Процедура взаимодействия с заказчиком. Управление проектами. Если клиента не устраивает уровень сервиса

Первая встреча с заказчиком.

На первой встрече команда разработчиков была представлена заказчику. Заказчик, в свою очередь рассказал про научную библиотеку ПетрГУ.

Библиотека работает на основе автоматизированной системы "Фолиант". Электронный каталог является частью библиотечной системы. Поиск по каталогу осуществляется с помощью запросов. Оператор формирует поисковые строки, которые могут содержать большое количество поисковых индексов и поисковых терминов. Каждый запрос фиксируется в лог-таблице. В эту таблицу заносятся данные о времени запроса, адреса клиента, сделавшего запрос, собственно запрос, результат выполнения запроса.

Заказчику необходим постоянный мониторинг лог-таблицы и представление некоторой статистике об использовании поисковых индексов.

Были также представлены первичные требования к реализуемому проекту. Одно из требований – это эффективное составление статистики. То есть статистика должна отображаться спустя разумное время после отправки запроса. В связи с этим требованием, разработчикам было предложено использовать процедуры на стороне сервера на языке PL/SQL .

Вторая встреча с заказчиком.

Заказчик предоставил разработчикам логин и пароль для входа в систему электронного каталога, предоставив для работы копии двух таблиц – лог-таблицу и таблицу поисковых индексов.

Гурьев Дмитрий Борисович более подробно ознакомил нас с работой в клиенте СУБД Oracle SQL*Plus. Команда познакомилась с работой электронного каталога.

Система "Фолиант" работает на основе стандарта RusMark, который содержит порядка 99 полей. Каждая библиотека, работающая с АИБС "Фолиант" выбирает поля и подполя, которые она будет использовать. Существуют специальные ГОСТы, описывающие правила хранения библиотечных данных. Поскольку полей большое количество, то создали систему поисковых индексов. Существуют служебные и общедоступные индексы.

Пользователи каталога делятся на внутренних и внешних. Каждому отделу или сотруднику в соответствие ставятся свои права. Каждая запись об объекте разбирается на отдельные элементы и в целом виде не храниться.

Третья встреча с заказчиком.

Заказчик предоставил нам четкие требования в письменном виде.

Заказчика интересует статистика следующего вида:

1. Количество запросов к электронному каталогу.

• За последний месяц по дням.
• Учет по месяцам в течение текущего года.
• Учет по годам.
• Создать ретроспективу сведений.

• Количество запросов.
• Количество уточняющих запросов.
• Количество сложных запросов.
• Количество результативных ответов.
• Количество ответов с нулевым результатом.
Использовать следующие поисковые индексы:
• Автор
• Автор рец. произв.
• Вид документа.
• Географическая рубрика.
• Дата ввода.
• Дата издания.
• Заглавие.

Чётвёртая встреча с заказчиком.

Специалист со стороны заказчика Гурьев Д.Б. разъяснил тонкости установки и настройки утилиты SQL*Plus. Решение проблемы запуска программы заключалось в установке пакета SQL*Net, также Гурьев Д.Б. предоставил точные названия таблиц для разработчиков, а также добавил в распоряжение команды ещё одну таблицу. Специалист изучил документ архитектуры и предложил практически реализовать все виды архитектуры и выбрать более оптимальную. При этом желательно не перестраивать лог - таблицу и максимально, решая конкретную задачу, обобщить данные из лог - таблицы для дальнейшего использования в различных локальных статистиках.

Заказчик Горшкова Г.А. ознакомилась с документом требований, утвердив их.

Пятая встреча с заказчиком.

Специалист со стороны заказчика Гурьев Дмитрий Борисович был приглашён для установки на учебный сервер ПетрГУ программного обеспечения необходимого для работы с СУБД "Oracle". К этому процессу был привлечён также со стороны университета Пономарёв Вадим Анатольевич, который имеет администраторский доступ к серверу ПетрГУ.

1.1. Взаимодействие с Заказчиками (Основные функции)

1.1.1. Поиск заказов

7.2.3.1. По вопросам информации о продукции

1.1.2. Преддоговорная работа с Заказчиком

Регламентирующие документы

2.2.1.2.1. Преддоговорная работа с Заказчиком СТП-1-01

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.1.1. Требования потребителя относительно продукции, включая требования к готовности, доставке и поддержанию

7.2.2.4. Определение возможности достижения соответствия определенным требованиям

// Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.1.3. Формирование Технического задания

Регламентирующие документы

2.2.1.2.2. Порядок анализа и заключения контракта СТП-2-01 // Стандарты предприятия предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.1.2. Требования, не установленные потребителем, но необходимые для предназначаемого или установленного применения // Определение требований потребителя / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.1.3. Обязательства, связанные с продукцией, включая обязательные требования и положения законодательства // Определение требований потребителя / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

// Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.2.2. Подтверждение требований потребителя до их принятия, если потребитель не предоставляет письменного изложения требований // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.2.3. Выяснение изменений требований контракта или заказа, отличающихся от ранее представленных (например, при торгах или ссылках) // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.1.1. Определение стадий процессов проектирования и/или разработки

7.3.2.2. Применимые законодательные и обязательные требования

7.3.2.3. Применимые данные, полученные от подобных предыдущих разработок // Входные данные для проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.2.4. Другие требования, важные для проектирования и разработки // Входные данные для проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.4.1. Оценка возможности выполнения требований

1.1.4. Заключение Договоров

Регламентирующие документы

2.2.1.2.3. Положение о договорной работе с Заказчиком (СТП-3-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

1.1.5. Контроль за выполнением договорных обязательств

Регламентирующие документы

2.2.1.2.3.2. Порядок анализа изменений и внесения изменений в Договорные документы // Положение о договорной работе с Заказчиком (СТП-3-01) / Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

2.2.1.2.4.1. Процедура обработки жалоб и претензий Заказчика

2.2.1.2.4.2. Процедура устранения замечаний Заказчика // Положение о корректирующих и предупреждающих действиях (СТП-4-01) / Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.3.2. Обработка запросов, контрактов, заказов, включая изменения // Связь с потребителем / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2. Планирование работ по проектам (Основные функции)

1.2.1. Уточнение состава комплекса и объемов разработки

Регламентирующие документы

// Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.2.1. Определение требований к продукции // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2.2. Планирование обеспечения качества проекта

Регламентирующие документы

2.2.1.2.5. Состав и порядок разработки программы обеспечения качества проекта (СТП-5-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

• 7.1.1. Установление целей по качеству для продукции, проекта или контракта

7.1.3. Определение действий по проверке и утверждению и критерии приемлемости // Планирование процессов реализации / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.2.5. Фиксация результатов анализа и последующих прослеживающих действий (см. п.5.5.7) // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.1.2. Определение действий по анализу, проверке и утверждению для каждой стадии проектирования и/или разработки // Планирование проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2.3. Формирование частных технических заданий на разработку составных частей комплекса

Регламентирующие документы

2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

1.2.4. Планирование работ по проекту

Регламентирующие документы

// Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.1.2. Определение потребности в установлении процессов и документации, обеспечении ресурсами и инфраструктурой, специфичными для продукции // Планирование процессов реализации / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2.5. Координация и оперативный контроль выполнения работ

Регламентирующие документы

2.2.1.2.4.3. Процедура корректирующих действий // Положение о корректирующих и предупреждающих действиях (СТП-4-01) / Стандарты предприятия предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

2.2.1.2.6. Положение о планировании работ (СТП-6-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.3.4.2. Выявление проблем и выработка предложений о прослеживающих действиях // Анализ проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.7. Управление изменениями проектирования и разработки

1.3. Разработка конструкторской, программной и эксплутационной документации (Основные функции)

1.3.1. Разработка документации на аппаратную часть комплекса

Регламентирующие документы

2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

2.3.3.3. План работ для отдела разработки и производства аппаратного обеспечения

1.3.2. Разработка программной части комплекса

Регламентирующие документы

2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

2.3.3.4. План работ для отдела разработки и производства программного обеспечения // Программы и планы мероприятий / Организационно-распорядительные документы компании / Регламенты

1.3.4. Анализ и утверждения результатов проектирования

Регламентирующие документы

2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.3.3.1. Соответствуют входным требованиям проектирования и разработки

7.3.3.2. Предоставляют надлежащую информацию для операций по производству и услугам (см. п.7.5) // Выходные данные проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.3.4. Определяют характеристики продукции, являющиеся существенными для ее безопасного и надлежащего применения // Выходные данные проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.5.1. Соответствие выходных данных входным требованиям // Проверка проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.6. Утверждение результатов проектирования и разработки // Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

• Обучение, Развитие, Тренинги

Ключевые слова:

1 -1

Мне нравится

В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи . Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.

Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:

1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

С этого этапа начинается любая продажа .

Цель данного этапа : расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться

«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».

Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.

«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»

Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.

Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.

2 этап «Выявление потребностей»

Цель данного этапа : определить потребности Клиента.

Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.

При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.

При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов .

«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»

Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.

«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»

Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.

«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»

В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:

«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»

Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.

«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».

Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.

3 этап «Презентация»

Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.

В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.

Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.

Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.

Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.

«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».

Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.

Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.

«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».

В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.

«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции, используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

5 этап «Завершение сделки»

Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.

Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.

Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:

• положительные отзывы о продукте или услуге;
• Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
• прямо говорит, что он согласен;
• задает уточняющие вопросы.

Методы завершения сделки:

1. метод ограничения условий и времени.

«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».

2. метод комплимента.

«Вы действительно сделали правильный выбор».

3. беспроигрышная альтернатива.

«Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер , тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.

Рассмотрим полную схему взаимодействия с заказчиком на примере разработки сайта. Графически этапы взаимодействия можно представить в виде следующего рисунка:

Первичными является звонок или e-mail , которые попадают на обработку к менеджеру по работе с клиентами. Менеджер рассказывает об услугах компании "Бихайв", дает ответы на все интересующие вопросы и объясняет дальнейший процесс взаимодействия заказчику.

* Стоит заметить, что заказчику выделяется персональный менеджер на весь период ведения его проекта, который готов ответить на все вопросы и помочь в решении всех задач.

Далее менеджер помогает заполнить анкету-бриф на разработку сайта, которая содержит необходимые уточняющие вопросы по предмету сотрудничества и добавляет контакт во внутреннюю систему CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами).

Данные заносятся в систему для надежного сохранения всех необходимых данных заказчика и качественной разработки сайта в целом.

На основе заполненного брифа, специалисты компании "Бихайв" подготавливают индивидуальное коммерческое предложение с описанием сроков и стоимости работ и менеджер пересылает его на рассмотрение заказчику.

Далее идет процесс согласования условий сотрудничества, результатом которого является договор . Для ускорения начала работ договор подписывается обеими сторонами и стороны обмениваются сканированными копиями договора. Оригиналы договора высылаются по почте заказным письмом (здесь и далее весь обмен бумажными копиями идет по почте или курьером). После получения стороной оригинала в бумажном виде один экземпляр высылается почтовым отправлением обратно.

*Процесс от звонка до подписания договора обычно занимает не более 1-2 дней.

После подписания договора и обмена электронными сканированными копиями заказчик оплачивает аванс, сумма которого обычно составляет 50% от общей суммы договора.

После получения аванса и проведения анализа предметной области начинается этап разработки и согласования технического задания (ТЗ) , где прописываются все требования к разрабатываемому сайту, даются схемы и создается детальный прототип всего сайта. ТЗ является обязательным приложением к договору, утверждается обеими сторонами и подписывается аналогично договору.

* Стоит понимать, что техническое задание является очень важным документом одновременно и для исполнителя, и для заказчика. Оно позволяет спроектировать и выполнить интернет-проект качественно и в срок.

После того как все требования утверждены заказчику высылается список необходимых текстовых и графических материалов , которые должен предоставить заказчик до момента начала этапа разработки (т.е. во время разработки исполнителем макета дизайна заказчик собирает и предоставляет все необходимые материалы). В этот перечень может входить: описание компании, с кем сотрудничают, какие награды и сертификаты имеют, цены и прайс-листы, каталог продукции и описание товаров, описание услуг, контактные данные публикуемые на сайте и т.п.

Иногда заказчику трудно описать свои услуги самому или на это просто нет времени. В этом случае исполнитель готов выполнить работы по написанию недостающего контента на сайт (картинки, тексты, видео и т.п).

* Предоставление заказчиком необходимых материалов критически важен, так как:

• необходимо грамотно вписать весь предоставленный заказчиком контент в сверстанный макет сайта сразу (лишние работы выполнять бессмысленно);
• технологический процесс исполнителя расписан буквально "по минутам" и нарушать его и нести дополнительны затраты мы не хотим;
• наполнение интернет-проекта тестовой информацией также лишен смысла (во-первых, опять же увеличивается объем ненужной работы; во-вторых, поисковые системы могут пессимизировать опубликованный на хостинге сайт с тестовым контентом; в-третьих, ваши потенциальные клиенты могут негативно отнестись к сайту, который содержит заведомо бесполезную информацию);
• и вам, и нам важно выполнить проект профессионально и точно в срок.

* Уважаемые заказчики, не задерживайте пожалуйста разработку собственного же сайта и получение прибыли с него. Предоставляйте контент вовремя! В противном случае, проект будет заморожен до момент получения от вас информации и, соответственно, перенесен срок сдачи сайта. Если нет времени на сбор и написание информации, закажите написание текстов и обработку фотографий нам, это недорого.

Параллельно создается рабочая группа по проекту и стартует этап разработки макета дизайна будущего сайта.
После готовности макета дизайна, он отправляется на утверждение заказчику. После утверждения макет становится действующим дизайном.

* В зависимости от сложности проекта заказчику может быть предоставлен доступ к системе ведения проекта (например, Redmine), где можно выкладывать необходимые ресурсы проекта, следить за этапами разработки и публиковать замечания.

Для дальнейшего продолжения работ обязательным является получение от заказчика всех необходимых материалов, перечень которых отправлялся заказчику ранее.

Как только недостающие материалы получены. Начинается важный этап разработки сайта в соответствии с утвержденным ТЗ.
Данный этап включает большое количество типов работ: это кроссбраузерная верстка макетов сайта, разработка необходимых шаблонов дизайна для выбранной системы управления контентом (CMS), установка и настройка самой CMS, установка необходимых модулей и компонентов, разработка недостающих модулей, комплексная проработка алгоритмов функционирования веб-сайта, наполнение сайта контентом, разворачивание проекта на техническом домене и переход к тестированию.

Тестирование интернет-проекта проводят специалисты исполнителя, все ошибки и замечания устраняются, сайт тонко настраивается на работу.

Как только работы закончены и выполнено тестирование сайта на техническом домене начинается этап сдачи-приемки работ . Здесь со стороны заказчика проверяется выполнение требований ТЗ и весь процесс функционирования интернет-проекта.
После принятия заказчиком решения о полном соответствии сайта требованиям ТЗ происходит передача сайта заказчику и публикация проекта на хостинге.

Результатом и подтверждением сдачи-приемки работ является работоспособный сайт и акт сдачи-приемки, который подписывается обеими сторонами. Подписанный акт вместе со всем комплектом документов для бухгалтерии отправляется почтой.

После подписания акта сдачи-приемки, заказчик в соответствии с договором оплачивает оставшуюся стоимость работ.

После проведения окончательного расчета вместе с документами и сайтом заказчик получает руководство пользователя, копию сайта на DVD и бесплатную техническую поддержку в течение 2-4 недель с момент сдачи-приемки сайта.

В данной схеме мы постарались отразить полностью все аспекты взаимодействий от первичного звонка до сдачи проекта. Для простых проектов часть шагов может объединяться или опускаться. Но в любом случае все отражается в договоре.

Схема работ по услугам "Комплексное развитие сайта", а также "Продвижение сайта" структурно повторяет описанный выше процесс взаимодействия заказчика и исполнителя и поэтому подробного описания не требует.

Надеемся, что описанная схема взаимодействия прозрачна и понятна. Если еще остались вопросы, то просим

Управление отношениями с заказчиком

Одним из самых многообещающих современных инструментов увеличения эффективности компании является управление отношениями с заказчиками (CRM). На реализацию CRM компании расходуют миллионы долларов, однако результаты во многих случаях оставляют желать большего.

Имеющиеся данные убедительно подтверждают, что 55% проектов по внедрению CRM не приносят позитивных результатов. Проведенное, по отзывам компаний, ранжирование современных инструментов управления бизнесом на основе критерия "степень удовлетворения результатами применения" отводит CRM последние три места из 25 сравниваемых методов.

Для того, чтобы понять причины такого положения, авторы (руководство компании Bam & Company, Boston, USA) за последние 10 лет исследовали более чем 200 компаний, среди которых были как успешные, так и неуспешные в части внедрения CRM.

Обобщенный вывод этого исследования может кому-нибудь показаться парадоксальным :

Большинство руководителей просто не понимает существа того, что они пытаются внедрить.

Неправильно оценивают стоимость внедряемого инструмента.

Не представляют необходимого временного отрезка для внедрения CRM.

Если говорить по существу, то исследование достаточно убедительно показало, что большинство руководителей, пытающихся внедрить CRM, попадают в одну из четырех ловушек. Эти ловушки - прямое следствие отношения к CRM, как к некоему программному продукту, который может автоматически управлять отношениями с заказчиком в нужном для вашей компании ключе. На самом деле этого не будет. Поскольку CRM - это процедура увязывания в единый комплекс стратегии заказчика и иных процессов, поддерживаемых некоторым программным продуктом, с целью увеличения лояльности заказчика по отношению к вашей компании, что может также и увеличить ее экономическую эффективность. Именно такое определение CRM будет использоваться далее во всех четырех разделах о подстерегающих менеджеров ловушках.

На самом деле, если не делать ошибок и не попадать в ловушки, внедрение CRM может дать существенный эффект и становится в настоящее время все более распространенным инструментом бизнеса. Если в 1989 г. зафиксировано первое - и единственное - упоминание об CRM в масс-медиа, то в 2000 г. число таких упоминаний превышает 14 000. Эти данные подтверждают и собственный вывод авторов о том, что CRM действительно становится наиболее популярным методом управления бизнес-процессами. Поэтому следует всего лишь грамотно использовать CRM, избегая ловушек, о которых и пойдет речь.

ЛОВУШКА 1

Внедрение CRM до создания стратегии взаимопонимания с заказчиком

Любой новый инструмент для управления бизнесом является в определенной степени соблазнительным, особенно это касается программных продуктов, которые как будто заранее обещают сами собой разрешить вечные проблемы. Это относится и ко многим программным продуктам CRM, обещающим автоматизировать деликатный и трудно формализуемый процесс привлечения выгодных и, одновременно, отторжения невыгодных заказчиков.

На самом деле CRM может и должна выполнять процесс привлечения заказчиков, однако только после того, как реализована стратегия взаимопонимания с заказчиком. Вот лишь краткие рекомендации к тому, как реализовать эту процедуру.

Начните с создания перечня заказчиков, с которыми вы хотите в дальнейшем работать, исключив из него тех, кто по тем или иным причинам вам неинтересен. Каждый заказчик предъявляет различные требования и по-разному оценивает существующие потенциальные услуги и продукты вашей компании. Следовательно, база данных ваших заказчиков должна быть сегментирована по группам, начиная с самых выгодных заказчиков, с которыми вы хотите расширять взаимоотношения, и, кончая теми заказчиками, с которыми, как вы считаете, не имеет смысла продолжать контакты. Распределение по группам поможет прояснить характер направления инвестиций в ту или иную группу: увеличивать инвестиции в выгодные взаимоотношения; управлять затратами на те группы, которые в перспективе могут стать выгодными, или прекратить инвестиции в невыгодные группы заказчиков. Задача построения стратегии взаимоотношений на основе поддержания знакомства с заказчиком достаточно сложна, однако вы на правильном пути, если во время этого процесса пытаетесь найти ответы на следующие пять вопросов:

Насколько должна измениться ценность наших предложений, чтобы заслужить большее внимание заказчика?

Каковы допустимые стратегические пределы финансово-экономических возможностей для преобразования наших услуг и продуктов в соответствии с пожеланиями заказчика?

Какой степени лояльности можно добиться от наших заказчиков? Насколько этот уровень может измениться за счет сегмента, определяемого заказчиком?

Каким количеством времени и финансовых ресурсов мы располагаем в настоящий момент для внедрения CRM?

Если мы верим в эффективность развития взаимоотношений с заказчиком, то почему мы сегодня же не предпринимаем шагов навстречу программе CRM? Что мы реально можем сделать на следующей неделе для развития взаимоотношений с заказчиком, не затратив ни одного цента на эту технологию?

Отвечая на эти вопросы, вы можете прийти к заключению, что CRM может затормозить снижение затрат вашей компании.

Вы можете решить, что дифференцированный подход к заказчикам не отвечает вашим интересам или не согласуется с философией компании. Это нормально. Все равно первый шаг - это создание базы данных, на основе которой компания сможет понять, с чем связана выработка стратегии взаимоотношений с заказчиком.

ЛОВУШКА 2

Попытка внедрить CRM до реализации соответствующих организационных изменений

Пожалуй, наиболее серьезной ошибкой является попытка внедрить CRM до построения организационной структуры вашей компании, ориентированной на заказчика. Если компания хочет улучшить взаимоотношения с выгодными заказчиками, она должна в первую очередь преобразовать свои ключевые бизнес-процессы, непосредственно взаимодействующие с заказчиками таким образом, чтобы удовлетворять их требования. Наличия понятной стратегии еще недостаточно: CRM начнет действовать эффективно только тогда, когда организация и процессы в ней - набор выполняемых работ, возможность измерения производительности труда, компенсационные системы, программы тренинга и т. д. - будут реструктурированы с целью более полного удовлетворения пожеланий заказчиков. С этой точки зрения также не менее важно оценить существующие в компании подразделения, выпускаемые продукты и действующие в других странах структуры. Достаточно часто, предполагая, что CRM непосредственно влияет только на процессы, ориентированные на заказчика, руководители вовсе забывают о необходимости изменения внутренней структуры компании, прежде чем инвестировать в технологию CRM.

Наиболее успешно внедрившие CRM компании, прежде чем приступить к реализации программы по CRM, по несколько лет работали над своей реструктуризацией. Таким образом, все компании, эффективно использующие CRM, предварительно проводили огромную работу по внедрению философии, строго ориентированной на заказчика, по изменению своей внутренней структуры, бизнес-процессов и внутренней культуры. До того как все эти мероприятия успешно реализованы, не имеет смысла обращаться к проектам по внедрению CRM. Разумеется, вся эта предварительная работа может потребовать месяцы и годы, но без нее попытки получить эффект от CRM безосновательны.

ЛОВУШКА 3

Представление, что чем больше разных технологий включено в CRM, тем лучше

Многие руководители полагают, что CRM должно быть обязательно насыщено технологиями.

На самом деле это не так. Взаимоотношения с заказчиком могут управляться различными способами, и задачи CRM могут быть выполнены без громадных инвестиций в технологии, а, например, простым ориентированием персонала на повышенное внимание к запросам заказчиков. Полагаться только на технологические решения или на применение высоких технологий вместо обычных, более простых, - это прямой путь к неоправданным затратам. Компании, где CRM эффективно используются, применяют весь спектр существующих технологий: низких, средних и высоких, а также смешанные сочетания этих технологий.

Начинать программу CRM целесообразно с внедрения самых простых технологий - может оказаться, что другие и не понадобятся. Обдуманное, постепенное наращивание технологий позволит менеджерам использовать индивидуальные программные продукты, которые на каждом новом шаге будут поддерживать последующие, более высокие технологии. Это тоже даст возможность менеджерам экспериментировать на своем уровне и находить реальные способы улучшения взаимодействия со своими лучшими заказчиками, независимо от усложнения применяемых технологий.

ЛОВУШКА 4

Пытаться добиться расположения заказчиков, не учитывая - их отношения к вашей компании

Эта проблема является следствием того, что существует множество видов взаимоотношений между производителями и потребителями услуг или продуктов, которые определяются разными факторами: принадлежностью компаний к той или иной отрасли; внутриотраслевыми отличиями компаний друг от друга; отношениями разных заказчиков к одному и тому же поставщику и т. п.

Кроме того, характер взаимоотношений между вашей компанией и заказчиком в немалой степени определяется тем, какими хотят иметь эти отношения обе стороны. К сожалению, достаточно часто менеджеры, внедряя CRM, пытаются построить взаимоотношения с заведомо неперспективными заказчиками или, наоборот, пытаются добиться расположения выгодных заказчиков неверными методами, Игнорирование всех этих факторов зачастую приводит к катастрофическим последствиям.

Необходимо всегда помнить, что взаимоотношения - это дорога с двусторонним движением. Пытаясь добиться лояльности выгодных заказчиков, следует не забывать об отношении этих заказчиков к вашей компании. С другой стороны, если вам не удастся добиться расположения таких заказчиков, совершенно очевидно, что они уйдут к вашим конкурентам. При этом необходимо учитывать временной фактор: затрачивая много времени и ресурсов на попытки привлечения равнодушных к вашим услугам или продуктам заказчиков, вы рискуете заслужить славу бездарной компании среди потенциально выгодных заказчиков. Следует иметь в виду, что наличие у менеджеров вашей компании контактов с определенными заказчиками еще не означает, что ими надо немедленно воспользоваться; это должно определяться в рамках построения стратегии взаимопонимания с заказчиками, а не программой CRM.

В итоге необходимо отметить, что CRM - это мощный инструмент развития современных бизнес-процессов, хотя и не простой для внедрения. При этом можно утверждать, что внедрение CRM нисколько не сложнее, чем внедрение других современных инструментов, используемых в бизнесе, если оно связано с реструктуризацией компании. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что успешное внедрение CRM в большей степени зависит от вашей стратегии построения взаимоотношений с заказчиком, чем от величины ресурсов, затраченных на технологию. Единственный путь заставить CRM успешно функционировать - это не жалеть временных затрат на построение успешной стратегии взаимоотношений с заказчиком, которая поможет вашему персоналу понять, что и зачем они собираются делать и, соответственно, выстроить ваши бизнес-процессы до того, как вы начнете внедрять собственно технологию CRM. Хотя технология и является могучим стимулятором процесса управления взаимоотношениями с заказчиком она остается только стимулятором и не более того. Современный инструмент развития бизнес- процессов -CRM (управление отношениями с заказчиками - УОЗ) - не является некоторым программным продуктом, который автоматически выстраивает взаимоотношения с заказчиками в нужном вашей компании направлении. На самом деле, в отличие от приведенного выше мнения многих руководителей, CRM включает необходимость построения достаточно сложной стратегии взаимоотношений с заказчиками, включающей привлечение выгодных заказчиков.

Итак, зачем нужна CRM, когда она будет работать и какие проблемы сможет решить?..

версия для печати