Оказание некачественных услуг: образец претензии. Как оформить и отразить в учете предъявление претензии Написание претензии к качеству

Образец претензии о некачественно оказанной услуге (работе).

Кому:__________________________________ (наименование организации-исполнителя или ИП) _______________________________________ Адрес:_________________________________ _______________________________________ Потребитель:___________________________ _______________________________________ Адрес:_________________________________ _______________________________Тел:____

П Р Е Т Е Н З И Я

Мною с Вашей организацией заключен договор от «__» __________ 201__г. №___ на __________________, что подтверждается (договором, квитанцией, бланком заказа).

Срок исполнения договора составлял (составляет)______________________.

Обязанности организации по договору заключались в ___________________________________.

В соответствии с п.п. 1, 2 ст. 4 и п. 8 Правил бытового обслуживания населения в РФ (утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. № 1025) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.

Согласно п.п. 3, 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителя» если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы (оказания услуги), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе (услуге), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую этим требованиям.

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» и п. 24 Правил бытового обслуживания населения в РФ при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

б) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

в) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. (При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь) ;

г) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

д) расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

е) полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

В связи с тем, что в ходе приема выполненных работ (оказанных услуг) мною были обнаружены следующие недостатки___________________, то на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» и п. 24 Правил бытового обслуживания населения в РФ требую (выбрать одно из требований) :

а) устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги) в срок не позднее ________________;

б) уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) до (на) ___ рублей;

в) безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества (повторно выполнить работу);

г) возместить расходы по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) третьими лицами в размере ______ рублей (с приложением копии платежного документа, подтверждающего затраты) ;

д) расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и вернуть денежные средства, переданные за ее выполнение (оказание) в размере _______ рублей (в случае авансового платежа или полной оплаты цены работы или услуги) ;

Кроме того, требую возмещения убытков, причиненных мне в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), выразившееся в _________________________________________ в размере _______ рублей.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав потребителя и, кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков, расходов и компенсации морального вреда. (Основание: ст.ст. 13-15, 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Суд также своим решением при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке и выполнить мои требования в установленные законом сроки.

(Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее ______________.)

Отметка о получении претензии исполнителем ______________________________

(Число, подпись лица, принявшего претензию, печать)

Когда мы платим деньги за услуги, то хотим получить удовлетворительный итог. Но, даже выбирая из множества организаций, всегда можно столкнуться с низким качеством сервиса. Вернуть потраченные средства в таком случае поможет грамотно составленная претензия на некачественное оказание услуг.

Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.

Основанием для спора могут послужить следующие причины:

• Услуга выполнена некачественно;
• Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.

Обратите внимание! Услуга всегда носит не безвозмездный характер, т.е. если вам бесплатно помогли осуществить что-либо (например, наклеили пленку на смартфон), то в случае некачественного выполнения этого действия, предъявить претензию нельзя, потому что деньги не были заплачены, а значит, услуги как таковой не было.

Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.

Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.

Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:

1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:

• Пометки о законодательных документах;
• Ключевые пункты договора;
• Экспертные заключения;
• Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные;

Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.

3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

• В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
• При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.

1. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
2. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.);

В заключительной части ставится подпись и дата составления.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.

Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.

Образец формы претензии

Сложнее доказать соответствующее качество работ, чем нарушение сроков. Поэтому наглядно продемонстрируем структуру написания претензии на некачественное выполнение услуг. Документ будет выглядеть так:

Руководителю (или другое должностное лицо)

(полное юридическое

наименование фирмы)

от (ФИО клиента)

проживающего по адресу: (почтовый адрес)

контактный телефон (любой, по которому можно связаться)

претензия (заявление)

(Дата) мною был заключен договор с Вашей фирмой (прописать тип договора), который подтверждается квитанцией № (номер договора, квитанции или чека) от (дата). Согласно нему мною была оплачена сумма в размере (числом и прописью) руб., за которую Ваша организация должна была (прописать услугу). Но я обнаружил, что (пометить основные претензии и их несоответствия договору). Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги должно соответствовать договору, что Вами не было выполнено. Поэтому согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право предъявить требование:

• на безвозмездное повторное выполнение услуги;
• на соразмерное уменьшении стоимости работ;
• на безвозмездное устранение недостатков;
• на покрытие расходов по устранению недостатков (полном выполнении услуги) самостоятельно или другой организацией.

Согласно выше изложенному и в соответствии со ст. 4, 17, 29 Закона «О защите прав потребителей» прошу:

(выбрать то, что хотите из перечисленного) не позднее (количество дней) с момента получения данной претензии.

При неудовлетворении требований, я вынужден буду обратиться в судебные органы для защиты своих прав. Тогда, кроме пунктов, что указаны выше, я потребую компенсации морального вреда согласно ст.15 Закона «О защите прав потребителей».

(Дата написания) (Подпись и расшифровка)

В практике организации могут быть предъявлены претензии от покупателей или поставщиков за нарушение условий договора (ст. 309 ГК РФ, ч. 5 ст. 4 АПК РФ и ст. 136 ГПК РФ). Рассмотрим как ведется учет расчетов по претензиям, какие формируются бухгалтерские проводки по претензиям от поставщиков, а также проводки по претензиям от покупателей.

Причиной нарушения условий договора могут быть:

• Поставщик нарушил сроки поставки;
• Нарушение сроков оплаты;
• Поставленный товар не соответствует указанным характеристикам;
• Поставленный товар не соответствует количеству;
• Не поставка товара;
• Не выполнены работы, услуги.

В письме-претензии покупатель должен указать, какие условия договора были нарушены и предоставить доказательства виновности поставщика. К письму-претензии должны быть приложены оригиналы документов, которые подтверждают предъявляемые претензии к поставщику:

Срок для рассмотрения претензий может быть установлен:

• Законодательством (п.5 ст.12 № 87-ФЗ от 30.06.2003г);
• Договором;
• Внутренним распорядком организации.

Учет расчетов по претензиям

Для учета расчетов по предъявленным претензиям поставщика, признанным (присужденным) штрафам, пеням и неустойкам в бухгалтерском учете используют субсчет 76.02 «Расчеты по претензиям» к счету 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами». Суммы предъявленных претензий учитываются по дебету 76.02, а для учета суммы по претензиям используют кредит 76.02.

Проводки по расчетам по претензиям

Расчеты, связанные по предъявленным претензиям в бухгалтерском учете можно отражать, используя следующие основные проводки:

Получите 267 видеоуроков по 1С бесплатно:

Рассмотрим некоторые из них на примерах с проводками.

Пример 1. Получена претензия от поставщика за нарушение условий договора — проводки у покупателя

В январе 2016 года между организацией АО «ВЕСНА» и покупателем ООО «РОМАШКА» был заключен договор на поставку товара общей стоимостью 500 000,00 руб., в т.ч. НДС 18% — 76 271,19 руб. Срок оплаты по условиям договора 15.01.2016г. Размер неустойки за нарушения условий договора составляет 0,10% от суммы долга за каждый день просрочки платежа.

Организация АО «ВЕСНА» получила оплату за отгруженные товары 31.01.2016г., в связи с чем покупателю ООО «РОМАШКА» была выставлена претензия. В письме-претензии был указан следующий расчет суммы претензии:

• 500 000,00 руб. * 0,10% * 17 дней = 8 500,00 руб.

Бухгалтер ООО «РОМАШКА» сформировал следующие проводки по претензиям от поставщика АО «ВЕСНА»:

Пример 2. Получена претензия от покупателя — проводки у поставщика по возврату полученного аванса

В 10.01.2016г. между организацией АО «ВЕСНА» и покупателем ООО «РОМАШКА» был заключен договор на поставку товара на общую сумму 650 000,00 руб., в т.ч. НДС 99 152,54 руб. Срок поставки по условиям договора 01.03.2016г. Покупатель ООО «РОМАШКА» 15.01.2016г. перечислил полную предоплату согласно условиям договора.

Однако, АО «ВЕСНА» не отгрузило товар в указанное время, тем самым нарушило условия договора и покупатель выставил письмо претензию с требованием вернуть уплаченный аванс и расторгнуть договор.

Бухгалтер АО «ВЕСНА» отразил в учете претензии от покупателя ООО «РОМАШКА» следующими проводками:

Пример 3. Предъявлена претензия поставщику — проводка у покупателя при недостаче поставки товара

Организация АО «ВЕСНА» и покупатель ООО «РОМАШКА» заключили договор на поставку товаров на общую сумму 250 000,00 руб., в т.ч. НДС 18% — 38 135,59 руб. При приемке товаров на склад покупатель выявил недостачу товаров на общую сумму 12 500,00 руб., в т.ч. НДС 18% — 1 906,78 руб.

Следовательно:

• фактически поступило товара на общую сумму 237 500,00 руб. (250 000,00 – 12 500,00);
• Сумма НДС по фактически поступившим товарам равна 36 228,81 руб. (237 500 * 18%);
• На склад было оприходовано товаров на сумму 201 271,19 руб. (237 500,00 – 36 228,81);
• На общую сумму выявленной недостачи была выставлена претензия.

Бухгалтер ООО «РОМАШКА» отразил расчеты по претензиям поставщику АО «ВЕСНА» следующими проводками:

В соответствии с требованиями ГК РФ:

• по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик - оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ);
• исполнитель вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии полного возмещения заказчику возникших из-за такого отказа убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).

В случае некачественного оказания услуг организация (заказчик) вправе предъявить претензию к исполнителю. Сделать это необходимо с соблюдением следующих условий:

1. Претензия должна быть предъявлена в письменной форме, подписана руководителем организации и отправлена адресату (в вашем случае исполнителю услуг).

Претензия составляется в произвольной форме. Однако в документе необходимо отразить допущенные исполнителем работ нарушения договорных обязательств и доказательства его вины со ссылками на положения заключенного между сторонами договора, статьи ГК РФ, иные нормативные акты и свои требования - сумму претензии, обосновав ее расчетом.

2. Факт направления претензии адресату необходимо зафиксировать.

Документами, подтверждающими направление претензии, могут являться, в частности подлинный экземпляр претензии с отметкой (входящим номером, датой, печатью и подписью должностного лица) адресата о получении претензии и приложенных к ней документов; почтовая квитанция об отправке заказного (ценного) письма с описью вложения, уведомление о вручении претензии.

3. К претензии должны быть приложены подлинные первичные документы, подтверждающие некачественное оказание услуг и предъявляемые требования.

Факт оказания услуги подтверждается актом приема-сдачи услуг. Именно этот документ будет являться основанием для предъявления организацией (заказчиком) претензии исполнителю услуг в случае их качественного исполнения. Оформленный акт должен четко отражать факт оказания услуги, а также содержать все реквизиты, установленные статьей 9 Федерального закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ.

В случае необходимости наличие оформленной претензий позволит организации оспаривать в суде стоимость некачественно оказанной (выполненной) исполнителем услуги (работы).

Бухгалтерский учет

В соответствии с Инструкцией по применению Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций, утв. приказом Минфина России от 31.10.2000 № 94н в бухгалтерском учете организации (заказчика):

• учет расчетов по претензиям ведется на счете 76 "Расчеты с разными дебиторами и кредиторами", субсчет 2 "Расчеты по претензиям";
• доход в сумме подлежащих возмещению убытков отражается записью - Дт 76 "Расчеты с разными дебиторами и кредиторами" Кт 91 "Прочие доходы и расходы";
• при получении денежных средств от исполнителя услуг в счет удовлетворения претензии формируется запись - Дт 50, 51 Кт 76.

Налог на прибыль

Для целей исчисления налога на прибыль суммы убытков, возмещаемые исполнителем, включаются заказчиком в состав внереализационных доходов (п. 3 ст. 250 НК РФ).

Получить больше информации о порядке составления договора возмездного оказания услуг, а также о том, что важно знать заказчику и исполнителю вы можете в Справочнике по договорным отношениям раздела "Юридическая поддержка" на ИТС .

Практический каждый человек сталкивается с предоставлением услуг в разных отраслях его деятельности. Нет такого человека в нашей стране, который бы не обращался в коммунальные хозяйства, в медицинские учреждения или не пользовался бы связью.

Как быть, если потребитель потратил свои деньги, время и силы, а ожидаемого результата не получил? Тогда нужно знать как правильно, и где защищать свои права потребителя.

Что должна содержать претензия на некачественное оказание услуг

В случае оказание желаемой услуги с грубыми нарушениями сроков или получение неквалифицированного сервиса, потребителю стоит написать претензию в организацию, предоставляющую данные услуги.

Претензионное письмо – документ, в котором потребитель в краткой форме, доступным языком описывает негативную ситуацию, сложившуюся в результате сотрудничества с организацией, и аргументирует свои требования к компании или конкретному лицу, предоставившую некачественную услугу.

Основные правила составления жалобы:

• В правом верхнем углу нужно указать, кому адресован документ, руководителю компании или учреждения. Ниже указать полные реквизиты обращающегося лица (ФИО, адрес, контактные данные);
• Основная часть документа должна содержать четкие данные о предоставлении некачественной услуги, т.е. что и когда произошло, какие получились результаты;
• После изложения своей жалобы, нужно предложить свои требования, решающие данную проблему;
• В самом низу указать дату составления документа и подпись составителя.

К составленному документу необходимо приложить оригиналы или ксерокопии, подтверждающие факт взаимодействия (квитанции об оплате, составленный договор и.т.д.)

Для чего необходимо составлять претензию

Права потребителя защищены ФЗ России, а значит не стоит забывать об ответственности каждого продавца и покупателя за качество товаров и продаваемого сервиса. Выявляя некачественного производителя или мошенника-продавца, покупатель должен предъявить недовольство и возместить ущерб.

Более того, судебное разбирательство невозможно без досудебного урегулирования конфликта, т.е. предъявленные документы, является неоспоримым аргументом для доказательства намерения мирного урегулирования эксцесса.

Претензия на некачественное оказание медицинских услуг – образец

В последнее время очень модным стало обращаться за медицинской помощью в частные диагностические центры, клиники, различные реабилитационные лечебно-оздоровительные санатории.

Но к сожалению статистика неумолима, даже самый дорогой медицинский центр может не только предоставить некачественные медицинские услуги, а и навредить здоровью ошибочными диагностическими данными, необоснованными медицинскими рекомендациями и халатным отношением к пациенту.

Если некачественные медицинские услуги не отразились слишком серьезно на здоровье потребителя, то можно ограничиться претензией на имя главного врача учреждения с требованием вернуть потраченные средства. Если медицинская халатность повлекла за собой более серьезные последствия, то стоит обращаться в суд.

Претензия на некачественное оказание стоматологических услуг

Стоматологические процедуры, это особый вид медицинских манипуляций, который отличается не только дорогой стоимостью, но и особой неприятностью. Поэтому выбирая стоматолога, хочется сделать все быстро и качественно. Ошибиться в выборе стоматолога, это уже неприятное событие, но не стоит отчаиваться.

Можно компенсировать свои затраты, как финансовые, так и нервные, обратившись к руководителю медицинского учреждения с письменной жалобой на исполнителя.

Как подать претензию в ЖКХ – образец

ЖКХ – постоянное поле битвы многих граждан нашей страны, но есть более действенный метод, чем бесконечное хождение по инстанциям, это предъявление претензии в письменном виде начальнику коммунального предприятия. В документе должна быть изложена суть претензии, с письменным уведомлением о намерении обратиться в суд.

Замена устаревшего оснащения, ремонт коммунального имущества, создание и сохранение комфортных условий для проживания – прямые обязанности ЖКХ, за которые платят жильцы ежемесячно. Требование жильцов выполнять свои функциональные обязанности ЖКХ в срок, не должны нести характер вымогательства.

При конфликтной ситуации, поможет образец обращения в ЖКХ:

Образец претензии к юридической фирме о некачественном оказании услуг

Обращение в юридическую компанию предполагает получение квалифицированной юридической помощи, грамотное составление документов юриспруденции, представление интересов в судебных и досудебных разбирательствах.

Юридические услуги не входят в раздел дешевых и в случае неудовлетворения своих потребностей, можно с легкостью вернуть свои затраты. Для этого нужно составить претензию о непрофессионально оказанной помощи, самому юридическому лицу или руководителю компании.

Некачественное оказание услуг связи — образец претензии

Операторы связи наименьшее количество раз подвергаются судебным
искам за предоставление некачественных услуг. При неудовлетворительной работе, пользователь чаще меняет оператора, удовлетворяющего ожидания и потребности пользователей.

Когда выбор в определенном регионе не так велик, как в больших городах, то улучшить качество можно прибегнув к жалобе-претензии.