Основные правила обслуживания потребителей статья журнал. Организация обслуживания потребителей. Обслуживание потребителей в контактной зоне

Причиной этого может быть наценка на потребляемые в производстве материальные и энергетические ресурсы. Но определить влияние на уровень затрат этих отклонений можно лишь при детальном разложении производственных расходов на элементы, что не предусматривается ниже излагаемой методикой анализа . Поэтому и появляется некий элемент условности в определении пропорциональности переменных затрат . Основная масса расходов по управлению и обслуживанию производства и сбыта продукции зависит не от объема производства и реализации и продолжительности отчетного периода , по истечении которого определяются результаты деятельности . Эти затраты получили название постоянных.  

ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРАХ - по законодательству РФ должна содержать наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги) перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - состав, вес и объем содержимого, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов и противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний цену и условия приобретения гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя) правила и условия эффективного и безопасного пользования срок службы (годности) и сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях при невыполнении указанных действий адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя, а также производящих ремонт и техническое обслуживание . В отношении товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация об их сертификации.  

Конкуренция часто определяется как конфликт в рамках правил, или как обусловленный конфликт. Однако ни одно из этих определений не раскрывает основного свойства конкуренции. В случае конкуренции две или большее число сторон находятся в конфликте друг с другом относительно одной или нескольких целей каждой стороны, но этот конфликт эффективно служит достижению другой цели каждой из конфликтующих сторон или третьей стороны. Например, при игре в теннис соперники находятся в конфликте друг с другом с точки зрения достижения победы, но этот конфликт эффективно обеспечивает достижение другой цели, к которой стремятся игроки,- получить удовольствие и отдохнуть. С точки зрения удовольствия и отдыха они сотрудничают друг с другом. В случае экономической конкуренции конкурирующие фирмы находятся в конфликте друг с другом с точки зрения их стремления обеспечить сбыт продукции , но предполагается, что этот конфликт эффективно служит интересам потребителей, обеспечивая им при меньших затратах, лучшее обслуживание, чем они могли бы получить в противном случае.  

Новый многоцелевой технологический механизм проходит начальную стадию развития, но уже определились его основные хозяйственные функции. Это - удовлетворение потребительского спроса на услуги торговли и многих других отраслей. Уже сейчас население приобретает через интернет товары в широком ассортименте, в наибольших размерах - книги, компьютеры и программное обеспечение , аудио- и видеопродукцию, бытовую электронику, сувениры, а также широкий круг видов обслуживания - операции с ценными бумагами , бронирование авиа- и других билетов, мест в гостиницах, туристские услуги и множество развлечений. Реализация товаров и услуг через интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг.  

Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, в которых намечены основные направления деятельности в этой сфере во всемирном масштабе. К ним относятся обеспечение физической безопасности потребителей защита экономических интересов путем обеспечения удовлетворительных технических и эксплуатационных характеристик продукции усиления мер контроля за недобросовестной конкуренцией , обеспечения надлежащего обслуживания и снабжения запчастями, распространения надлежащей информации разработка норм безопасности и качества потребительских товаров и услуг содействие созданию потребительских ассоциаций и кооперативов разработка процедур компенсации потребителям за ущерб, понесенный в результате нарушения потребительских прав разработка программ просвещения потребителей как неотъемлемой части системы образования.  

Должен знать законодательные и нормативные правовые акты , методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции экономику производства организацию рекламного дела методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции условия поставки , хранения и транспортировки продукции способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации организацию ремонтного обслуживания порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей правила оформления сбытовой и рекламной документации стандарты и технические условия на продукцию предприятия основы технологии, организации  

Это правило руководства подчиненными верно для классического иерархического менеджера, чья основная работа заключается в наблюдении за другими. А как насчет какого-нибудь менеджера ноу-хау - того менеджера среднего звена , который в основном обеспечивает других специальными знаниями и опытом Даже в том случае, если он работает без единого подчиненного, то и тогда обслуживание какого-то количества разнообразных потребителей в качестве внутреннего консультанта может само по себе являться постоянной работой. На практике любой, кто затрачивает примерно полдня в неделю на собрания в качестве члена какой-нибудь плановой, совещательной или координационной группы, уже может считать, что имеет в качестве эквивалента одного подчиненного. Поэтому в качестве общего правила можно указать, что если какой-нибудь менеджер является одновременно и иерархическим начальником и поставщиком ноу-хау, ему следует стараться иметь в сумме от шести до восьми подчиненных или их эквивалент.  

Сейчас в среде финансистов происходит настоящее смятение оно вызвано запоздалым пониманием несовершенства и слабостей традиционной стандартной системы учета затрат и острой необходимостью более полно учитывать прямые затраты и избегать необоснованных накладных расходов . В большинстве компаний система бухгалтерского учета пренебрегает многими уже разработанными и принятыми методами эффективного учета. Компаниям, ориентированным на маркетинговые решения , нужна "правильная", надежная информация. Указателями правильного подхода здесь будут процедуры отчетов о работе, многообразие форм бюджетной отчетности и доступность основных финансовых показателей . В свете нашей дискуссии о "внутренних" потребителях можно сказать, что если бухгалтеры учитывают расходы на "управление" как расходы на "обслуживание клиентов", иными словами, относятся к управляющим компаниями как к клиентам, результаты, как правило, выгодны для всех.  

Не вызывает сомнений и другое чтобы служащие были настроены на максимально качественное обслуживание клиента, они должны чувствовать заботу компании о них самих. Как правило, потребители хорошо отзываются о персонале тех компаний, в которых проводится правильная политика в отношении людских ресурсов. Так, например, одной из основных составляющих успеха крупной британской торговой сети Marks and Spen er является именно забота о служащих, так как руководство компании понимает, что довольный работник способен обслужить клиента намного лучше.  

Оптовики с ограниченным циклом обслуживания. По сравнению с оптовиками с полным циклом обслуживания предоставляют своим поставщикам и покупателям меньший объем услуг. Компании, работающие пв принципу кэш энд кэрри, занимаются ограниченным ассортиментом наиболее ходовых товаров , продают их мелким розничным торговцам за наличные. Оптовики-коммивояжеры специализируются на продажах ограниченного ассортимента скоропортящихся товаров супермаркетам, небольшим продовольственным магазинам , больницам, ресторанам, заводским и школьным столовым, гостиницам. Оптовики-брокеры работают в отраслях, для которых характерны большие объемы грузов, - угольной, деревообрабатывающей промышленности, отраслях тяжелого машиностроения. Хранением и доставкой товара не занимаются. Получив заказ, такие компании выбирают производителя, который и доставляет свою продукцию непосредственно покупателю согласно заранее заключенному соглашению. Принимают на себя право собственности на товар и риск с момента поступления заказа до окончания поставки. Оптовики-консигнанты обслуживают розничных торговцев, занимающихся торговлей продуктами питания и лекарственными препаратами. Оптовик-консигнант осуществляет доставку товаров в магазины, его представители имеют право самостоятельно корректировать цены, они оборудуют витрины и дисплеи внутри магазинов, ведут учет. Оптовики-консигнанты сохраняют за собой право собственности на товар и выставляют розничным торговцам счета только за реализованные конечным потребителям товары. Производственные кооперативы находятся в коллективном владении у фермеров и занимаются производством сельскохозяйственной продукции для продажи на местных рынках . В конце года прибыль кооператива распределяется между его участниками. Оптовики, торгующие по каталогам, отправляют свои каталоги розничным, производственным и непроизводственным организациям. Специализируются на продажах ювелирных изделий , косметики, деликатесных продуктов питания , малогабаритных товаров. Основными их заказчиками выступают небольшие коммерческие организации , расположенные в близлежащих районах. Не имеют специального штата продавцов. Выполненные заказы отправляются клиентам по почте, автомобилями.  

Предоставление какой-либо компании исключительных монопольных прав на поставки потребителям электро-, водо-, газоресурсов или на транспортное обслуживание на данной территории или в масштабах всего государства вызывает необходимость установления государственного контроля маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов , суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon по доставке, ремонту и техническому обслуживанию , страхованию, консультированию и обучению персонала . Аналогично и большинство компаний сферы услуг также предоставляют покупателю и товары. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты, развлечения или постель, в которой можно поспать.  

Заинтересованность предполагает наличие трех основных параметров. Во-первых, интенсивности, относящейся к степени интереса, который испытывает потребитель. Обычно говорят о ситуациях высокой или низкой заинтересованности, но на деле ее интенсивность представляет собой континуум, что отражено в тестах, разработанных для измерения заинтересованности потребителя (Zai hkowsky, 1985). Второй параметр заинтересованности - направление, или фокус. Заинтересованность может быть ориентирована на продукт, рекламу, покупку и покупательское решение или на любую комбинацию этих трех точек. Например, в ситуациях, связанных с обслуживанием, где производство и потребление услуги обычно происходят одновременно с покупкой, может не представляться возможным провести различие между продуктом и решением о покупке. Последний параметр заинтересованности имеет отношение к ее устойчивости. Ключевое различие проводится между устойчивой и ситуационной заинтересованностью . Устойчивая заинтересованность является долговременной и представляет собой непрерывный личный интерес, который люди питают к конкретным группам продуктов. Самыми очевидными примерами здесь являются потребительские интересы, созданные хобби и привычками времяпрепровождения, например рыбной ловлей или коллекционированием марок. Ситуационная заинтересованность - кратковременная и, как правило, ассоциируется только с решением о покупке. Типичными примерами продуктов, порождающих высокие уровни ситуационной заинтересованности , можно считать товары длительного пользования , например посудомоечные и стиральные машины. Потребитель может собрать много информации о различных вариантах и модификациях и со всей тщательностью провести оценку наилучшего выбора для своей ситуации, но после того, как товар приобретен, дальнейший интерес к нему существенно снижается.  

Целью рациональной организации обслуживания потре­бителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 .

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соот­ветствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового пита­ния, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Феде­рации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополне­ниями, утвержденными постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусоч­ных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 .

Исполнитель услуги - предприятие общественного пи­тания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинар­ной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии ре­жим работы устанавливает соответствующий орган испол­нительной власти или орган местного самоуправления. Ре­жим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоя­тельно. В случае временного приостановления работы пред­приятия общественного питания (проведение плановых са­нитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приоста­новления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответст­вии с законодательством Российской Федерации, то инфор­мация о номере, сроке действия лицензии, а также об орга­не, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать пра­вила поведения для потребителя: например, ввести ограни­чение курения, отдельную плату за вход или запретить на­хождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень ока­зываемых им услуг, ассортиментный перечень производи­мой продукции, соответствующий обязательным требовани­ям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фир­менное наименование предлагаемой продукции собственно­го производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предла­гаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы­ваемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информа­цию об основных потребительских свойствах и качестве пред­лагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставле­ния услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотре­нию дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполни­тель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исклю­чением случаев, когда федеральным законом и иными право­выми актами Российской Федерации допускается предостав­ление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не вы­борочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный за­каз, который должен быть оформлен путем составления до­кумента (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходи­мые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявше­го заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной свя­зи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключе­ние договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предваритель­ную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо дру­гие формы оплаты, а также наличный или безналичный поря­док расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потреби­тель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязан­ности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания испол­нитель может предложить потребителю дополнительные ус­луги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фо­то и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного за­каза на оказание услуги или обнаружении недостатков ока­зываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

Ø назначить исполнителю услуги новый срок, в течение ко­торого исполнитель должен приступить к оказанию услу­ги и (или) закончить оказание услуги;

Ø потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

Ø потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготов­ления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

Ø отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки воз­мещаются в сроки, установленные законодательством Рос­сийской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоя­тельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от зака­занной им услуги при условии оплаты исполнителю факти­чески понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных то­варов производится в соответствии с правилами продажи от­дельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвер­жденные постановлением Правительства РФ, устанавлива­ют следующие требования :

Ø розничная торговля алкогольной продукцией должна осу­ществляться при наличии лицензии;

Ø продаже подлежит алкогольная продукция, соответст­вующая по качеству обязательным требованиям стандар­тов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, дол­жен иметь товарно-транспортную накладную, заверен­ную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответст­вия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их дейст­вия и органа, выдавшего сертификат (указанная инфор­мация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

Ø продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп одно­родной продукции. Реализуемая на территории Россий­ской Федерации алкогольная продукция, в том числе им­портная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, зна­ке соответствия, государственных стандартах или дру­гих нормативных документах, обязательным требовани­ям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алко­гольную продукцию продавец по требованию потребите­ля обязан предоставлять копию справки к грузовой тамо­женной декларации с печатью продавца и печатью пре­дыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продук­цией:

Ø полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;

Ø при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

Ø с истекшим сроком годности;

Ø без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

Ø без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

Ø забракованной по показателям качества и безопасности;

Ø в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

Ø при отсутствии на импортной продукции марок акцизно­го сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

Ø лицам, не достигшим возраста 18 лет;

Ø в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактиче­ских учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены тако­го товара товаром надлежащего качества либо соразмерно­го уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потре­бовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств при оказании услуг исполнитель несет ответствен­ность в соответствии с гражданским законодательством и за­конодательством о защите прав потребителей.

Классификация услуг

Услуги, предоставляемые потребителям на предприяти­ях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

Ø услуги питания;

Ø услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий;

Ø услуги по организации потребления продукции и обслу­живания;

Ø услуги по реализации кулинарной продукции;

Ø услуги по организация досуга;

Ø информационно-консультативные услуги;

Ø прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготов­лению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания рестора­на, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий включают изготовление кулинарной продук­ции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том чис­ле в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчи­ка на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и об­служиванию включают организацию и обслуживание тор­жеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; органи­зацию питания и обслуживание участников конференций, се­минаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в бан­кетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кон­дитерских изделий и обслуживание потребителей на рабо­чих местах, в офисах, на дому, в пути следования пасса­жирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рациона­ми; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включа­ют: реализацию кулинарной продукции и кондитерских из­делий через магазины и отделы кулинарии, вне предпри­ятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинар­ной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, про­грамм варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервиров­ке стола; консультации диетсестры по вопросам использова­ния кулинарной продукции при различных видах заболева­ний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового бе­лья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслу­живания потребителей; упаковку кулинарных изделий, при­обретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гаран­тированное хранение личных вещей (верхней одежды), су­мок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потре­бителя; парковку личных автомашин потребителей на орга­низованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответство­вать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетично­сти, культуры обслуживания, социальной адресности, ин­формативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблю­даться требование комплексности услуг в соответствии с ти­пом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответст­вие условий обслуживания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления, соблю­дение требований эргономичности обеспечивает комфорт­ность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью ар­хитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой сто­ла, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответст­вием ее требованиям определенного контингента потребите­лей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообраз­ных видов рекламы.

Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка - пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии

становления. Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуг, и потребление происходящие одновременно.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организацион­ных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

· обслуживание потребителей в стационарных условиях;

· обслуживание потребителей с выездом на дом;

· бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

· обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостинич­ных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных усло­виях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.



Некоторые сервисные предприятия предоставляют по­требителю услугу проката бытовой техники, если ремонт тре­бует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за уста­новленный правилами срок ремонта. При нарушении пред­приятием этого срока ремонта потребитель пользуется при­борами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису , работающих с по­требителями, выступают приемщики, консультанты, адми­нистраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное испол­нение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием техничес­ких средств и расходных материалов сервисного предприя­тия. Метод самообслуживания применяется при оказании ус­луг розничной торговли, услуг общественного питания, ус­луг химчистки и прачечной.



Самообслуживание в розничной торговле и обществен­ном питании основывается на самостоятельном отборе потре­бителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основыва­ется на индивидуальном самостоятельном использовании по­требителями технических средств предприятия для стир­ки, удаления пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по пита­нию, включающие организацию обедов, банкетов, торжествен­ных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Ин­тернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выпол­няет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке го­товых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и про­ведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бес­контактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информацион­ных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществ­ляется с помощью накопительных контейнеров, размещае­мых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с запол­ненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслужи­вание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ре­монта на дому у потребителя, сервисная организация транс­портирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию то­варов длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах

Организация системы обслуживания потребителей в ресторанах (основные правила и техника обслуживания, организация и проведение разных видов банкетов)

Обслуживание потребителей в ресторанах:

Основные элементы обслуживания.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

  • - встреча гостей, размещение их в зале;
  • - предложение меню и карты вин, аперитива;
  • - рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;
  • - прием, оформление и уточнение заказа;
  • - передача заказа на производство;
  • - досервировка стола в соответствии с принятым заказом;
  • - подача напитков, закусок и блюд;
  • - расчет с гостями.

Встреча и размещение гостей.

У входа в ресторан гостей встречает швейцар, который дает краткую характеристику ресторану и бару, ориентируя на особенности ассортимента предлагаемых напитков и блюд. Затем приглашает войти в ресторан или бар, придерживая входные двери.

У входа в зал гостей встречает хостес, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он, как радушный хозяин, провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан.

При отсутствии должности хостес в ресторане его функции выполняет метрдотель. Он встречает гостей, приветствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, метрдотель приглашает их к столу. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь. Для обслуживания небольших компаний может быть составлен общий стол из нескольких квадратных или прямоугольных столов. У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Официант должен обладать необходимыми профессиональными навыками, быть дружелюбным и вежливым в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить на стол.

Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или сервант, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка во многом зависит от обуви.

Если обувь неудобная, слишком разношенная, а каблуки очень высоки или искривлены, походка становится тяжелой, официант быстро устает, не рекомендуется женщинам носить босоножки. Правильная осанка официанта зависит от удобной форменной одежды, а также от систематических занятий спортом.

Женщины должны умеренно пользоваться косметикой. В качестве украшений допускаются обручальные кольца или неширокие кольца без камней, небольшие цепочки на шее, маленькие сережки. Официанты-мужчины должны быть хорошо выбриты, иметь аккуратно подстриженные, чистые ногти.

Официант должен иметь при себе блокнот, ключ, штопор для открывания бутылок или нож сомелье, шариковую ручку, зажигалку или спички.

Прием и оформление заказа.

Прием заказа следует начать с подачи официантом меню гостю; если ранее это не было сделано метрдотелем или хостес.

Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько -- старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т.д., а у военных -- старшему по званию. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева.

При наличии твердой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда. Одновременно с предложением меню заказчику предлагают ознакомиться с картой вин.

Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если это удобно для официанта. Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приема заказа выслушивает все пожелания заказчика, дает рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.

Прием заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos-терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети. Распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство (например, готовить позже, готовить без соли и т.д.), выбор типа оплаты: наличные, кредитные карты или безналичный расчет.

При использовании Pos - терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распечатку счета гостя. При отсутствии системы автоматизации для приема заказа официант должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и шариковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладет на ладонь левой руки. Заказ записывается на бланке счетов в двух экземплярах, разборчиво. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

Передача заказа на производство.

Обслуживание в ресторане ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом. Сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам -- удобно расставить их на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.

Организация процесса обслуживания в зале.

При получении в сервис-баре безалкогольных напитков необходимо обращать внимание на соответствие их заказу по наименованиям, полноте ассортимента, качеству. Бутылки с напитками должны быть чистыми, без сколов и трещин и иметь цельную заводскую укупорку и этикетки, на которых указаны наименования и характеристики напитков. Особое внимание следует обращать на температуру напитков и соблюдение правил их хранения, которые влияют на вкусовые свойства. Официант должен хорошо знать признаки ухудшения качества напитков. Так, началом порчи, например, пива, фруктовых вод, соков является равномерное помутнение, а выпадение осадка на дне бутылки свидетельствует о значительной порче этих напитков. О порче безалкогольных напитков свидетельствует появление пены при их переливании, а о порче пива -- резкий запах дрожжей.

В ресторанах винно-водочные изделия и пиво отпускают из сервис-бара в бутылках, банках или в розлив. При индивидуальном заказе, 50 г водки или 100 г вина, напитки подают в рюмке или маленьком графине, при обслуживании группы гостей -- в графине или бутылке.

Соки подают в кувшинах, конических стаканах, охлажденную воду -- в кувшинах. Лед лучше подать отдельно в ведерке или в кулере для льда. Соки и холодные напитки при подаче должны иметь температуру 8--12°С.

Фрукты тщательно промывают в проточной воде и обсушивают чистым полотенцем. Большие кисти винограда с разрешения гостей разрезают ножницами на более мелкие. Черешню и вишню подают с плодоножками, а у бананов их срезают ножом. Приготовленные фрукты укладывают в вазу: яблоки плодоножками вниз, груши плодоножками вверх, остальные фрукты располагают сверху так, чтобы любой из них был виден.

Полученную продукцию сервис-бара официант приносит в зал на подносе, застланном салфеткой. Салфетка уменьшает скольжение предметов на подносе, чем предотвращает возможный бой посуды. Поднос с полученной продукцией сервис-бара официант устанавливает в зале на подсобный стол или на сервант.

В первую очередь подают прохладительные напитки (вода с газом и без газа), пиво, соки, хлеб. Прежде чем откупорить бутылки с водой, пивом, пакеты с соком, нужно показать их заказчику. Две бутылки с минеральной водой (с газом и без него) официант устанавливает на ладонь левой руки с ручником, расположенном на безымянном пальце. Одна из бутылок занимает часть ладони и опирается на безымянный палец и мизинец. Вторая бутылка ставится рядом с предыдущей и удерживается большим, указательным и средним пальцами. Этикетки бутылок должны быть обращены к гостю, две бутылки с напитками можно держать за горлышки. При этом ручник может располагаться на руке или безымянном пальце.

Официант откупоривает бутылки с водой на подсобном столике или серванте.

Протерев горлышки бутылок чистой салфеткой, с разрешения гостей он наливает напитки в фужеры справа от гостя, начиная с женщин. Фужеры заполняют на 3/4 емкости. Бутылку с водой следует держать чуть выше края фужера, не касаясь его, а бутылку с пивом -- несколько выше, чтобы образовалась пена.

Перед подачей пива в банках или бутылках официант заменяет фужер на бокал для пива и ставит напиток справа от гостя. Если пиво отпускают в розлив, то фужер заменяют на кружку или бокал для пива.

Сок на подсобном столе переливают из пакета в кувшин. Вначале на стол ставят закусочную тарелку с полотняной салфеткой, сложенной гадалкой, затем официант разливает сок гостям и ставит кувшин на подготовленную закусочную тарелку.

Хлеб официант подает на стол на пирожковой тарелке. Подойдя к гостю с левой стороны, левой рукой он снимает со стола пустую пирожковую тарелку, и этой же рукой ставит пирожковую тарелку с хлебом, заменив тарелки в правой руке. Можно с помощью щипцов разложить хлеб из закусочной тарелки на пирожковые тарелки гостей, установленные при предварительной сервировке стола. В этом случае официант движется против часовой стрелки и правой рукой раскладывает щипцами хлеб таким образом, чтобы ржаной хлеб располагался на пирожковой тарелке ближе к гостю, корочкой к нему, а пшеничный рядом, корочкой наружу.

При групповом обслуживании хлеб можно подать в сухарнице с полотняной салфеткой, сложенной вчетверо.

Основные методы подачи блюд в ресторане.

Приступая к выполнению заказа, официант должен хорошо знать особенности подачи всех блюд и напитков, а также продумать, какими методами следует подать заказанные блюда.

В ресторанах используются следующие методы подачи блюд: французский, английский, русский, европейский, комбинированный.

Французский метод предусматривает подачу блюда в обнос, т.е. перекладывание его в тарелку гостя. Этот метод используется в работе официантов, обладающих высокой техникой обслуживания.

Техника работы официанта заключается в следующем. При подаче холодных блюд и закусок официант кладет на ладонь левой руки сложенный ручник, на который ставит блюдо вместе с прибором для раскладки, подходит к гостю слева и, слегка наклонившись к нему, опускает левую руку с блюдом под небольшим углом таким образом, чтобы край блюда находился над краем тарелки.

Правой рукой официант берет прибор для раскладки и перекладывает блюдо, прижимая локоть к себе и отводя кисть руки вправо. В практике используются четыре варианта расположения универсального прибора для раскладки блюда:

  • - классический прием -- столовые ложку и вилку держат в правой руке, причем указательный палец располагают между приборами с тем, чтобы он контролировал движение вилки при порционировании. Этот прием применяют при подаче блюд, состоящих из порций рыбы или мяса с овощным гарниром: ассорти рыбное Русский букет, балык по-царски, домашняя мясная закуска (фаршированная перепелка, деревенская буженина и рулет из молочного поросенка);
  • - плоскостной прием -- столовые ложку и вилку располагают в одной плоскости в виде лопатки таким образом, чтобы ручки приборов находились в ладони правой руки, а большой палец придерживал приборы в месте их соединения. Этот прием используют при подаче блюд с мягкой консистенцией (отварная рыба, сельдь «под шубой», паштет из гусиной печени);
  • - щипцовый прием -- приборы для порционирования держат в ладони правой руки слегка раздвинутыми по отношению друг к другу. Этот способ применяют при подаче блюд с плотной консистенцией (фаршированных);
  • - официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Гость, пользуясь приборами для порционирования, кладет себе в тарелку порцию рыбы, мяса или другого блюда.

Французский метод используют также при подаче вторых горячих блюд без соуса или блюд, к которым соусы подают отдельно (осетрина фри, стейк из семги, рулет из лососины с лобстером, бифштекс из телячьей вырезки, медальон из говядины, бараньи котлетки с чесночной корочкой Гусарская рулетка).

Официант приносит на покрытом салфеткой подносе вторые горячие блюда в мельхиоровой посуде и подогретые мелкие столовые тарелки, ставит поднос на подсобный столик, убирает со стола использованную посуду, ставит перед гостем подогретую мелкую столовую тарелку, придерживая ее ручником.

Поверх основного продукта кладут прибор для раскладки ручкой к правой руке официанта так, чтобы рожки прибора выступали за край посуды. Блюдо берут ручником правой рукой, ставят на ладонь левой и на ручник, который должен прикрывать манжет рукава и предохранять ладонь руки от возможного ожога. Официант становится с левой стороны от гостя и, немного наклонив корпус, слегка выдвинув вперед левую ногу и положив правую руку за спину, показывает блюдо гостю, чтобы было видно оформление. При этом основной продукт (мясо, птица или рыба) должен быть обращен к гостю. Затем официант приближает блюдо к тарелке, не касаясь ее и не опираясь кистью руки о стол, и с помощью прибора для раскладки перекладывает сначала основной продукт на тарелку ближе к гостю, потом гарнир, порционируя его частями и распределяя за основным продуктом справа налево.

Английский метод предусматривает применение приставного столика, серванта или тележки, на которых подготавливают блюда в непосредственной близости от посетителей, например, смешивают компоненты салатов, порционируют холодные блюда, гарнируют вторые блюда.

Английским методом подают вторые блюда сложной раскладки (судак «орли», осетрина «кольбер», шашлыки, котлета по-киевски), соусные блюда (осетрина в рассоле, филе в соусе «мадера»). Горячие блюда сложной раскладки официант приносит в зал вместе с подогретыми мелкими столовыми тарелками и приборами для порционирования. Блюдо с продуктом устанавливают в левой части приставного стола. Затем ставят тарелки, которые логотипом должны быть повернуты к официанту. Официант подносит блюдо к столу для посетителей и, придерживая его ручником, показывает заказчику с левой стороны. Получив разрешение, официант перекладывает блюдо на приставном столе на тарелки гостей: сначала - основной продукт, потом гарнир. Особенно аккуратно следует перекладывать компоненты сложного гарнира, не допуская их смешивания.

Вначале во все тарелки раскладывают один вид гарнира, затем второй и т.д., распределяя его равномерно и создавая красочные сочетания. Если на блюде есть соус, то им поливают основной продукт.

Работа с приставным столом. Приставной стол накрывают скатертью и располагают около обеденного стола так, чтобы гости могли наблюдать за действиями официанта. Английский метод предусматривает различные способы порционирования блюд:

Порционирование салатов с различными заправками. Официант устанавливает в верхней части приставного стола различные ингредиенты для салатов в стеклянной посуде и соусы к ним, в нижней части - закусочные тарелки, на которые, исходя из заказа, официант раскладывает различные продукты и заправляет их соусами.

Порционирование горячих блюд в соусе (бефстроганов, поджарка). Официант приносит в зал соусные блюда в баранчиках, гарниры - в порционных сковородках, подогретые мелкие столовые тарелки, приборы для раскладки, размещает их на приставном столе: гарниры - с правой стороны, блюда - слева, тарелки - посередине. Не показывая блюдо гостю, его раскладывают следующим образом: вначале порционируют гарнир, затем, сняв крышку баранчика с помощью ручника и поставив подогретую мелкую столовую тарелку, официант берет в правую руку ложку, а в левую вилку и осторожно перекладывает блюдо на тарелку, чтобы сохранить соус. После этого официант берет тарелку через ручник так, чтобы большой палец лежал на кромке бортика, и ставит ее на стол перед посетителем (справа).

При порционировании запеченных блюд и блюд сложной раскладки официант приносит в зал продукцию на металлических блюдах на подносе, застеленном полотняной салфеткой. Прежде чем разложить блюда на тарелки гостей, официант должен показать их заказчику, для этого правой рукой с помощью ручника приподнимают край блюда, а левой рукой стелют ручник под блюдо таким образом, чтобы он предохранял ладонь руки от ожога. Показав блюдо заказчику слева, официант на приставном столе или серванте порционирует блюдо в подогретые мелкие столовые тарелки гостей, используя приборы для раскладки, держа ложку в правой руке, а вилку в левой. Вначале раскладывают основной продукт, затем гарнир.

Для приготовления вторых горячих и десертных блюд в зале на столах устанавливают настольные плиты или используют передвижные тележки со встроенными газовыми горелками. В этих случаях приготовление вырезки, жареной целиком, филе с коньяком осуществляется на специальных сковородах, затем блюда порционируют в присутствии гостей с помощью траншерных (разделочных) приборов и перекладывают на подогретые мелкие или десертные тарелки.

При обслуживании группы посетителей в центре стола размещают металлический поднос, газовую горелку и металлическое блюдо с жаренными мясными продуктами и сложным гарниром. На блюдо кладут прибор для раскладки, и гости обслуживают себя сами.

Русский метод предусматривает расположение красиво оформленных и приготовленных в целом виде блюд на столе, а также национальных блюд, приготовленных в горшочках. Если гости заказали большой ассортимент холодных блюд, их располагают на столе в вазах, овальных и круглых фарфоровых блюдах. Во все блюда кладут приборы для раскладки: вилку - зубцами вниз, а сверху ложку; ручки приборов располагают в сторону гостей.

Приборы для раскладывания отварных, припущенных и жареных блюд - столовые ложка и вилка, запеченных блюд - лопатка. Стол сервируют соответствующей тарелкой (закусочной, мелкой столовой или десертной) и прибором в зависимости от вида блюда и способа его приготовления.

Европейский метод отличается от предыдущих, прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовыми и закусочными приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками «клоше». Официант подходит к гостю с права, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол. Вторые блюда подают в небольших залах, а также при отсутствии подсобных столов.

В ресторанах люкс и высшего класс применяют комбинированные методы обслуживания.

Таким образом, профессиональный метод подачи блюд является критерием высококачественного обслуживания и имеет решающее значение для конкурентоспособности любого ресторана, бара или кафе. Для обеспечения подобного обслуживания персонал предприятия должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти стажировку с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Обслуживание банкетов:

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы (возможно, несколько залов различной вместимости и для разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.

Банкеты можно классифицировать следующим образом:

  • 1) по способу организации приема пищи за столом - сидя или стоя;
  • 2) по участию персонала в обслуживании:
    • - полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания;
    • - частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;
  • 3) по ассортименту блюд и напитков:
    • - общего назначения;
    • - банкет-чай;
    • - банкет-коктейль;
    • - фуршет-буфет.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом случае должны быть согласованы:

  • - дата проведения;
  • - повод для устройства банкета;
  • - место проведения (наименование или номер банкетного зала);
  • - время начала и окончания обслуживания;
  • - количество участников;
  • - примерное меню;
  • - стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;
  • - условия оплаты;
  • - адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например такими, как:

  • - цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню;
  • - изображение различных расстановок столов и стульев;
  • - возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами;
  • - фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.

Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы.

При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а, следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

  • - первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым - справа от хозяина;
  • - в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым - слева от него;
  • - гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;
  • - если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания.

Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто и в честь кого или какого события устраивает банкет, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д. Знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола. Уточняет, будет ли подан аперитив, какие напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколько кофейных столов придется обслуживать.

ресторанный ценовой целостный

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

Фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

Вид услуги;

Цена услуги;

Точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

Отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Даты приема и исполнения заказа;

Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

Должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.

Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п. .

Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.


Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

Непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки);

Возможных неблагоприятных для потребителя последствиях выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

Иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.

Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, сервисная организация (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить претензионные требования к сервисной организации, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Если сервисная организация (исполнитель) нарушила сроки оказания услуги или стало очевидным, что услуга не будет оказана в срок, потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену, выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за оказание услуги или расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков, сервисная организация (исполнитель) уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена – общей цены заказа.

Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

При расторжении договора об оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

Сервисная организация (исполнитель), выполняющая услугу с использованием собственного материала, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с сервисной организацией (исполнителем).

При расчетах с потребителем за оказываемые услуги исполнитель выдает потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).

Правила предоставления и требования к услугам в РФ отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей», правилах оказания отдельных видов услуг, стандартах на виды услуг и др.

Похожие публикации
© 2024 Mixerclass - Бизнес портал