Нодельман развитие теории управления комплексным качеством tqm. Комплексное управление качеством (TOTAL QUALITY MANAGEMENT, TQM). Базовые концепции стратегического управления

Общая философия управления и метод реформирования труда, в центре внимания которых находится обслуживание клиентов, непрерывное совершенствование процесса производства и вовлечение работников в осуществление различных организационных функций. В понятии "комплексное управление качеством" "комплексное" означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы; "качество" подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента; "управление" предполагает развитие способности организации к постоянному улучшению.

История вопроса

Во время Второй мировой войны для американских военных были разработаны стандарты качества. Они были основаны на работе статистика Уолтера Стюарта, который предложил метод, использующий диаграммы контроля для определения и анализа изменений за определенный период времени. Создание таких стандартов позволило производить надежные, высококачественные предметы снабжения армии. В послевоенный период контроль качества военных лет уступил место производству и продаже большого объема товаров, чтобы удовлетворить рыночный спрос.

Япония, оккупированная Соединенными Штатами, была одной из наиболее опустошенных стран мира. Японцы понимали, что не смогут восстановить самостоятельность и стать конкурентоспособной страной, производя товары низкого качества. Японские компании с помощью американских консультантов В. Эдварда Деминга и Джозефа Джурана способствовали разработке и внедрению систем управления качеством. Под руководством Японского союза ученых и инженеров в 1950-х гг. были восстановлены основные отрасли промышленности. Япония вступила в период быстрого роста, который к 1960-м гг. стали часто называть "японским чудом". Международная конкурентоспособность и относительно высокий рост продолжался и в условиях дефицита энергии в 1970-х гг. И только в 1980 г. американская общественность признала, что Япония, по существу, бросает Америке вызов: "Если может Япония, почему не можем мы?".

В результате немедленно начались поиски "секрета" успеха Японии. Во многих американских организациях были учреждены так называемые "кружки качества" - группы служащих, созданные по японскому образцу для обсуждения путей повышения производительности и качества работы, которые были упразднены, поскольку они не привели к ожидаемым результатам. Вторая волна движения за качество прошла с середины до конца 1980-х гг., когда было признано, что стратегический подход к качеству - комплексное управление качеством - может быть, единственный способ успешной конкуренции в глобальной экономике 1990-х гг.

Теория

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др. Список задач включает:

обеспечить постоянство цели;

принять новую философию;

не заключать контракты по самой низкой цене;

улучшать каждый процесс;

сделать обучение персонала постоянным;

ввести лидерство;

устранить барьеры между отделами;

отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки;

устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой;

ввести программу образования и самосовершенствования;

добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого.

За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.

Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества:

добиться внимания к качеству;

установить цели его совершенствования;

организовать достижение целей;

обеспечить обучение;

осуществлять проекты по решению проблем;

постоянно сообщать о ходе работы;

признавать заслуги сотрудников;

извещать всех о результатах;

вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации.

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:

планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента),

контроль качества (оценка фактического исполнения) и

организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:

определение качества (качество означает соответствие стандартам),

система достижения качества (предотвращение дефектов),

норма работы (отсутствие дефектов) и

измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).

При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и управление типа партисипативного (см. Пapmucunamueitoe управление), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства.

Текущая практика и варианты

Комплексное управление качеством теперь используется широким кругом общественных и частных организаций в бухгалтерском учете, в связи, управлении контрактами, распределении документов, в правовых программах, в информационных системах, при обработке ссуд, в медицинском обслуживании, в работе с патентами, персоналом, в работе коммунальных служб и др. Недавние исследования показывают, что более 75% компаний видят в качестве свою главную цель и 80% из 1000 крупнейших фирм имеют программы повышения качества. В конце 1980-х гг. национальное правительство создало Федеральный институт качества, чтобы поддержать инициативы по развитию качества, и уже к 1992 г. 2/3 агентств использовали ту или иную форму комплексного управления качеством.

Популярность метода комплексного управления качеством можно объяснить, взглянув на перечень его безусловных успехов (в Японии и других странах, а также в таких американских фирмах, как "Ксерокс", "Федерал Экспресс", корпорации "Корнинг", "Моторолла" и "Форд").

Помимо этого следует учесть, что комплексное управление качеством объединяет много схожих управленческих подходов (научное управление, групповую динамику, организационное развитие, корпоративную культуру) и согласуется со многими широко признанными ценностями (например, гуманизмом). Внимание к качеству в государственном секторе особенно важно, поскольку существует конкуренция со стороны частных фирм и работу правительства часто оценивают по меркам частного сектора. Активное использование методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Деминга в Японии и конкурс Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом. Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке. Чтобы создать эталон для большого количества организационных и национальных стандартов качества, Международная организация по стандартизации в Женеве (Швейцария) в 1987 г. разработала набор единых стандартов, ISO 9000-9004. Признанная более чем в 50 странах, она обеспечивает основу гарантии качества в процессе производства, которая может использоваться во всем мире, что составляет важный аспект международной торговли. Компании, желающие конкурировать на мировом уровне, могут пройти сертификацию на соответствие требованиям ISO 9000-9004, что предполагает осуществление программы качества, отвечающей условиям Международной организации по стандартизации.

Потенциал комплексного управления качеством поддерживается рядом факторов: историями успеха победителей конкурсов, движением за качество (его профессиональными ассоциациями, местными отделениями, консультантами, на конференциях и в журналах) и заметными изменениями во взглядах менеджеров по прошествии определенного времени. Некоторые исследователи утверждают, что комплексное управление качеством ведет к постиндустриальной революции, так же как научное управление привело к индустриальной революции; а разработка систем качества представляется необходимой мерой, если организации хотят процветать в будущем.

Не умаляя достоинств комплексного управления качеством, необходимо, однако, упомянуть и о недостатках. Во многих организациях попытки осуществлять программы повышения качества потерпели провал. Это не удивительно, учитывая тот факт, что многие терпят неудачу уже на первых стадиях из-за болезней управления и сложностей с принятием новой парадигмы работы. Кроме того, радикальные изменения окружающей среды современного бизнеса могут погасить любую инициативу в сфере управления.

Таким образом, несмотря на потенциальные возможности, перспективы комплексного управления качеством неясны. Есть три варианта его будущего развития.

Первый: организация, разочарованная неудачей в применении новомодного подхода, возвращается к своему традиционному управлению.

Во втором случае наблюдается частичный успех и комплексное управление качеством рассматривается как полезное новшество, хотя со своими ограничениями и завышенными ожиданиями. В этой ситуации организации проводят отдельные мероприятия по повышению качества на наиболее благополучных участках. Соответственно таким учреждениям не хватает новой общей стратегии управления - они поддерживают установившуюся в организации практику, несовместимую с комплексным управлением качеством, таким образом ограничивая его потенциал. Не происходит общего преобразования организационной культуры.

Третий сценарий развития комплексного управления качеством предполагает, что оно развертывается со всей полнотой. Программы повышения качества принимаются всеми организациями во всех отраслях экономики, по мере того как остатки традиционного управления отбрасываются и комплексное управление качеством входит в повседневную практику. Эти три сценария не обязательно взаимно исключают друг друга, первый может привести ко второму, который, в свою очередь, может проложить путь к третьему.

Большинство более современных подходов вышло из комплексного управления качеством, и нет оснований считать, что данная концепция застыла в своем развитии, так как составной частью ее философии является постоянное совершенствование. То, что некоторые считают ее модным увлечением, не умаляет ее достоинств. Преобразования всерьез и надолго могут произойти только тогда, когда подлинно инновационные идеи проводятся в жизнь полностью.

Джеймс С. Боуман (James S. Bowman) Перевод Т. Жуковской. Л. Кузнецовой

Всеобщее управление качеством

Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области качества и управления им в современных условиях

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Продукция - это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. В данном определении продукция является обобщенным понятием и включает изделия, продукты, технологии и т.п.

Услуги также подпадают под приведенные выше определения продукции. Вместе с тем услуги можно также характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности.

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

Существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

Усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

Увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках.

Из приведенного высказывания можно сделать следующие выводы:

Качество должно быть и является главным во всем;

Для создания и обеспечения высокого качества необходимо вы
сококачественные сырье, материалы и т.п.;

Без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия
могут быть необратимо тяжелыми;

Высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенству
ется «культурой личного духа», которая прививается и проявля
ется только там, где человеку оказывается подлинное внимание
и глубокое уважение.

Эволюционное развитие теории всеобщего управления качеством.

Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Эволюция учений управления (менеджмента).

Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

Научный менеджмент (1900-1930 гг. - Тейлор и др.);

Человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960гг. - Маслоу, Мак-Грегор и др.);

Системные подходы (1960-1970 гг. - Берталанфи и др.);

Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. - Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака.

Вебер: порядок управления; бюрократия как "эффективность"; склонность к стереотипам.

Файоль: универсальная функциональная модель; управление действиями; цикл и персонал.

Маслоу: пирамида потребностей.

Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Всеобщего Управления Качеством) от статистического управления качеством, появление которого, безусловно, обязано А. Вальтеру Шухарту (1891-1967 гг.), который сразу же после защиты кандидатской диссертации в Калифорнийском Университете (Беркли) в 1918 г. был принят на работу в Западную Электрическую Компанию (Western Electric Company).

Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероятности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла. В 1951 г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой являлось время безотказной работы готового изделия.

Теория управления качеством и TQM. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран. Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи).

Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с президентом Японского Союза ученых и инженеров Каору Исикава. Именно начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название "семь инструментов контроля качества".

В 80-90 е годы японцы продолжили изучение вопросов о качестве. Японцы первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость систематического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования про-дукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улучшений качества, затрат времени и стоимости продукта.

Философия Дёминга.

Философия менеджмента Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости, тесно связанной со статитическим управлением процессами.

Естественно, что философия Деминга, как и все современные подходы к качеству, концентрируется на потребителе. Также Деминг часто говорит о необходимости быть впереди потребителя. Потребитель не знает, что ему понадобится через год, через три, пять лет. Если вы, просто как один из его возможных поставщиков, будете ожидать того момента, когда сможете узнать о его желании, то вряд ли будете готовы предложить ему свои услуги.

В философии Деминга ставка делается на максимально полное использование интеллектуального потенциала всего персонала и на идее сотрудничества как внутри, так и вне предприятия, обеспечивающего условия для оптимизации всех процессов. Поэтому существенной частью его философии является переход к настоящей командной работе. Сконцентрировано и наглядно проиллюстрировал идеи философии качества Деминга её пропагандист Джойнер в виде треугольника.

	Одержимость качеством

Все одна команда		Научный подход

Принципы Деминга

Упомянутые пункты не охватывают всей философии Демин-га, хотя и служат важным ее компонентом.

Четырнадцать пунктов философии Деминга

1. Постоянство цели

2. Новая философия

3. Покончите с зависимостью от массового контроля

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене

5. Улучшайте каждый процесс

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров

7. Учредите лидерство

8. Изгоняйте страхи

9. Разрушьте барьеры

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов

11. Устраните произвольные количественные нормы и задания

12. Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой

13. Поощряйте стремление к образованию

14. Вовлеченность высшего руководства и его действия

1.3.1. РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Серьезное ознакомление с какой- либо областью деятельности невозможно без знания истории ее возникновения и развития. Управление качеством является одним из аспектов управления деятельностью предприятия в целом и поэтому примыкает к изучению менеджмента. Поэтому не будем останавливаться на идеях и разработках таких основоположников теории управления как Фредерик Тейлор, Анри Файоль, Гаррингтон Эмерсон, с которыми познакомились в первом разделе пособия.

Особое место занимает знаменитый Генри Форд , основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию – важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность перейти к массовому производству автомобилей. При этом он уделял большое внимание охране труда и созданию нормальных условий труда, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень оплаты труда. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами. Требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере.

Свою теорию управления Форд назвал «Террор машины».

Главными врагами производства Форд считал расточительство и алчность . Под расточительством он понимал небрежную работу, а под алчностью – стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, которые применительно к излагаемому предмету должны быть отражены в стратегии качества.

Дальнейшее развитие науки управления шло по различным направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наибольший интерес представляет доктрина «человеческих отношений» и «поведенческий» подход к управлению. Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали многие ученые: Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и др.

В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием (от английского слова «participation » - соучастие).

Так постепенно появлялись и развивались элементы управления качеством: планирование, мотивация и контроль качества, борьба с потерями, обучение персонала, исполнительская дисциплина, стандартизация и унификация деталей, инструмента и приемов труда, внедрение инструкционных карт.

Дальнейшему развитию управления качеством содействовало применение входного контроля материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также различных видов испытаний готовой продукции. Очень важным моментом развития стало использование статистических методов контроля качества . Затем в деятельности по управлению качеством начал применяться контроль на этапе проектирования, контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации и его техническое обслуживание. Доктрина «человеческих отношений» стала основой для создания «кружков качества», которые зародились в США, но развитие сначала получили в Японии, а затем уже в других развитых странах.

Таким образом, на начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий структуру управления предприятием. В дальнейшем, с целью достижения больщего эффекта в решении проблем качества, они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием – управление качеством продукции . Для его развития нужна была теоретическая основа. Управление качеством выделилось и было осознано как научное направление в 20-х годах ХХ века. В дальнейшем управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

Юран.

Считается одним из главных архитекторов революции качества в Японии. Закончив обучение на инженера в 1924 г., он приступил к работе в качестве инспектора на Западном электрическом заводе (Westrn Electric Hawthorne works). В 1951 г. он опубликовал справочник по управлению качеством, который впоследствии стал основополагающей работой в данном направлении. В Японию он приехал четырьмя годами позже Деминга. Свои взгляды Юран сформулировал в виде трилогии по качеству. Он заявил, что управление качеством включает три базовых процесса:

Планирование качества
Контроль качества
Совершенствование качества.

Планирование качества. Первое - должен быть определен потребитель. Это некто, причастный к процессу, в том числе внешний и внутренний потребитель. После выявления потребностей потребителя необходимо разработать продукцию или услуги, отвечающие, отвечающие этим потребностям, выработать задачи по качеству, обеспечивающие минимально возможную себестоимость. Следующий этап - проектирование процесса. Продукция должна изготавливаться в существующих условиях производства. Наконец, процесс изготовления должен быть доведен до сведения служащих усилиями всех, вовлеченных в планирование, служащим должно быть предоставлено надлежащее обучение.

Контроль качества. Ориентация выполняется на контроль критических элементов. Должны быть определены эти элементы, методы и измерительные средства для их контроля, а также стандарты деятельности. Затем измеряется фактический уровень деятельности, сравнивается со стандартом и ведется работа по устранению несоответствия. Юран проповедовал, что функция контроля качества должна быть передана на низший уровень, и, что возможно, контроль будет выполняться служащими, отвечающими за выполнение работы. Это будет означать широкое обучение персонала методам сбора данных и принятия решений.

Совершенствование качества. Этот процесс связан с созданием проектов конкретных усовершенствований. Организовывается подходящая команда для руководства проектом, выявления причин и выработки рекомендаций, пригодных для существующих производственных условий. Наконец, вырабатываются механизмы контроля новых процессов и закрепления достижений.

В трилогии качества раскрыто взаимоотношение трех указанных принципов. Сначала осуществляется планирование качества. После завершения разработки образцов и процессов ответственность ложится на производственников. Ошибки, допущенные при начальном планировании, дорого стоят в последствии, и это явление Юран назвал “хроническими потерями”.

Сначала процесс находится в пределах контрольных лимитов. Когда обнаруживается некоторое отклонение (ввиду особых, как выразился Деминг, причин), его ставят под контроль.

В какой-то момент менеджментом признается, что цена “хронических потерь” становится недопустимой. После этого разрабатывается проект совершенствования качества, что завершается снижением уровня потерь. Устанавливается новая зона контрольных параметров.

Исикава.

Каори Исикава окончил в 1939 г. токийский университет по специальности прикладная химия. Его отец Иширо Исикава совмещал посты президентов мощной промышленной группы “Keidandren” и JUSE (Японский союз ученых и инженеров), поэтому его сын имел доступ к высшему промышленному и инженерному руководству.

С самого начала Исикава проповедовал статистические методы. Все его жизнь была посвящена продвижению идеи о всеобщем качестве в Японии.

Исикава полагал, что в организации все подразделения и отдельные служащие должны быть вовлечены в изучение и продвижение контроля качества в результате освоения семи статистических инструментов контроля . Он создал один из этих инструментов - диаграмму причинно-следственных связей, которая также известна как диаграмма Исикавы.

Вторая концепция Исикавы состояла в том, что потребитель имеет высший приоритет в определении качества . Он определил потребителя как ближайшее звено в цепи, или лицо, которое получает вашу работу или полагается на вас. Иными словами, потребитель - не только лицо, которое платит за окончательный продукт, но также является сопроизводителем.

Третья концепция Исикавы - кружки качества , которые призваны объединять служащих с различных иерархических уровней организации в команды для решения проблем, связанных с качеством. В использовании семи инструментов Исикава видел способ анализа и решения проблем для оказании помощи руководству.

Его философия качества опирается на образованность рабочей силы. Обученные рабочие способны решать проблемы, связанные с продукцией и процессами, и совершенствовать их.

Задача менеджеров - действовать в качестве тренеров: выслушивать факты, представленные служащими, и помогать им применять средства разрешения проблем.

При наличии обученной рабочей силы больше не потребуется создание отдельного подразделения, ответственного за качество, так как изготовление качественной продукции станет делом каждого служащего. Он представлял значимость работы команды по разрешению проблем. Кружки контроля качества составлялись из служащих, которые представляли проблему и которые были способны воплотить решение. Всякий раз, когда возникала проблема или появлялась возможность усовершенствования, служащие добровольно объединялись в кружки для принятия решения. Затем данные кружки определяют, достигает ли принятое решение цели, и, если да, они признают предложенную деятельность стандартной, и она становится частью ежедневной работы служащих.

Деятельность кружков качества стала стандартным явлением во всех японских компаниях, и обучение проводило общество JUSE.

Оно внедряло процесс непрерывного совершенствования деятельности, названный циклом PDCA , который в Японии внедрил Деминг. Исикава полагал, что “маркетинг - это вход и выход качества”. Он разработал систему передачи требований потребителей во все компоненты компании. Ключевым положение данной системы было утверждение, что в цепочке взаимодействий ближайшее лицо является внутренним потребителем, а его партнер лучше всех представляет потребности потребителя.

Деминг.

Управление новой должностью сформулировано в 14-ти утверждениях. Менеджерам необходимо освоить элементы статистической теории и практики. Требуется изучение простых, но мощных статистических средств менеджерам, инженерам, ученым, инспекторам, менеджерам по контролю качества, а также менеджерам различных служб компании, ответственных за бухучет, начисление заработной платы, выполнение закупок, технику безопасности, оказание юридической помощи, обслуживание потребителей и выполнение исследования их нужд. Инженерам и ученым требуются знание основ экспериментального проектирования.

Деятельность Исикавы и Деминга в области управления качеством способствовала развитию комплексного управления качеством. Понятие «комплексное управление качества» было введено в 1957 году доктором Фейгенбаумом (США). Комплексное управление качеством заключается в следующем: на качество влияет множество факторов. Все эти факторы должны быть под воздействием управления качества. Важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где формируется качество продукции. Нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей должны быть заранее установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения претензий.

Комплексное управление качеством и есть учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества.

Благодаря эффективному управлению качества, сознательной ориентации на качество в общенациональном масштабе и стало возможным так называемое «японское экономическое чудо».

Комплексное управление качеством было принято и сформировано в развитых странах, но не только в США или Японии, но и в СССР в том числе. В процессе формирования было пройдено несколько этапов (см. прил.4).

Первый этап – Саратовская система бездефектного изготовления продукции, которая соответствовала принятой за рубежом системе «ноль дефектов». Главный смысл ее в том, что при сдаче продукции в ОТК учитывается ее процент, сданный с первого предъявления. В зависимости от него устанавливается уровень морального и материального поощрения работника.

Следующий этап – система бездефектного труда. При ней учитывался не только вышеуказанный процент, но и ритмичность и культура производства.

В это же время разрабатывались и внедрялись другие системы, среди которых КАНАРСПИ, НОРМ (см. прил.4). В 70-х годах была разработана комплексная система управления качеством продукции, вобравшая в себя элементы упомянутых систем и опыт передовых предприятий в этом направлении. Затем началось внедрение этой системы. Объявлялись пятилетки качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». Однако все это не привело к желаемым результатам. Оказалось, что для обеспечения высокого качества необходим персонал, заинтересованный в хорошей работе. Существовавшая экономическая система не побуждала работников к качественному труду.

Сами того не ведая, с вопросами качества мы сталкиваемся ежедневно. Все хотим, есть свежие продукты, носить обувь, у которой не отлетают каблуки, и пользоваться техникой, которая не ломается. Чтобы не говорить через неделю после покупки: «Ну, кто так делает?». И сами хотим, конечно, чтобы про товары, которые мы производим и поставляем за рубеж, так не говорили покупатели. Мы стараемся работать качественно, чтобы любая продукция была надёжна, конкурентоспособна и необходима потребителям.

Организации определяют качество очень узко: для них это только сам продукт. Всё, что находится "вне" продукта, не подлежит контролю со стороны производителя. Такое узкое понятие может чрезвычайно снизить ощущение потребителем качественности продукта. Когда компании не несут ответственности за посторонние факторы, это влияет на качество, и продукция может выпускаться с дефектами. Результаты однозначны: продукция не обладает всеми необходимыми спецификациями. В рамках этой категории, связанной с потребностью, большинство компаний озабочено разработкой спецификаций. Они предполагают, что если удовлетворить спрос на конкретные спецификации, то это и будет удовлетворение высшей потребности. Нет сомнения, спецификации продукта играют важную роль. Но они представляют собой лишь отправную точку для удовлетворения высших потребностей, а вовсе не конечный пункт.

Какими свойствами обязательно должны, по-вашему, обладать спецификации качественного продукта, если иметь продукты?

По мнению потребителя, существует порядок приоритетов. Потребитель может рассматривать качество продукта в плане скорости, надежности и эффективности. Но что должно идти первым? И не только это интересно, но и то, как потребитель пришел к конкретным спецификациям и по какому признаку он их ранжирует.

Откуда берется спецификация? Вы сами ее устанавливаете? Проходил ли процесс разработки спецификаций под контролем инженера - специалиста?

Многое, что связано со спецификациями, мы принимаем на веру. Вот почему я обычно задаю следующий вопрос: Кто утверждает спецификацию?

Если потребитель говорит: "Я полагаюсь в этом на поставщика", ? тогда это дает ценную информацию не только о том, как он определяет качество продукта, но и об ответственности, возлагаемой потребителем на поставщика. Если потребитель отвечает: "Я проверяю каждый продукт сам", ? это говорит о некотором недоверии к поставщику. В этом плане можно задать множество вопросов, особенно об образцах товаров и нормах образцов.

Теперь давайте обратимся к вопросам, расширяющим определение качества продукта. Это может дать вам ключ к той потребности клиента, что ускользнула от внимания ваших конкурентов. Какие требование вы предъявляете к тому, как выглядит продукт, включая его внешний вид и упаковку?

От эстетики во многом зависит восприятие качества продукта. Для некоторых посетителей супермаркета качество подразумевает лишь блестящую кожуру яблок или свежий, неиспорченный кочан салата. Другие потребители ассоциируют качество с отделкой из буйволовой кожи, а третьи считают престижным какой-то определенный цвет.

Качество продукта начинается не на фабрике; оно там только заканчивается. Многие эксперты по качеству не смогли осознать этот факт. В поисках качества они пропагандируют радикальные перемены в производственном процессе, предназначенном для уменьшения количества дефектов, увеличения надежности и долговечности и так далее. Если бы все было так просто. Если бы можно было взмахнуть волшебной палочкой над конвейером и получить то фантастическое качество, которого мы так отчаянно добиваемся.

Качество можно получить только путем настойчивых поисков и удовлетворения высшей человеческой потребности. Вот, где оно начинается, и все остальное вытекает отсюда.

Даже самая лучшая программа повышения качества ограничена с точки зрения потребителя. В конце концов, качество начиналось как способ уменьшения дефектов продукта и эволюционировало в полном понятии культуры и философии. В большинстве случаев определение качества спускается от высшего руководства вниз в отдел корреспонденции.

Мнения потребителя, однако, проделывают обратный путь, снизу наверх. Следуя программе качества, вы можете легко упустить это мнение, либо вам не удастся донести его до своих сослуживцев. Когда мнение потребителя начинает звучать в рамках программы качества, тогда вы улавливаете нынешние или прежние нужды потребителей. Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел). Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

Система менеджмента качества (СМК) является важной частью общей системы управления. Предприятие должно определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности. Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management). Прохоров, Ю.К. Управление качеством. ? СПб: СПбГУИТМО, 2007. С. 64. В отличие от стандартов ISO, в концепции TQM достижение качества рассматривается как текущий процесс, а не как конечная цель. Несмотря на различия, они базируются на ряде общих принципов.

Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества - TQM. Всеобщее управление на основе качества (позже - всеобщий менеджмент качества, Total Quality Management, TQM) - современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемой продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом. Челнокова, В. М. Управление качеством. - СПб.: 2010. С. 19.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) ? это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество? это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации, основанная на участии всех ее членов и направленная на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Как видно из определения, всеобщее управление качеством включает не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления. TQM позволяет представить широкое понимание качества в экономическом и социально-психологическом смысле.

Основными принципами, на которых базируется данная концепция, служат:

ориентация всей деятельности предприятия на потребителей;

установление производственных отношений между работниками как отношений потребителя с поставщиком;

непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

осуществление обеспечения качества как непрерывного процесса (качество объекта на конечном этапе должно стать следствием достижения качества на всех предыдущих);

комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

смещение усилий в области качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);

участие всех работников в решении проблем обеспечения качества;

непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;

концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

оптимизация соотношения «качество - затраты - время»; применение статистических методов.

Критерии, заложенные в моделях делового совершенствования и основанные на концепции TQM, распространяются на всю систему менеджмента предприятия, а значит, что данная концепция выходит за пределы менеджмента качества. Многие специалисты утверждают, что сегодня на предприятиях должны создаваться единые (интегрирующие) системы менеджмента, основывающиеся на принципах менеджмента качества. Создание моделей, базирующихся на концепции всеобщего управления качеством, может означать переход от менеджмента качества к качеству менеджмента предприятий, определяемого как совокупность характеристик, относящихся к способности менеджмента предприятия достигать поставленные цели.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель-поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Любой бизнес состоит из взаимоувязанных действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов компании дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса.

А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др. Достижение прозрачности бизнеса путем определения бизнес-процессов компании в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства организаций, особенно тех, которые активно развиваются. Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Сущность процессного подхода состоит в том, что вся деятельность организации представляется в виде процессов.

Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги подразделениях. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса -- непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по достижению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управления качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы и представляет собой процессный подход в системе управления качеством. Мишин, В. М. Управление качеством? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 76.

TQM исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Бизнес-модель компании является не только основой ее управления. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания упрощают разработку технического задания на настройку системы управления ресурсами и способствуют разработке новых требований по ее совершенствованию. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы в необходимом количестве в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы.

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления. В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

1.3 Комплексное управление качеством (Total Quality Management, TQM)

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

Обеспечить постоянство цели;

Принять новую философию;

Не заключать контракты по самой низкой цене;

Улучшать каждый процесс;

Сделать обучение персонала постоянным;

Ввести лидерство;

Устранить барьеры между отделами;

Отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки;

Устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой;

Ввести программу образования и самосовершенствования;

Добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого. 11

Добиться внимания к качеству;

Установить цели его совершенствования;

Организовать достижение целей;

Обеспечить обучение;

Осуществлять проекты по решению проблем;

Постоянно сообщать о ходе работы;

Признавать заслуги сотрудников;

Извещать всех о результатах;

Вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации.

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:

Планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента),

Контроль качества (оценка фактического исполнения) и

Организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:

Определение качества (качество означает соответствие стандартам),

Система достижения качества (предотвращение дефектов),

Норма работы (отсутствие дефектов) и

Измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).

Недавние исследования показывают, что более 75% компаний видят в качестве свою главную цель и 80% из 1000 крупнейших фирм имеют программы повышения качества. В конце 1980-х гг. национальное правительство создало Федеральный институт качества, чтобы поддержать инициативы по развитию качества, и уже к 1992 г. 2/3 агентств использовали ту или иную форму комплексного управления качеством.

Активное использование методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Деминга в Японии и конкурс Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом. Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке.

Чтобы создать эталон для большого количества организационных и национальных стандартов качества, Международная организация по стандартизации в Женеве (Швейцария) в 1987 г. разработала набор единых стандартов, ISO 9000-9004. 12 Признанная более чем в 50 странах, она обеспечивает основу гарантии качества в процессе производства, которая может использоваться во всем мире, что составляет важный аспект международной торговли. Компании, желающие конкурировать на мировом уровне, могут пройти сертификацию на соответствие требованиям ISO 9000-9004, что предполагает осуществление программы качества, отвечающей условиям Международной организации по стандартизации.

Вывод.

1. Качество как фактор конкурентоспособности распространяется на всю национальную экономику. Оно способствует рациональному использованию ресурсов. Последствия недостаточного уровня качества продукции могут быть как экономические, так и социальные и экологические.

2. Качество - это степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). 14

3. Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей, следующим – контроль качества.

4. Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, необходимость для современного предприятия.