Функции и обязанности сотрудников турагентства «Венера-Тур. Должностная инструкция менеджера по туризму, должностные обязанности менеджера по туризму, образец должностной инструкции менеджера по туризму Функциональные обязанности менеджера по туризму

4.1. Туроператор обязуется:

4.1.1.Своевременно сообщать Турагенту о характере и условиях совершения действий, являющихся предметом настоящего Договора, в частности, информировать Турагента в течение 2 (Двух) рабочих часов с момента получения Заявки Турагента на бронирование о возможности предоставления запрашиваемых стандартных услуг, заявленных на сайте или в каталоге туроператором и в течение 8 рабочих часов на индивидуальную (нестандартную) заявку, не заявленную на сайте или в каталоге туроператора.

4.1.2. В случае подтверждения заявки обеспечить обслуживание туристов в полном объеме в соответствии с набором услуг, входящих в стоимость тура. В случае невозможности выполнения во время проведения тура предварительно согласованных условий туристическо-экскурсионного обслуживания (экскурсионные объекты, кафе, рестораны, гостиницы), Туроператор вправе заменить их на равноценные или лучшие без изменения количества и стоимости услуг.

4.1.3.Туроператор гарантирует сохранение брони до даты, указанной как дата окончательного расчета.

4.1.4. Предоставлять Агенту туристский продукт в соответствии с забронированными и оплаченными Агентом туристическими услугами.

4.1.5. Снабжать Турагента необходимыми образцами, каталогами и другими материалами по предоставляемым услугам.

4.1.6. Предоставлять Турагенту необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах турпродукта. По требованию Турагента представлять последнему необходимые для исполнения обязательств по настоящему Договору документы и информацию, в том числе калькуляцию.

4.1.7.Принимать от Турагента все исполненное по Договору и извещать Турагента об обнаруженных недостатках.

4.1.8. Проинформировать Агента о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению туристского продукта и/или выполнению отдельных запрошенных и подтвержденных туристских услуг или выезду клиента Агента в тур, а также о возникших в программе тура изменениях в течение 24 часов с момента возникновения подобных обстоятельств.

4.1.9.Уплачивать Турагенту агентское вознаграждение в порядке и размере, предусмотренном настоящим Договором.

4. 2. Туроператор имеет право:

4.2.1. Производить замену туристских услуг и услуг перевозки, входящих в турпродукт, изменять программу, маршрут, последовательность предоставления указанных в туре услуг, производить замену услуг (в т.ч. компанию – перевозчика, условия проживания, вид услуги), предоставляемых туристу с сохранением класса услуг по ранее оплаченной категории или с предоставлением услуг более высокого класса без дополнительной оплаты

4.2.2. При неисполнении Агентом любого из денежных обязательств, предполагаемых настоящим договором, Туроператор имеет право в одностороннем порядке без предварительного уведомления Турагента отказать в предоставлении забронированного туристского продукта и/или изменить его потребительские свойства и/или приостановить оказание услуг, предусмотренных заявкой на бронирование туристского продукта, подтвержденной Туроператором. Понесенные Турагентом убытки, связанные с исполнением Туроператором прав, предусмотренных настоящим пунктом договора, Туроператором не возмещаются и Турагент несет по ним самостоятельную имущественную ответственность. Туроператор также не несет ответственности за любые последствия, связанные с исполнением прав по настоящему пункту договора.

4.2.3. Стороны настоящего договора допускают дополнительно согласованные изменения в программе определенного тура, даже если такое согласование было устным. Фактическое использование туристом тура, сформированного Туроператором по заявке Турагента, хотя бы и в измененном виде, является надлежащим доказательством факта согласия Турагента на изменение условий тура. Совершение в письменной форме установления факта изменения обязательств в соответствии с настоящим пунктом договора не требуется.

4.2.4.Туроператор не имеет права отменять тур в связи с недобором группы.

ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ.

5.1. Стоимость турпродукта определяется и утверждается Туроператором с учетом агентского вознаграждения

5.2. За оказание услуг, предусмотренных Договором, Турагенту выплачивается вознаграждение в следующих размерах:

От суммы заявки на бронирование (за исключением программ, где указана иная комиссия) 10% _

Сумма вознаграждения удерживается Турагентом самостоятельно из сумм подлежащих перечислению Туроператору.

5.3.Турагент производит полную оплату забронированных услуг в течение трех банковских дней после выставления счета Туроператором. При срочном бронировании номера (гостиницы) (менее чем за трое суток до даты заезда), Турагент должен оплатить услуги в течение 1 рабочего дня после подтверждения заказа Туроператором. Тур считается оплаченным Турагентом после поступления платежей на расчетный счет или в кассу Туроператора. При нарушении сроков оплаты бронь автоматически аннулируется (и рассматривается как п.6.2. настоящего Договора) без дополнительного уведомления Турагента. Восстановление брони возможно при наличии мест при повторной заявке.

5.4. В случае если Туроператором определены особые условия или последний срок аннуляции турпродукта (deadline), Турагент обязан оплатить полную стоимость путевки не позднее, чем за один день до его наступления. В случае непоступления оплаты в указанный срок заказанная путевка автоматически аннулируется без дополнительного уведомления.

5.5. Расчеты за предоставленные по настоящему Договору турпродукты производятся Турагентом по согласованию с Туроператором в безналичной форме или наличными средствами в российских рублях с соблюдением действующего законодательства Российской Федерации. Расходы по перечислению денежных средств несет плательщик.

5.6. Ежемесячно не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным, Турагент представляет Туроператору отчеты и счета-фактуры на сумму своего вознаграждения, оформленные в соответствии с требованиями действующего законодательства. При условии получения от Турагента выручки в полном объеме за отчетный период и на основании проверенных отчетов, подписанных актов и счетов-фактур за отчетный месяц, предоставленных Турагентом, Туроператор в течение трех рабочих дней перечисляет на расчетный счет Турагента сумму вознаграждения, если она не удержана Турагентом самостоятельно. Счет-фактура выставляется Турагентом и в том случае, если Турагент освобожден от НДС (имеет льготу по НДС).

5.7.В случае непредставления документов согласно п. 5.6 настоящего Договора, Туроператор имеет право не утверждать отчет Турагента и считать тур реализованным со скидкой в размере вознаграждения Турагента, а также предъявить Турагенту штраф в размере 1% от стоимости, указанной в подтверждении бронирования за каждый день просрочки. Если Турагент не предъявил Туроператору документы, указанные в п.5.6 настоящего Договора, Туроператор имеет право считать обязательства Турагента по данному договору невыполненными, аннулировать агентское вознаграждение и предъявить Турагенту иск о незаконном удержании денежных средств.

5.8.Денежные средства, полученные Турагентом от реализации туристского продукта третьим лицам, должны быть перечислены в течение 2 (двух) дней с момента их получения за вычетом вознаграждения, причитающегося Турагенту, на банковский счет Туроператора.

5.9.В случае нарушения Турагентом согласованных сроков и порядка расчетов Туроператор имеет право не осуществлять прием и обслуживание туристов. Ответственность за ущерб, полученный от срыва тура, в этом случае, несет Турагент.

Турагент и туроператор - соответчики. Такое часто встречается при разбирательстве судебных дел по искам туристов, которым были оказаны услуги ненадлежащего качества или не были оказаны вообще. Читайте далее, кто и в какой степени несет ответственность перед туристами.

Ответственность туроператора перед туристом

Правовые основы ответственности туроператоров перед туристами или иными заказчиками турпродукта заложены в ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).

Итак, туроператор:

обеспечивает предоставление всех услуг, входящих в сформированный им турпродукт, вне зависимости от того, предоставляет он такие услуги самостоятельно или с привлечением третьих лиц (абз. 2);
туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность друг перед другом и туристами (абз. 3);
по договору, оформленному турагентом, оператор отвечает за неоказание или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, при этом также не имеет значения, кто не оказал такие услуги (абз. 4);
если иное не установлено законодательством РФ, туроператор несет перед туристами ответственность за действия или бездействие привлеченных им третьих лиц (абз. 5).

В качестве примера Пленум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17 (далее —постановление № 17) разъясняет, что надлежащим ответчиком по спорам, возникающим из договоров перевозки чартерными рейсами, оформленных в рамках исполнения договора о реализации турпродукта, является туроператор (п. 50).

С туроператора может взыскиваться даже комиссионное вознаграждение, выплаченное туристом агенту. Суды рассматривают его как убыток исходя из положений ст. 15 Гражданского кодекса РФ и относят его на счет основного исполнителя по договору — туроператора. См. подробнее п. 48 постановления № 17, определение Нижегородского облсуда от 04.04.2017 по делу № 33-3746/2017.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора

Как мы видим, существует много случаев, когда туроператор может быть привлечен к финансовой ответственности. Для того чтобы гарантировать выплаты компенсации вреда, причиненного туристам, операторы должны иметь соответствующее финобеспечение. Гарантией выплат могут служить банковская гарантия или договор страхования ответственности оператора (ст. 17.1 закона № 132-ФЗ). Каждому туристу, оформившему договор о реализации турпродукта, таким финобеспечением гарантируется:

возврат денег за непредоставленные услуги как самим туроператором, так и третьими лицами, на которых было возложено исполнение обязанностей по договору;
оплата реального ущерба, понесенного туристами при неоказании услуг по договору, в том числе расходов на эвакуацию из страны, где проходил отдых.

При неисполнении туроператором обязанности по осуществлению таких выплат туристам последние имеют право напрямую обратиться с требованием к страховщику, застраховавшему ответственность оператора, или кредитной организации, выдавшей банковскую гарантию.

Размер финобеспечения установлен ст. 17.2 закона № 132-ФЗ и должен быть не менее чем:

500 000 руб. для операторов внутреннего и въездного туризма;
10 млн руб. для операторов, вывезших не более 10 000 человек и получивших за это не более 40 млн руб. в год;
5% от общей цены выездного турпродукта, но не менее 50 млн руб. для остальных операторов выездного туризма.

Может ли турист взыскивать деньги с турагента

Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:

Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).
Турагентом не была доведена до туриста информация об условиях путешествия, из-за чего турист не смог воспользоваться туром. Агентским договором установлена ответственность турагента за доведение таких сведений (определение Йошкар-Олинского горсуда от 29.11.2016 по делу № 11-508/2016).
Турагент не донес до туриста информацию о привлечении к бронированию тура туроператора, не указанного в договоре о реализации турпродукта, а также о категории забронированного номера и условиях проживания (определение Мурманского облсуда от 23.11.2016 по делу № 33-3810/2016).

Регрессный иск турагента к туроператору

Может ли турагент взыскивать с туроператора в порядке регресса?

Конечно, никто не может ограничить его право на судебную защиту вообще и регрессный иск в частности (см., например, постановление ФАС МО от 18.11.2010 по делу № А40-28265/10-52-255).

Однако суды практически всегда привлекают соответчиками туроператора и турагента, но, как правило, ответственность возлагают на кого-либо одного: на агента, когда установлена его вина, или на туроператора, который в силу закона несет перед туристами ответственность за себя и привлекаемых третьих лиц. Соответственно, если ущерб потребителя взыскан с турагента, а туроператор признан непричастным к убыткам туристов, перспектива удовлетворения регрессного иска турагента к туроператору выглядит сомнительной.

Подача претензии туроператору

Сведения о том, кому, куда и в какие сроки можно подать претензию в случае нарушения условий договора, являются существенным условием договора о реализации турпродукта (ст. 10, 10.1 закона № 132-ФЗ). Подробнее о составлении такого договора можно прочитать в статье Как составить договор между туроператором и турагентом? Претензии к качеству турпродукта необходимо предъявить в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Срок рассмотрения заявленных требований составляет 10 дней.

Претензия может содержать сведения:

о непредставлении туристу полной и достоверной информации о турпродукте (п. 1 ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I);
нарушении сроков оказания туристских услуг, устранения недостатков (ст. 28, 30, 31 закона № 2300-I);
обнаружении недостатков турпродукта (ст. 29 закона № 2300-I);
нарушении права на односторонний отказ от исполнения договора (ст. 32 закона № 2300-I).

В случае, когда туристом заявлены требования о возврате денежных средств за неоказанные услуги, срок для добровольного выполнения требования составляет также 10 дней (ст. 31 закона № 2300-I). За нарушение такого срока может быть взыскана неустойка в размере 3% за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 закона № 2300-I).

Банкротство туроператоров

В последние 2-3 года участились случаи банкротства туроператоров, что связано с нестабильной экономической и политической ситуацией. Для неотложной эвакуации туристов из мест отдыха и возврата денежных средств за неиспользованные турпродукты служат средства финобеспечения операторов, о которых мы рассказывали выше.

Порядок выплаты страхового возмещения или денежных средств по банковской гарантии предусмотрен ст. 17.5 закона № 132-ФЗ. Для произведения выплаты необходимо направить в банк или страховщику заявление с указанием:

Ф. И. О. туриста и названия туроператора;
реквизитов документа, представленного в качестве финобеспечения оператора;
номера и даты договора о реализации турпродукта;
информации о факте неисполнения услуг оператором;
размера реального вреда, причиненного туристу.

В случае, когда финобеспечением служит банковская гарантия, дополнительно необходимо будет представить сведения об отказе туроператора от добровольного возмещения убытков и (или) судебное решение о возмещении оператором реальных убытков.

Срок для удовлетворения требований составляет 30 календарных дней. Если денежных средств финобеспечения не хватит на удовлетворение всех требований, выплата производится пропорционально суммам заявленных требований к размеру финобеспечения. Выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от оператора компенсации морального вреда и (или) оплаты упущенной выгоды.

Таким образом, законом жестко регламентированы границы ответственности турагентов и туроператоров, поэтому при их привлечении в качестве соответчиков ответственность возлагается, как правило, на операторов. Турагент отвечает перед туристом только за свои виновные действия или бездействие.

Вопросы разграничения ответственности турагента и туроператора актуализировались в связи с изменениями, внесенными в Закон о туризме и вступившими в силу с 1 января 2017 года. Однако до настоящего времени сохранилось множество коллизий и пробелов, снижающих уровень защищенности туристов. В связи с этим данная проблематика неоднократно поднималась в работах различных авторов 6 .

В соответствии с действовавшей до недавнего времени ст. 9 Закона о туризме и п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №

17 туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками и за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его тура- гентами в пределах их обязанностей (полномочий).

Турагент несет ответственность только за предоставление полной и достоверной информации о туристском продукте. Из буквального толкования норм действующего законодательства о туристской деятельности косвенно вытекает и то, что турагент несет ответственность перед туристами за сам процесс заключения договора о реализации туристского продукта с последующим оформлением соответствующей туристской документации, а также за процедуру перевода туроператорам полученных от туристов денежных средств. Однако законодательно до настоящего времени это нигде не регламентировано.

Большинство договоров с туристами турагенты заключают от своего имени за счет туроператора - это договоры агентирования по модели договора комиссии. Согласно п. 1 ст. 1005 ГК РФ «по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки». Соответственно потребитель вправе предъявить иск к турагенту, который согласно ст. 1005 ГК РФ является обязанным перед туристом по агентскому договору. Однако Закон о туризме и в этом случае ответственным лицом делает туроператора.

В связи с этим возникает противоречивая ситуация, когда, с одной стороны, Закон о туризме возлагает ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора с туристом на туроператора как субъекта, формирующего тур и имеющего финансовое обеспечение, а с другой - исходя из положений ГК РФ об агентском договоре ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора несет турагент, основные функции которого сводятся к предоставлению полной и достоверной информации о предполагаемом туре.

Полагаем, что, хотя в п. 4 ст. 1005 ГК РФ есть упоминание о том, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора, к этим особенностям нельзя отнести возложение ответственности туроператора на турагента в случае, если турагент заключает договор с туристом от своего имени. На наш взгляд, налицо прямое противоречие Закона о туризме Гражданскому кодексу РФ.

Данное противоречие приводит к тому, что с турагентов взыскиваются убытки, понесенные туристами из-за ненадлежащего исполнения или неисполнения туроператорами их обязательств. Отметим, что в судебной практике нередки случаи, когда обязанным перед туристом лицом является турагент, поскольку права и обязанности по договору о реализации туристского продукта возникают именно у него.

Так, Б. Е. Н. обратилась в суд с иском к туроператору по договору о реализации турпродукта, заключенному с турагентом. Туроператор сообщил истцу о том, что поездка не состоится. Суд в качестве соответчика привлек турагента, поскольку он не забронировал и не оплатил турпродукт. Суд на основании cm. 450, 1005, 1102, 1103 ГК РФ, cm. 9, 10, 10.1 Закона о туризме, Закона о защите постановил взыскать с турагента убытки, неустойку, компенсацию морального вреда. Судом апелляционной инстанции решение нижестоящего суда было оставлено без изменении 61 .

Свердловский областной суд, рассматривая одно из гражданских дел с участием туристов, указал на то, что ответственность перед туристом возникает у турагента и в том случае, когда реализация турпродукта ограничилась заключением турагентом договора с истцом и получением денежных средств за турпродукт от потребителя. Суд акцентировал внимание на том, что туроператор освобождается от ответственности перед туристом, так как не был установлен факт заключения какого-либо соглашения между туропера- 168

тором и турагентом.

Однако встречаются ситуации, когда ответственность за неисполнение обязательств суды возлагают на туроператоров и в случаях если турагенты не переводят им денежные средства туристов.

Т. обратилась в суд с требованиями к туроператору и тураген- ту о взыскании стоимости туристского продукта, неустойки, компенсации морального вреда. В обоснование требований Т. указала, что на основании договора приобрела у турагента туристский продукт - тур в санаторий. Туристский продукт не был предоставлен истице в

связи с тем, что турагент не оплатил его. Суд пришел к выводу о том, что оплаченный истицей в полном объеме туристский продукт не был предоставлен туроператором, услуга по проживанию не была оказана, а потому взыскал с него в пользу Т. уплаченную ею стоимость туристского продукта . Аналогичная позиция содержится в определениях Конституционного Суда РФ от 17.07.2014 г. № 1691-0, № 1692-0 и № 1693-0, от 25.09.2014 г. № 2279-0.

Удовлетворяя требования туристов, в судебных инстанциях ссылаются на то, что непоступление денежных средств туроператору от турагента основанием для освобождения туроператора от ответственности быть не может, так как это не предусмотрено Законом о туризме. Принимая подобные решения, суды руководствуются тем, что именно туроператоры, формируя агентские сети, в дальнейшем несут ответственность за действия своих турагентов, с которыми они заключили договоры, и принимают на себя все риски, связанные с неправомерными действиями турагентов.

Приведенная судебная практика стала складываться в связи с изменениями ч. 5 ст. 9 Закона о туризме, внесенными Федеральным законом от 03.05.2012 г. № 47-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации», согласно которым возложением обязанности отвечать и за своих турагентов, действующих от собственного имени, была расширена ответст- венность туроператора.

Однако и сейчас действующее законодательство не дает однозначного ответа на вопрос, как распределяется ответственность между туроператорами и турагентами перед потребителями туристских услуг. Решению указанной проблемы посвящены изменения, внесенные Федеральным законом от 02.03.2016 г. № 49-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность», вступившие в силу с 1 января 2017 года.

Так, в ст. 9 Закона о туризме указано, что туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в турпродукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом. Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством РФ ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом.

Турагент признается самостоятельным исполнителем и помимо обязанности предоставить достоверную и полную информацию о туристском продукте на него возлагается обязанность передать денежные средства, полученные от туриста, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между тура- гентом и туроператором. Отсюда вытекает вывод, что, если турагент не передаст денежные средства туроператору, то он становится самостоятельным субъектом ответственности перед туристом, которая уже не ограничивается размером агентского вознаграждения.

Турагент обязан уведомить туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта, а также согласовать с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условия путешествия (в том числе потребительские свойства туристского продукта) на основании запроса туриста, адресованного турагенту. Кроме того, турагент обязан предоставить туристу копию свидетельства о внесении сведений о туроператоре в ЕФРТ.

Много споров связано с внесением в Закон о туризме нормы о заключении турагентом договора с туристом от имени и по поручению туроператора, что позволило бы снять противоречие между специальным законом и гражданским законодательством. Как указано на сайте Ассоциации туроператоров России (ATOP), «тезис «от имени и по поручению» вошел в Закон о туризме в усеченном виде: «турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора» (ст. 9 Закона о туризме). Однако данная статья вменяет турагенту в обязанность предоставление туристу копии доверенности, выданной туроператором, на заключение от его имени договоров о реализации сформированного им туристского продукта» .

В развитие новелл Закона о туризме в 2016 году были внесены изменения в Правила. В новой редакции п. 2 Правил под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени и по поручению туроператора договоров о реализации сформированного туроператором туристского продукта.

В Закон о туризме внесены изменения, касающиеся квалификации договоров, опосредующих оказание совокупности различных туристских услуг на одно и то же лицо и на один и тот же период. Однако в Законе о туризме с целью разрешения названной проблемы применительно к туроператорам не установлены границы ответственности турагентов в подобных случаях. Как показывает практика, именно ту- рагенты чаще всего осуществляют турорганизаторскую деятельность - формируют туристский продукт из услуг, предоставляемых контрагентами. Турагенты, занимающиеся таким видом деятельности, к туроператорам за туристским продуктом не обращаются. Указанные действия следует квалифицировать как подмену договора о реализации туристского продукта, а соответствующую норму Закона о туризме целесообразно распространить и на турагентов.

Полагаем, что внесенные изменения, сохраняя нормы об обязанностях туроператора и его ответственности перед туристом, не содержат в себе прямого указания на перечень обязанностей турагента, что не позволяет четко разграничить обязанности и ответственность каждого из них. Внесенные поправки не приведут к решению проблемы сбалансированной защиты прав участников гражданско-правовых отношений в сфере туризма, так как носят непоследовательный и противоречивый характер.

Кузахметова С. Е. К вопросу о разграничении ответственности между туроператором и турагентом за нарушение права туриста на отдых в связи с неисполнениемтурагентом обязанности передать туроператору денежные средства / С. Е. Кузахметова. // Право и экономика, 2015. - № 8; Барабанова П. С. Проблемы разграничения гражданско-правовой ответственности турагента и туроператора перед заказчиком туристского продукта / П. С. Барабанова. // Социально-экономическиеисследования, гуманитарные науки и юриспруденция: теория и практика, 2016. -№ 10. -С. 114-119, и др.
Вести ATOP: О новом законе в деталях (20.02.2016 г.) [электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.atorus.ru/press-centre/new/34712.html.

Наступление сезона отпусков увеличивает поток соискателей приобретения туристических путевок. Согласно действующей практике, граждане предпочитают обращаться в специализированные фирмы. Преимущества такого очевидны: закон РФ предусматривает ответственность турфирм за оказание некачественных услуг по доставке, размещению и пребыванию туристов в зоне отдыха.

Ответственность перед туристом турагента и туроператора

Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.

Требования к туроператорам:

Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.

Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).

Важно: в соответствии с действующим законодательством ответственность туроператора за задержку рейса не предусмотрена, так как вина за такие нарушения возлагается на перевозчика. Указанная норма предписывается статья 9 ФЗ, описывающего основы туристической деятельности. В норме сказано, что туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг при наличии специальных правовых актов (Кодексы и авиационные правила). Так что в случае чего придется предъявлять претензии именно к перевозчику.

Защита прав туристов осуществляется согласно действующему законодательству. Клиент, недовольный качеством услуг, имеет право подать претензию в течение 20 дней после окончания срока действия договора. Рассмотрение жалобы происходит в течение 10 дней. Призывать к ответственности за опоздание автобуса или отсутствие завтрака в отеле, или за неоказания неких услуг туристического оператора можно только в случае, если такие услуги прописаны в договоре.

Различия в ответственности туроператоров и турагентов перед туристом

Основным отличием турагентов от операторов в туристической сфере является возможный статус поставщика услуг. Если туроператорами могут выступать только юридические лица, то агентом может быть и ИП. Резиденты предоставляют свои услуги в рамках заключенного договора. При этом большая часть их путевок приобретается у операторов ввиду низкого уровня обеспеченности финансами. Неисполнение туроператором обязательств исходит из того, что договор турагента как фирмы не является непосредственным исполнителем договора с туроператором. Контракт, который подписывается клиентом, содержит данные об участниках сделки, стоимость обслуживания, другие условия.

Важно: турагент может продавать как туры полностью, так и услуги по отдельности, например, бронировать номера для проживания.

Договор между туристом и турагентом оператора должен содержать следующую информацию:

Указание того, что контракт заключается с посредником услуг. Главный исполнитель - туроператор;
Подробные данные туристического агента, юридическое наименование (реквизиты предпринимателя);
Подробный алгоритм поведения при наступлении страхового случая или при ненадлежащем исполнении услуг (как на территории отдыха, так и по возвращении к месту постоянного жительства);
Порядок направления претензий туриста к качеству туристского продукта.

Согласно действующей практике, привлечение к ответственности турагента труднодостижимо. Происходит это по причине того, что резидент фактически отвечает за предоставление информации, которая входит в единый пакет услуг. Качество и срочность не входят в его зону ответственности.

Важно: пожаловаться на турагента или турфирму можно только в том случае, если ее представители умышленно исказили информацию или ввели в заблуждение о фактическом состоянии дел в месте проведения отдыха.

Если вы неуверены в том, какую ответственность несут туристические фирмы перед своими клиентами, лучше всего обращаться именно к туроператору или крупным известным компаниям.

Общество с ограниченной ответственностью «Катер» , именуемое в дальнейшем «ТУРАГЕНТ» , в лице Генерального директора Терентьевой Екатерины Александровны, действующего/ей на основании Устава, с одной стороны, и, именуемый в дальнейшем «ЗАКАЗЧИК» , _________________________________________________,

действующий/ая своей волей и от своего имени, с другой стороны, а вместе именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Статья 1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1. ТУРАГЕНТ по заданию ЗАКАЗЧИКА обязуется организовать путешествие: подобрать у ТУРОПЕРАТОРА и реализовать ЗАКАЗЧИКУ туристский продукт. ЗАКАЗЧИК обязуется оплатить туристский продукт и услуги ТУРАГЕНТА .

1.1. Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, а также других услуг, необходимых ЗАКАЗЧИКУ (далее также – Услуги). Состав, потребительские свойства, существенные условия оказания Услуг и их полная стоимость согласуются Сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору.

1.2. В случае, когда ЗАКАЗЧИК действует по поручению и в интересах других лиц (далее – туристы ЗАКАЗЧИКА ), то их полный список и полномочия ЗАКАЗЧИКА приводятся в Приложении №1.

1.3. ТУРАГЕНТ осуществляет реализацию Услуг от своего имени на основании договора с ТУРОПЕРАТОРОМ , которым сформирован туристский продукт. Сведения о ТУРОПЕРАТОРЕ приведены в Приложении №2 к настоящему Договору.

Статья 2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ТУРАГЕНТА

1. ТУРАГЕНТ обязан:

Своевременно предоставить ЗАКАЗЧИКУ необходимую достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора туристского продукта;

В форме памяток, инструкций и устного инструктажа в полном объеме довести до ЗАКАЗЧИКА достоверную информацию об обстоятельствах, условиях и особенностях совершения планируемого им путешествия в объеме, предусмотренном российским законодательством;

Без неоправданной задержки информировать ЗАКАЗЧИКА о заявлениях МИД России, Минкультуры России, Ростуризма, Роспотребнадзора и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия;

Сообщить ЗАКАЗЧИКУ список документов и сведений, необходимых для оформления путешествия, а также срок их предоставления;

Забронировать у ТУРОПЕРАТОРА выбранный ЗАКАЗЧИКОМ туристский продукт, своевременно его оплатить и в установленные сроки обеспечить передачу ТУРОПЕРАТОРУ документов ЗАКАЗЧИКА , необходимых для оформления путешествия;

Своевременно информировать ЗАКАЗЧИКА о том, что соблюдение его указаний и иные обстоятельства, зависящие от ЗАКАЗЧИКА , могут снизить качество оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок;

Не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия, передать ЗАКАЗЧИКУ в согласованном месте документы, подтверждающие право ЗАКАЗЧИКА на туристский продукт (далее – Пакет): перевозочные документы, страховой полис, ваучер и иные материалы, необходимые для совершения путешествия; по просьбе ЗАКАЗЧИКА ТУРАГЕНТ может обеспечить передачу Пакета в месте начала путешествия не позднее, чем за2 часа до его начала, согласно времени, указанному в проездных документах.

2. В случае нарушения ЗАКАЗЧИКОМ условий оплаты по настоящему Договору Стороны будут считать, что его неисполнение возникло по вине ЗАКАЗЧИКА , и в этом случае ТУРАГЕНТ имеет право аннулировать заказ туристского продукта с удержанием с ЗАКАЗЧИКА фактически понесенных расходов.

3. Для надлежащего исполнения обязательств по Договору ЗАКАЗЧИК поручает ТУРАГЕНТУ использовать следующие возможности для передачи необходимой ЗАКАЗЧИКУ информации, и несет личную ответственность в случае, если ТУРАГЕНТ передаст информацию, а ЗАКАЗЧИК не сможет ее получить тем способом, который он ниже указал (не заполненные графы перечеркиваются крестом - Х).