Что относится к функциональному качеству турпродукта. Обеспечение качества туристического продукта. Методы обеспечения конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта

Т.А. Фролова
Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций
Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

Тема 3. РАЗРАБОТКА ТУРА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ

2. Качество турпродукта

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические ценности;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

Мотивация персонала;

Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение.

Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.
2. 2. меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;
б) возраст;
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;- культурно-исторические ценности;- психологические;- специфические потребности туристов;- культура труда и поведения сотрудников;- имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- - неразрывная связь с маркетингом;
- - гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
- - эргономичность рабочих мест;
- - четкая формулировка правил;
- - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- - мотивация персонала;
- - система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- в) создание систем самоконтроля персонала;
- г) постоянная работа с группами качества;
- д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
- е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
- ж) применение технических средств контроля за качеством;
- з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют

1) политика в области туризма;
2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала тур предприятия;
4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

Для целей наиболее эффективной и успешной организации туроператорской деятельности необходимо уделить внимание структуре туристского продукта, образующим его элементам и уровням. По своей структуре туристский продукт имеет несколько характерных уровней:

? уровень единичной туристской организации, формирующей туристский продукт;
? уровень группы однородных или разнородных туристских организаций, формирующих туристский продукт;
? уровень туристской отрасли;
? уровень дестинации (совокупный туристский продукт нескольких отраслей и ресурсных источников);
? уровень туристского продукта страны или региона.

Часто возникают проблемы с соотнесением понятий «тур», «туристский пакет», «туристский продукт» и «туристский маршрут». Туристский пакет - наиболее конкретное понятие и обязательный элемент любого тура. Наиболее распространенный турпакет - сочетание двух туристских услуг: размещения и перевозки плюс туристский центр, где он будет реализовываться. Но следует отметить, что туристский пакет включает в себя четыре основных элемента:

1) туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности;
2) транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра;
3) услуги размещения - конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия;
4) трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, морской или речной порт, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно.

Тур, в свою очередь являясь неправовым понятием, тем не менее активно используемым в туристской практике, может быть либо равен турпакету, либо больше, так как предполагает добавление, наряду с обязательными, каких-либо других желаемых и важных для туриста услуг. Совокупность этих услуг называется комплексом услуг на туристском маршруте. Вместе с тем турист может отказаться от ряда услуг и приобрести у туроператора пакет с минимальным набором элементов. Все остальные желаемые услуги турист может приобрести на месте, пребывая в туристском центре на отдыхе.

Туристский маршрут составляет основу любого туристского продукта, предполагающего передвижение туриста по нему. Вместе с тем туристский продукт может включать в себя несколько различных туристских маршрутов. Понятие «тур» же в практике туроператорской деятельности используется чаще всего в качестве единицы реализации туристского продукта и понимается как синоним понятия «туристский продукт». Мы в своей работе будем использовать законодательно закрепленное понятие «туристский продукт».

Структура туристского продукта обычно оценивается с точки зрения туроператоров, его проектирующих и формирующих. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования туристского продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех туристского продукта или его провал на туристском рынке. Так, И.И. Ополченов представил структуру туристского продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 2.1).

Структура туристского продукта включает в себя две части: ядро туристского продукта - его функциональные свойства и характеристики и «фирменную оболочку» туристского продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует потребителя в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от туристской услуги, входящей в туристский продукт.

Рис. 2.1.

В зарубежной практике понимание и структурирование туристского продукта активно обсуждается видными учеными и имеет ряд серьезных отличий от отечественной практики. Так, Д. Джеффрис выделяет шесть групп элементов туристского продукта: транспортное средство, используемое для передвижения до места назначения, транспортное средство, используемое на месте, форма предоставления жилья, продолжительность отдыха, маршрут путешествия; показатели мобильности.

В 70-е годы XX в. французский исследователь П. Дефер разработал классификацию элементов туристского продукта, в которой определил все имеющиеся в мире «достопримечательные» ресурсы как «все природные элементы, особенности человеческой деятельности или производимые продукты, которые могут побудить совершить путешествие, не связанное с коммерческими или иными специфическими целями». Согласно данному биолого-антропогенному критерию туристский продукт представляет собой совокупность различных водных ресурсов (морей, озер, рек, термальных источников, гейзеров, ледников, областей снегов), факторов, связанных с элементами наземной географической морфологии, разнообразных элементов, связанных с внутренней природой человека (интерес к новому), всего, что соотносится с развитием человеческого фактора, элементов, связанных с человеческой деятельностью во всех сферах.

В свою очередь Р. Гранде классифицирует элементы туристского продукта по уровню первичности: базисные или первичные (транспорт, проживание, питание, лечение, досуг), вторичные (материально-техническая база и оборудование), третичные или дополнительные (театры, магазины, музеи, экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений). Туристский продукт может выступать в осязаемом (еда, напитки, сувениры, приобретаемые туристами) и неосязаемом (размещение, развлечение, транспортировка туристов) видах.

Так, Н.И. Кабушкин классифицирует туристский продукт как первичный и производный. Отнесение туристского продукта к первичному или к производному основывается на том, какие особенности, подходящие для использования в туризме, уже имеются в регионе, и какие должны быть созданы для привлечения туристов. Первичный туристский продукт изначально не связан с туризмом, создается не для туристских целей, но оказывает естественное притягательное влияние - сюда включаются природные и социально-культурные факторы, общая инфраструктура.

Производный туристский продукт, в отличие от первичного, создается специально для туристского пользования. Если в каком-либо регионе, помимо местного населения, постоянно отдыхают туристы, элементов инфраструктуры, обеспечивающих функционирование туризма, может не хватать. Таким образом, дополнительные системы инфраструктуры, создаваемые для дополнительного числа людей, и есть инфраструктура, обусловленная развитием туризма. Сюда относят транспортные средства, сооружения для размещения и питания туристов, оказание посреднических услуг (службы сервиса и информации).

Основной туристский продукт в практической деятельности - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-тур) и включающий размещение, питание, транспортные, экскурсионные, бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания. Дополнительные туристские продукты составляют отдельные туристские услуги (инклюзив-тур). К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, культурно-экскурсионные, спортивно-оздоровительные, бытовые, торговые и прочие, приобретаемые отдельно.

Как видим, подходы к выделению и классификации элементов туристского продукта отличаются чрезвычайной пестротой и противоречивостью. Наиболее общий подход к определению и группировке ресурсов туристской сферы предлагается специалистами ВТО: природные богатства, энергетические богатства, человеческий фактор, инсти- туциальные, политические, юридические и административные аспекты, социальные аспекты, транспорт, связь, специфическая инфраструктура сферы отдыха, экономические и финансовые аспекты.

Рассмотрим основные элементы туристского продукта. Основа туристского продукта - туристские услуги. К категории услуг относят все и любые виды услуг организаций туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе поездки, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги способствуют потреблению типичных туристских услуг. К ним относятся услуги организаций банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования.

Формирование туристского продукта требует учета наличия и возможностей использования туристских товаров. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар делится на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, карты и другое туристско-спортивное снаряжение, сувениры. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.

Рассматривая туристский продукт как пакет благ, можно выделить три его уровня (рис. 2.2). В частности, разработчику туристского продукта предлагается воспринять идею его создания на трех этапах. На первом этапе (уровне) определяется, какой туристский продукт будет приобретать потенциальный потребитель исходя из своих потребностей и целей. Соответственно, ядро будущего туристского продукта должны составлять базовые услуги - транспорт, размещение, развлечение, лечение, экскурсии и т.д.

На втором этапе (уровне) туроператор должен сделать туристский продукт готовым для реализации и привлекательным для потребителей. Для этого необходимо, чтобы он соответствовал ряду условий: обладал набором разнообразных услуг и определенным уровнем качества, имел продуманный имидж, был подкрепленным рекламой, информацией и пропагандистскими мероприятиями.

На третьем этапе (уровне) созданный туристский продукт необходимо подкрепить определенными гарантиями того, что потребитель обязательно получит планируемые им выгоды в полном объеме, а в случае возникновения негативных ситуаций все потери будут компенсированы. К таким гарантиям обычно относят возврат денег, полноту и качество услуг, страхование, скидки, рассрочку платежей и т.д.

Рис. 2.2.

Рис. 2.3.

Согласно другой точке зрения на туристский продукт как заданный набор туристских услуг в нем тоже выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 2.3). В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, т.е. направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для туроператора или туристской администрации большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе туристский продукт для потребителя еще не существует, он анализирует туристские продукты, которые предлагают ему различные туроператоры, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого туристского продукта.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить какую-то потребность туриста. На этом этапе туристский продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

На этом этапе особое внимание необходимо уделять вопросам качества туристского продукта. Качество можно рассматривать в двух аспектах - функциональном и техническом. На данном уровне нужно установить параметры качества, которые определяются исходя из требований и пожеланий потребителей. К наиболее важным требованиям потребителей относятся прочность и надежность обслуживания, продолжительность качества как возможность повторного производства услуг на высоком уровне, внимательность и гибкость персонала к запросам и жалобам потребителя, учет пожеланий потребителей и ориентация на целевые сегменты рынка, степень новизны туристского продукта, постоянное обновление предлагаемых туристских услуг.

Подкрепление туристского продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с потребителем, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления туристского продукта позволяет туроператору выявить возможности совершенствования туристского продукта наиболее эффективным способом.

В зависимости от вида заявки туриста и способа реализации туристские продукты могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные турпоездки предоставляют потребителю больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида и некоторые другие турист оплачивает полностью в отличие от групповых туристских поездок, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туристские поездки не слишком доступны массовому туристу. Групповые туристские поездки более дешевые, доступные массовому потребителю, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Основной туристский продукт в практической деятельности туроператоров - это комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, реализуемых туристам в одном пакете (пакете услуг, туристском пакете, пэкидж-туре).

Пакет услуг - сформированный туроператором в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду отдыха туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д.

Существуют следующие варианты туристских пакетов (пэкидж- туров): пакет «мини» - если туристский пакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение), пакет «стандартный» содержит все услуги пакета «мини» + питание и может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурсионную программу и др.), пакет «расширенный» содержит максимально возможный для данного туристского продукта набор услуг.

При формировании туристского продукта возможны два варианта работы с потребителями: реализация заказных (эксклюзив-туров) и групповых туристских продуктов (инклюзив-туров). При реализации эксклюзив-туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Инклюзив-тур представляет собой туристский продукт с жестким, заранее спланированным (до контакта с потребителем) набором туристских услуг, ориентированным на определенный вид отдыха, социальный класс и возраст потребителей.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых туристских услуг и их комплексов. Поскольку туристский продукт комплексный, состоящий из набора разнообразных по характеру туристских и иных услуг, при реализации его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого туристского продукта (комплекса услуг). Туроператоры и турагенты уровень обслуживания по туристскому продукту обозначают категориями «люкс», первый класс, туристский класс и экономический класс.

Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса - отелями категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услугами индивидуального гида и др. Такие туры проходят по разряду VIP- обслуживания как дорогие и индивидуальные.

Первый класс предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в отелях «четыре-пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, предусматривающий размещение туристов в отелях «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс - самый дешевый вариант обслуживания, используемый обычно студентами и малообеспеченными людьми. Программы этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня: размещение в студенческих общежитиях, хостелах, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), услуги гида предоставляются редко.

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должна быть определена его качеством. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные ли потребности.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов".

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.

Качество турпродукта имеет 3 вида:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Факторы, влияющие на качество туристского продукта

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста:

– особенности воспитания;

– возраст;

– культурные традиции народа, представителем которого является турист;

– понятие о комфорте;

– привычки;

– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

– физиологические особенности организма и др.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям.

Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

Внутреннее - создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

Внешнее - у клиентов(потребителей).

Условия обеспечения качественного турпродукта на туристском предприятии

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

– максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

– неразрывная связь с маркетингом;

– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

– эргономичность рабочих мест;

– четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

– четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

– мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

– система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

– участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

– создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

– в создание систем самоконтроля персонала;

– постоянная работа с группами качества;

– применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

– участие персонала в создании систем и критериев качества;

– применение технических средств контроля за качеством;

– создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

Разработка программы качественного обслуживания

Она включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, турфирма должна следовать определенным принципам.

Для программы качественного обслуживания можно назвать 10 основных принципов:

1) Лидерство. Руководство турфирмы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих служащих, убедить их поверить и следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют со служащими и клиентами не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию потребителей это обязанность не только сотрудников отдела маркетинга, а всех отделов турфирмы.

3) Понимание потребностей потребителей. Клиент чувствует качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует рынок. Турпродукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка, а фирмы должны понимать потребность целевых рынков.

4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результат работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы других специальностей. Они видят, как их работа влияет на результат труда других служащих, и как все вместе влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу.

Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки туруслуг, системы управленческой информацией, системой бронирования номеров и регистрации, система технического обслуживания оборудования, система контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качество обслуживания, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6) Фактор свободы. В хороших гостиницах, турфирмах гости ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления туруслуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, что бы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть сильно привязан к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают обслужить клиента наилучшим образом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и направлять её.

7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, что бы контролировать изменение маркетинговой среды, помогать описывать систему, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связей с ними. Кроме того, в технологическом процессе необходим ежедневный сбор производственной информации по всем направлениям работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, помогающая определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.

Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8)Хорошее управление кадрами. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают туруслуги высокого качества. Работники на регистрации не любят получать жалобы от клиентов. Служащие должны быть способны в предоставлении услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны быть вознаграждены.

10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно довести до всех служащих при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Служащие должны знать, что гостям нравится и что они не любят, какие области обслуживания улучшить.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008

Понятие и структура туристского продукта. Разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта. Стадии его разработки и обеспечение качества. Рекреационные ресурсы Хабаровского края. Природные лечебные факторы. Калькуляция стоимости маршрута.

курсовая работа , добавлен 30.01.2014

Понятие, особенности и структура туристского продукта. Тур как основной элемент туристского продукта. Сущность дополнительного туристского продукта и туристских товаров, их экономические особенности для качественного удовлетворения потребностей туриста.

контрольная работа , добавлен 01.06.2010

Дополнительный туристский продукт как один из составных элементов туристского продукта, его место в структуре туристского продукта. Анализ и тенденции развития рынка дополнительных туристских продуктов, рекомендации и мероприятия по решению его проблем.

контрольная работа , добавлен 01.06.2010

Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.

контрольная работа , добавлен 04.11.2007

Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.

дипломная работа , добавлен 21.12.2010

Общая характеристика потребителей туристского продукта. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Методы маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Обзор туристского рынка Санкт-Петербурга.

дипломная работа , добавлен 23.11.2006

Особенности туристского продукта. Создание, жизненный цикл, планирование туристического продукта. Сбыт туристского продукта. Формирование каналов сбыта туристского продукта. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии.

дипломная работа , добавлен 19.01.2003