Изучение и использование метапрограмм клиентов в процессе общения. Метапрограммы. Или из чего состоит наш характер Метапрограммы как использовать в жизни

Если у вас дома порядок, то вам проще знать, где что лежит. Чем больше у вас всяких шкафчиков, полочек и ящичков, тем больше различных полезных и бесполезных вещей вы туда можете положить, сохранив этот драгоценный порядок, благодаря которому все эти вещи, скорее всего, для вас легко доступны, нежели если бы все это сходилось в хаосе.

Аналогично и человеческий мозг, работающий с информацией и умеющий делать ее доступной в нужные ли ненужные) моменты времени, должен иметь некую внутреннюю организационную структуру, согласно которой поступающая информация воспринимается, обрабатывается и становится частью опыта, а также на основе которой человек организует свое поведение.

В этой организационной структуре задействованы особенности развития репрезентативных систем , нейрологическая организ ация, способность восприятия с тех различных позиций , особенности взаимодействия когнитивного сознательного разума с творческим бессознательным, особенности внимания, а также другие фильтры восприятия.

Модель НЛП предоставляет полезное описание этой организационной структуры, имеющее широкие возможности применения - метапрограммы .

Их полезность, как некой классификационной структуры, определяется рядом прикладных применений в различных сферах человеческой деятельности, а также то, что для их выявления необходимости проводить какие бы то ни было тестирования - все они слышны в обыденной речи любого человека в обычном общении.

Каждая наша метапрограмма - это описание некой рамки в окружающей нас действительности, в которой находится наше внимание, соответственно можно определить то, что находится вне этой рамки, что мы упускаем, или, другими словами, недоступный нам опыт.

Узнавая человека, тем самым узнавая границы его опыта, можно эффективно действовать в пределах его границ - это то, что мы называем взаимопониманием. Можно также определить, что находится за пределами его границ, определив тем самым возможные направления совершенствования и развития новых способностей - возможности расширить рамки.

Игра с соперником в футбол имеет смысл только в пределах футбольного поля. Когда мы уходим за эти границы, мы проявляем другие способности.

Метапрограмма - это личностно накопленные поведенческие убеждения.

Метапрограммы - это навыковые фильтры тех чувств, которые мы испытываем по поводу всего того, что мы видим, слышим, ощущаем тактильно, на вкус или запах. Эти программы осуществляют предварительный отбор того, что предъявляется осознанию и пониманию до того, как оно достигнет сферы нашего сознания. Информация считывается по значению приоритетности при достижении порога нашего внимания.

Метапрограммы - это набор правил внимания, хранящихся в долгосрочной памяти. Наше внимание казалось бы, должно быть многообразным, однако наши метапрограммы отобрали, отсортировали и предварительно упаковали содержание осознания перед тем, как осознаем это. Внимание может выстраиваться свободно, но в пределах, ограниченной метапрограммой, сферы.

99% того, что мы осознаем в каждый данный момент, идет вне нашего осознания, ведомое хорошо заученными порядками, последовательностями. Сознание ограничено 7 плюс \ минус 2.

Мы никогда не можем узнать какую ситуацию наша метапрограмма (отфильтровала) выбрала, потому что мы не можем следить за операцией на этом фильтре, которая осуществляет этот выбор. Метапрограммы функционируют как автономные, определяющие, какие аспекты ситуации должны привлечь наше внимание.

Метапрограмные паттерны накапливаются с течением времени как поведенческие убеждения. В общем, метапрограмма напоминает теорию - тип информационного, частного допущения (предложения) о природе событий, объектов или ситуаций, с которыми мы сталкиваемся в жизни.

Это готовое сформированное решение или предпочтение на основе опыта.

Метапрограммы - это привычки. Привычки могут быть изменены. Поле нашего внимания (то, что мы держим в уме) достаточно хрупкое и неглубокое (поверхностное). Однако, поскольку метапрограмные фильтры - это просто предварительно развитые привычки, уделяя внимания партнеру, можно изменить как операции фильтрования, так и привычки.

Формирование новой привычки занимает примерно 3 недели (21 день) для большинства людей. Оно включает следующие стадии:

Бессознательная некомпетентность

Сознательная некомпетентность

Сознательная компетентность

Бессознательная компетентность

Важно уметь задать неспецифические вопросы, если вы хотите извлечь личную метапрограмму. Например: «Чего вы хотите в работе?»- это более продуктивно, чем: « В своей работе вы предпочитаете выполнять задания?»; или же: « Вам нравится все выполнять самостоятельно?»

Метапрограммы - это базис, на основе которого организуется информация и выполняются операции ТОТЕ .

Особенности наших репрезентативных систем с их субмодальностями и когнитивными стратегиями заложены в основу наших более абстрактных процессуальных фильтров - метапрограмм, которые условно могут быть разделены натри класса:

классификация мира - основной фильтр, который сортирует наш опыт;

метапрограммы мотивации , референции и сравнения - это метапрограммы, обусловленные в основном особенностями операций и тестов сравнения в ТОТЕ базовых стратегий мотивации и принятия решения;

организующие метапрограммы - это метапрограммы, которые обусловлены особенностями организации информации (опыта) и способами ее обработки в процессе операций в большинстве стратегий человека.

3.5 Rating 3.50 (1 Vote)

Многие продавцы порой говорят себе: «Ну, почему же я не умею читать мысли клиента?! Вот если бы я знал, что у покупателя в голове, вот тогда бы...». Увы, пока наука не изобрела устройство, которое бы считывало мысли покупателя и передавало на планшет продавца. Но в этом вопросе далеко шагнула психология, а точнее одно из ее направлений – нейролингвистическое программирование (НЛП). Именно в НЛП первыми заговорили об особых метапрограммах, которые определяют тип мышления человека: что для него важно, что он пропускает в свое сознание, а что отсеивает.

Для продавца знание метапрограмм позволяет подстроиться под «язык» покупателя, точно определить, что он хочет, и правильно сделать презентацию, а значит провести удачную сделку. Метапрограммы открывают нам портал эффективной коммуникации.

Немного теории

Термин «метапрограмма» в 80-е годы XX века впервые подробно описала американский психолог Лесли Камерон Бэндлер, одна из родоначальников НЛП.

Метапрограмма определяет точку зрения человека, стиль мышления и эмоций, а также наше поведение.

Каждый из нас приучает себя в тех или иных жизненных ситуациях действовать определенным образом. И что самое главное, поступки других людей, внешние события и т.п. мы оцениваем через эту призму нашего восприятия.

Приведем самый простой пример: представьте, что вы очень пунктуальный человек, всегда приходите вовремя и очень расстраиваетесь, если вдруг у вас срывается график. Какие люди вас будут больше всего раздражать? Конечно, непунктуальные! Вы всегда будете замечать, если кто-то опаздывает, вам уже не важно, что в результате вашей встречи (пусть и прошедшей с задержкой) вы можете получить для себя много бонусов, у вас просто не укладывается в голове, как же ваш партнер (клиент, покупатель и т.д.) может так небрежно относиться ко времени.

Но с точки зрения метатеории НЛП, просто у пунктуального и непунктуального человека – разные метапрограммы. Одному важно время, другому, допустим, цифры. Он опоздал к вам на встречу, потому что до последней минуты выверял все данные в своей презентации, ему важно было собрать как можно больше цифр, графиков, диаграмм, чтобы сразить вас своей компетентностью.

И ему непонятно, почему вы злитесь из-за каких-то 15 или 20 минут задержки, ведь он подготовил для вас полную информацию. Сам человек не осознает, что живет по некой программе. Но она влияет на все сферы его жизни. Знание метапрограмм и умение с ними работать открывают огромные перспективы в сфере продаж.

Теорию метапрограмм в продажах стали активно использовать в Америке в конце 90-х годов XX века. На сегодня в теории НЛП уже более 50 четко сформулированных метапрограмм и почти все из них можно включать в работу продавца.

В книге С. Иванова «Продажи на 100 процентов: Эффективные техники продвижения товаров и услуг» автор разбирает основные метапрограммы и показывает, как их может применять на практике продавец.

Метапрограмма – это два (редко три) полюса. На подсознательном уровне человек тяготеет либо к одному из них, либо к другому. Но как разгадать к какому? Теоретики НЛП дают совет обращать внимание на лингвистические маркеры. Многие метапрограммы имеют ключевые слова и термины. Если вы научитесь их вылавливать в тесте собеседника – успех вам обеспечен.

В зависимости от метаполярности клиента, продавцу и нужно строить тактику убеждения, подбирать аргументы, использовать нужные приемы.

Какой вы переговорщик?

Чувствуете ли вы себя спокойно и уверенно во время переговоров? Или бывают моменты, когда вы не знаете, как себя повести с клиентом? Специально для тех, кто хочет оценить свой опыт в качестве переговорщика, мы подготовили этот онлайн-тест.

2. Метапрограмма: процесс – результат

Есть люди, которым важен результат, другим интересен сам процесс.

Люди результата не любят лишние детали, их не волнует вопрос «как?», для них в приоритете вопрос «зачем?». Они испытывают потребность в конкретных цифрах, сроках, суммах и т.д.

Люди процесса – их полная противоположность, им важны ощущения, им интересно, как что-либо будет происходить, каким образом.

Процесс

Как узнать: эти люди много и подробно говорят о всевозможных процессах. Им важнее, как они будут что-то делать, чем какой результат они получат. Они часто задают вопросы: «Как?». В их речи всегда много глаголов несовершенного вида (что делать?).

как можно красочнее и детальнее описывать ему действия. Надо дать понять ему, что процесс будет для него приятным и интересным.

Например, если это девушка, и вы продаете ей крем для лица, то ей будет важен даже не сам результат использования крема, а как приятно или нет ей будет его наносить, что она будет чувствовать и т.д.

Результат

Как узнать: клиент заточен на результат, он часто говорит о том, что будет. Задает вопрос «Зачем?», интересуется цифрами, отслеживает динамику результатов. В его лексиконе много слов, обозначающих результат (итог, договор, сделка).

Правила работы с таким клиентом: беседу всегда начинайте с предполагаемых результатов, минуя лишние подробности. Хорошо, если вы будете ссылаться на свой положительный опыт, на опыт других экспертов в этой области. Включайте в аргументацию цифры (пусть даже примерные), графики, диаграммы и т.д.

Эта метапрограмма служит индикатором действий клиента (чего нам от него ждать).

Вновь внимательно изучаем его лексику. Какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях.

1. «Сделаю», «узнаю», «позвоню», «проанализирую», т.е. глагол в форме первого лица. Это значит, что клиент готов к активным действиям, вам не нужно будет его поторапливать.
2. «Нужно сделать», «необходимо», «должен» и т. п. плюс неопределенная форма глагола. Это значит, что человек склонен больше к анализу, чем к прямым действиям. Чтобы воздействовать на этого клиента, вам потребуется использовать в качестве аргументов аналитику, исследования, статистику и т.д. Вы постоянно должны подбрасывать ему «пищу» для анализа.
3. «Делается», «мне дадут», «мне скажут». Это человек не намерен что-то делать сам, он будет постоянно делегировать свои обязанности и никогда не будет ничего решать. Вам проще сразу в этой организации найти другое лицо, с которым можно будет наладить работу. Если это покупатель в розничном магазине, то продавайте не ему, а, например, тому, с кем он пришел – жене, мужу, детям. Если он пришел один, то обратитесь за поддержкой к другим клиентам («скажите, ведь и правда мужчине идет эта рубашка?!»).

Люди процедур – это консерваторы, которые предпочитают жить и работать по привычным для них моделям, наработанным схемам. Другой полюс – люди возможностей, это экспериментаторы, которые жаждут попробовать что-нибудь новое, необычное.

Процедуры

Как узнать: они дорожат свои опытом, всегда подчеркивают, что соблюдают традиции, с недоверием относятся ко всему новому.

Правила работы с таким клиентом: очень осторожно начинайте разговор о любых, даже позитивных, изменениях. Эффективность нового доказывайте через наработанный опыт. Такие клиенты обычно долго принимают решения, не стоит их торопить, важно дать возможность все обдумать и взвесить. Но если вы получаете такого клиента, то он будет с вами долгие годы. Как правило, люди процедур всегда за долгие отношения.

Возможности

Как узнать: часто говорят о новых возможностях, активно интересуются новинками, жаждут экспериментов. В их речи всегда можно услышать слова: «инновации», «нам удалось», «мы опробовали» и т.д.

Правила работы с таким клиентом: постоянно нужно чем-то удивлять, иначе им просто будет скучно с вами работать.

Это метапрограмма позволяет нам узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения и как мы можем это использовать в своих интересах.

Одним, чтобы принять решение, хватает несколько минут (это люди импульсивного решения), другим требуется несколько дней, а то и недель (это люди интервального решения).

Импульсивное решение

Как узнать: это активный клиент, который быстро и уверенно говорит, легко сам задает вопросы, без проблем переключается с одной темы на другую. Часто он обладает громким голосом, активно жестикулирует.

Правила работы с таким клиентом: не затягивайте презентацию, сократите скучные подробности, живо отвечайте на все вопросы клиента, не перегружайте его информацией. Объяснив главное, подтолкните его к завершению сделки, если это не сделать вовремя, то он может попросту «перегореть» и потерять интерес к вашему товару или услуге.

Интервальное решение

Как узнать: полная противоположность импульсивного: тихая, спокойная речь, клиент редко задает вопросы, все внимательно слушает и обдумывает.

Правила работы с таким клиентом: постарайтесь подстроиться под его темп речи, не торопите его, не перегружайте общение вопросами. Лучше сделать акцент на товаре, рассказать о нем без спешки, уделяя внимание интересным подробностям. Поддержите его намерение все хорошо обдумать, скажите, что это правильное решение.

Одни клиенты прямо говорят о том, что даст им товар или услуга. Другим важнее то, чего покупка поможет им избежать.

Грубо говоря, одни покупают дорогую зубную пасту, чтобы у них были белоснежные зубы, а другие – чтобы избежать кариеса.

Стремление

Как узнать: эти покупатели, как правило, настроены оптимистично, в речи они часто используют глаголы будущего времени, они четко видят свою цель.

Правила работы с таким клиентом: рассказываете о том, какие преимущества даст им товар или услуга, как это преимущество они смогут ощутить на себе. Похвалите их стремление быть лучше.

Избегание

Как узнать: клиент боится потерять то, что у него есть. Он часто задает вопрос: "А как это изменит что-то в моей жизни?". Ему важно держать ситуацию под контролем.

Правила работы с таким клиентом: важно дать понять, что товар или услуга укрепит его «зону комфорта», не принесет за собой кардинальных перемен в его жизнь. Товар направлен на сохранение того, что у него есть. Он поможет избежать ему проблем, сложностей и т.д.

Даже хорошо зная метапрограммы, продавцу бывает непросто распознать их за короткое общение с покупателем. Исследователи определили, что человек легче выдает свои метапрограммы в ответах на вопросы, т.е. его сознание концентрируется на сути вопроса, и вот здесь бессознательно активизируются полюса метапрограмм.

Именно поэтому продавцу важно уметь легко и непринужденно задавать вопросы и внимательно слушать ответы.

Мы подробно рассмотрели, с точки зрения продаж, шесть самых распространенных в НЛП метапрограмм. Но повторим, что их уже более пятидесяти, и при желании каждую можно подстроить под продавца и покупателя.

Метапрограммы продавца

Метапрограммы позволяют нам не только понимать клиента, но и продавцу понимать самого себя. Российский психолог и специалист по НЛП Николай Вовченко, советует всем продавцам обязательно проверять самого себя, знать свои полюса метапрограмм и даже пытаться «перетягивать» полюса, если этого требует профессиональный рост.

Он даже говорит о том, что продавец для своего развития может составить не просто шкалу своих метапрограмм, но сравнить ее со шкалой более успешного коллеги. Причем, шкалу коллеги вы можете составить сами, просто анализируя его слова и поступки. И тем самым вы сможете понять, чего вам не хватает для достижения лучших результатов. Может, вам в работе мешает один из каких-то полюсов и вам нужно стремится его поменять?

Не бывает плохих или хороших метапрограмм. Каждый полюс – это не плюс или минус, а всего лишь особенность нашего мышления.

И это еще раз доказывает, что не бывает плохих или хороших покупателей, к каждому можно найти нужный ключик.

Тест Хомича по выявлению метапрограмм

Предлагаем вам один из самых популярных тестов по определению основных метапрограмм. В каждом вопросе требуется выбрать один из двух вариантов ответов, с которым вы лично согласны, или который кажется лично вам более подходящим. Пожалуйста, помните, что не существует «правильных» и «неправильных» ответов. Правильный тот ответ, который вы сами сочтете таковым.

Метапрограмма: активность – пассивность

Все люди различаются стилем мышления и поведенческими стереотипами. Вы наверняка замечали, что с одним клиентом легко найти общий язык, а с другим общаться трудно. Этому всему есть научное объяснение, в основе которого лежит понятие «метапрограммы». Метапрограммы - это «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание... Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений» (Д. О’Коннор, Д. Сеймор «Введение в нейролингвистическое программирование»).

Рассмотрим некоторые особенности людей, не разделяя их на клиентов и неклиентов, потому что законы психологии едины для всех. Знание этих особенностей поможет вам находить общий язык с людьми, не похожими на вас, когда вы этого захотите, и понять, почему это не получилось тогда, когда подстраиваться (будем использовать это слово как термин) не захотелось. Вы сможете лучше понимать причины тех или иных поступков и решений людей и их потребности.

Итак, приглашаем вас в мир небольших открытий и обобщения вашего жизненного опыта, потому что вы, конечно, со всем этим сталкивались, но, может быть, не давали четких определений происходящему.

Метапрограммы

Тип референции

Тип референции показывает, как соотносятся собственное мнение, внешние факторы и мнения других людей при принятии человеком решений. В зависимости от результата следует по-разному строить структуру и тактику убеждения клиента, применять разные аргументы и приемы.

Внутренняя референция или сильное к ней тяготение означают, что человек склонен принимать решение преимущественно на основании собственного опыта, мировосприятия и пристрастий. Как крайнее проявление внутренней референции встречается такая позиция: «Есть два мнения - мое и неправильное». Типичные представители такой группы хотят получить информацию, но решение принимают самостоятельно.

Внешняя референция или сильное к ней тяготение означают, что человек привык и предпочитает руководствоваться советами, мнением и опытом других людей, внешней экспертной оценкой, некими объективными результатами.

При смешанной референции у человека могут гармонично или со смещением в какую-то из сторон сочетаться проявления и внешней, и внутренней референции. Следовательно, при работе с клиентом, у которого наблюдается смешанная референция, необходимо дозированно применять оба подхода.

Внешняя референция

Внутренняя референция

Индикаторы (как узнать)

Формулировки типа:

«я считаю», «я знаю»,

«я вижу» и т. п. Четкое выражение собственного отношения/мнения (мне нравится/не нравится), ссылки на свои опыт и впечатления: «я буду решать на основании того, что...», «мне важно убедиться»,

«у меня не так, как у других».

Может прямо говорить, что не интересуется мнениями, советами и т. д. других людей. Может опровергать очевидные истины или мнения признанных экспертов (как крайность)

Правила работы с таким клиентом

Важно создать у клиента иллюзию, что он сам додумался до того, к чему мы хотим его подвести.

Для этого наиболее эффективно использовать:

• - метафорическое влияние
• - наводящие вопросы
• - технику согласия при работе с возражениями
• - вовлечение и пробу
• - убеждение собеседника через его опыт. Эффективны следующие слова и формулировки:

«вам решать», «я только предоставляю информацию, а решение за вами», «убедитесь сами», «попробуйте и убедитесь сами», «мне (нашей компании) очень важно ваше мнение», «именно вы можете решить этот вопрос», «вы всегда можете отказаться от покупки, но очень хотелось бы знать ваше мнение».

Если при общении с клиентом такого типа часто ссылаться на чей-то опыт, рекомендации, мнения, навязчиво давать советы, то можно столкнуться с агрессивной реакцией: «почему вы меня учите?!», «кто такой Иван Иванович, что вы мне ставите его в пример?!»

Кстати, вы замечали, что рекламные ролики, демонстрируемые по телевидению, строятся абсолютно по-разному? Ролики продукции, рассчитанной на домохозяек как целевую группу, строятся по принципу «советчик». Причем советчиком часто выступает эксперт, им может быть также представительница целевой группы или известный человек. Почему это так? Да потому, что большинство участниц этой целевой группы тяготеют именно к внешней референции. Стратегия убеждения данной группы предполагает наличие авторитетного советчика. А вот в рекламе дорогостоящих автомобилей такое лицо практически никогда не участвует, потенциальному покупателю предоставляется право самостоятельного принятия решения.

Процесс - результат

Параметр «процесс - результат» является значимой характеристикой клиента, которая позволяет определить как тактику предложения ему товара или услуги, так и собственно техники переговоров.

Есть люди, которые ориентированы преимущественно на достижение результата, их не особенно волнуют детали, они склонны делегировать обязанности своему партнеру или сотруднику своей компании. Люди процесса, наоборот, более ориентированы на вопрос «как», чем на вопрос «зачем», что характерно для людей результата. Существуют промежуточные варианты - люди, для которых одинаково значимы и процесс, и результат.

Результат

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о том, что будет в итоге.

Спрашивает, зачем... Использует глаголы совершенного вида (что сделать).

Применяет много слов, обозначающих результаты (итог, сделка, договор и т.д.). Говорит о результатах в прошлом.

Часто запрашивает конкретные индикаторы (цифры, объективные показатели) результатов той или иной деятельности

Правила работы с таким клиентом

Основной фактор при принятии решений для такого типа людей - это то, что они получат в итоге. Их часто не волнует, какие именно технологии будут использоваться для достижения той или иной цели. Беседу с ними всегда нужно начинать с предполагаемых результатов и целей, обосновывая их не с помощью описания процессов, а с использованием аргументации, связанной с успехами других или их собственным опытом. Следует приводить как можно больше цифр и рисовать картинку результата. Хорошим инструментом убеждения в такой ситуации будет история продаж или история прибыли. Если такой человек первое лицо компании или руководитель высокого уровня, нужно дать ему возможность не углубляться в процессы и их проработку, а предложить в корректной форме делегировать процессную работу другим людям в организации. Сам процесс не особенно интересен такому типу людей, и необходимость глубокого погружения в него может привести к отказу от возможного сотрудничества

Активность - аналитизм - пассивность

Когда вы обсуждаете с потенциальным или реальным клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

«Сделаю», «узнаю», «проанализирую » и га. п., га. е. глагол в форме первого лица

Индикатор активности - клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется все время поторапливать и подгонять, мала.

«Сделал бы» и га. п., га. е. сослагательное или условное наклонение

Таким образом клиент выражает сомнения. Следует уточнить, остались ли у клиента какие-то вопросы - вероятность этого довольно велика.

«Сделаем», га. е. активная форма, но множественное число

Следует уточнить, кто будет вовлечен в принятие решений

и ведение проекта. Возможно, что тот, с кем мы в данный момент общаемся, не принимает окончательных решений или не собирается что-то делать лично. Сделать это нужно корректно, сославшись на то, что вам важно предоставить максимум информации всем заинтересованным лицам.

«Нужно сделать», «выполнение», га. е. слова «нужно», «необходимо», «должен » и га. п. плюс неопределенная форма глагола

Такой вариант выражения мыслей говорит о том, что человек более склонен к анализу, чем к активным действиям. Что это означает для вас? Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. Кстати, с таким клиентом нужно всегда четко оговаривать сроки и периодически напоминать ему о необходимости начала активных действий.

«Делается», «мне дадут», «мне скажут »

Этот человек не станет ничего делать сам. Ему нужно все время напоминать о договоренности, для него важно, чтобы кто-то сделал это за него, вместо него. Следует найти в организации другое контактное лицо. Еще одна причина, которая может вызвать такое поведение, - наша недостаточная работа по мотивации клиента. Поэтому постарайтесь, получив такую формулировку, понять, насколько вы были убедительны. Может быть, причина в этом. А возможно, что пассивность - лишь характерная особенность поведения клиента.

Процедуры - возможности

Существуют люди, которые отдают предпочтение наработанным схемам и действиям по привычной модели. Таких клиентов мы условно назовем людьми процедур. При этом они могут быть ориентированы как на процесс, гак и на результат. Другой типаж - инноваторы, люди, которые предпочитают эксперименты, новинки. Они не любят действовать всегда одинаково, часто отдают предпочтение импровизации по сравнению с хорошо известными схемами.

Процедуры

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о схемах, традициях, о привычной, отработанной процедуре, о том, как хорошо, когда все стабильно, любит и само слово «процедуры». Основной принцип такого человека - лучше хорошо проверенное старое, чем новое и неизвестное. Ему важна высокая степень определенности, предсказуемости. Предпочитает следовать уже существующим наработкам, действовать в рамках привычного, может отказаться от чего-то нового лишь потому, что оно новое

Правила работы с таким клиентом

При работе с таким клиентом нужно особенно осторожно готовить его к каким-либо, даже позитивным, изменениям, следует всегда подчеркивать, что все идет по схеме, только с небольшими вариациями. Необходимо тщательно подтверждать все новые идеи прошлым опытом и наработанными схемами и говорить о тех моментах, которые останутся неизменными. Особенно важными аргументами в пользу сотрудничества будут стабильность, предсказуемость совместной деятельности.

Не следует пытаться сделать такого партнера или клиента сторонником экспериментов, но можно постепенно готовить его к переменам. Такие клиенты трудно принимают решения в пользу чего-то нового, что означает для вас сложность во внедрении изменений, введении

в ассортимент новых позиции, проведении непривычных акций. С другой стороны, такие люди гораздо реже и неохотно меняют поставщиков. Поэтому, завоевав такого клиента, вы подвергаетесь меньшему риску, что его кто-то «уведет»

Глобальность - детальность

Здесь нет ничего сложного. Стоит лишь обращать внимание на то, насколько детальную информацию запрашивает клиент и в какой степени подробно рассказывает о своих потребностях. Этот фактор требует, как и большинство других, просто-напросто подстройки. Если вы рассказчик, тяготеющий к деталям, то «глобального» клиента в большинстве случаев это будет раздражать. Если же клиент, наоборот, более «детален», чем вы, то есть шанс, что вы его не убедите, так как ему важно получить максимально подробную информацию.

Вывод: обратите внимание на степень «детальности / глобальности» клиента и поступайте так же, как он.

Еще один практический совет: при общении с «глобальными» людьми более эффективен вариант движения от общего к частному (причем обычно следует уточнить, нужна ли детализация), а с «детальными» - от частного с проработкой деталей к более общим вопросам.

Способы принятия решений

Одним людям после получения полной информации для принятия решения достаточно нескольких минут. Другим необходимы дни или недели. Третьим же нужно получить одну и ту же информацию несколько (два или больше) раз в разных или даже одном и том же варианте. Эти типы людей (клиентов) требуют совершенно разного подхода при взаимодействии. Научившись распознавать эти типажи, вы можете использовать более эффективные подходы, приемы в каждом конкретном случае. Кроме того, понимание специфики принятия решения клиентом позволяет нам более эффективно планировать график работы и временные ресурсы, о чем я расскажу чуть позже.

Еще один индикатор, который позволяет отличить человека, склонного к импульсивным решениям, от «интервального» или «повторного», - это быстрота переключения в случае неожиданного телефонного звонка или вопроса во время переговоров. Импульсивный человек в большинстве случаев гораздо легче включается в новый вопрос и так же достаточно легко «возвращается».

Как же, зная все это, более эффективно планировать свое время? Как оптимально выстроить работу с клиентами разного типа? Во-первых, мы уже обсудили, как строить взаимодействие с разными типами клиентов по способу принятия решений применительно к разовому контакту. Когда же речь идет о постоянном клиенте, следует учитывать, какой способ принятия решения он предпочитает, и в зависимости от этого планировать действия, например:

• - за какое время до принятия решения клиентом поставить перед ним задачу;
• - сколько потребуется контактов, чтобы клиент принял решение.

Допустим, решение нужно принять 20-го числа. Импульсивному клиенту я звоню (приезжаю к нему) непосредственно перед тем, как мне нужно получить ответ от него (учитываю, конечно, специфику бизнеса, т. е. сколько времени необходимо на решение всех организационных вопросов). Отвожу на это два дня. «Интервальному» клиенту звоню за пять дней, даю возможность все обдумать и взвесить и договариваюсь о контакте за два дня для принятия окончательного решения. А вот «повторному» я позвоню еще раньше, чтобы иметь возможность пообщаться с ним два-четыре раза. При этом, возможно, нужно будет продублировать информацию разными способами (разговор, письмо, встреча). Так я могу оптимально спланировать время для достижения результата при работе с клиентами разных типов.

Стремление - избегание

Одни люди прямо говорят о том, чего они хотят от товара (услуги). Другие больше уделяют внимания тому, чего бы им хотелось избежать при покупке и владении продуктом, при этом они используют слова типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый». Это говорит о том, что на «хороший», «выгодный», «отличный» вариант они особенно не рассчитывают.

В речи стремление проявляется в позитивных формулировках (в задании 3 главы «Мотивы и потребности клиента» вы найдете много подобных формулировок), а вот избегание проявится так:

• - не, нет;
• - без, отсутствие;
• - нормальный, приемлемый, допустимый.

Главный вопрос: какие выводы мы должны сделать и какие действия предпринять, столкнувшись с избеганием в речи и формулировании потребностей клиента?

• Избегание часто связано с реальным негативным опытом, о котором следует деликатно расспросить клиента, чтобы впоследствии при работе с ним обратить внимание именно на эти моменты и постараться оптимально выстроить взаимодействие. Если негативный опыт связан с неправильными действиями самого клиента (использовал товар, нарушая инструкции, - конечный пользователь; не использовал эффективные способы продвижения товара - дилер), то следует обсудить эти моменты («Возможно, вам не посоветовали, не объяснили» - т.е. избегайте обвинений) и посоветовать, как действовать в дальнейшем.
• «Проблемные зоны», или «болевые точки» самого клиента. У него не было опыта вообще или негативного в частности, но по каким-то причинам именно к этим моментам он будет относиться наиболее придирчиво.

Основной совет - столкнувшись с избеганием:

• - узнайте причины такого поведения и постарайтесь их устранить;
• - помните, что зоны избегания указали вам на наиболее вероятные зоны конфликтов и претензий со стороны этого клиента. Постарайтесь уделить особое внимание этим сторонам вашего сотрудничества.

СЭ-ЗАДАНИЕ 1

- результат», «процедуры -

• 1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
• 2. «Мне важно у чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».
• 3.

ЗАДАНИЕ 2

По предложенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

с5> ЗАДАНИЕ 3

Продавец

• 1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам.
• 2. Часто вступает в спор с клиентами.
• 3. Допускает много ошибок в документах.
• 4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.
• 5. Часто не следует инструкциям.
• 6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не выполнит всю работу.
• 7. Умеет отстаивать свою точку зрения.
• 8. Любит советоваться.
• 9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа.
• 10. Любит конкурсы и награды.
• 11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.
• 12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.
• 13. Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям.
• 14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.
• 15. Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки.

Клиент

• 1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта других клиентов.
• 2. Не может самостоятельно сделать выбор.
• 3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего впоследствии возникают конфликты и недовольство.
• 4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения множество людей в организации.
• 5.
• 6. Склонен брат ь слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает его не-довол ьство.
• 7.
• 8. Ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать усилия, которые не влияют на результат.
• 9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов промоушена.
• 10. Часто спорит по любому поводу.

Всегда помните о том, что все параметры, рассмотренные нами, - шкальные величины, т. е. могут проявляться не только в крайних вариантах, но и занимать промежуточное положение.

Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Определите тип референции, «процесс - результат», «процедуры - возможности», зоны избегания по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?» (здесь представлены ответы как конечных потребителей, так и посредников):

1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким характеристикам должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.

Референция тяготеет к внутренней, процесс и результат примерно сбалансированы, процедуры доминируют.

2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, была успешной в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

Тяготеет к внешней референции, к результату, процедуры и возможности не выявлены.

3. «Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими и мы не оказались бы заложниками схемы, не соответствующей динамике рынка».

Тяготеет к внутренней референции, результат, возможности, зона избегания (единственная схема), отсутствие гибкости.

ЗАДАНИЕ 2. Но предложенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

Сверьте ответы, которые вы дали, с данными таблиц, приведенными в этой главе (колонка «Правила работы с таким клиентом»).

ЗАДАНИЕ 3. Используя параметры метапрограмм, постарайтесь идентифицировать причины описанных ниже проблем продавца и клиента.

1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам.

Внешняя референция

2. Часто вступает в спор с клиентами.

Внутренняя референция

3. Допускает много ошибок в документах.

Ориентирован на результат, при этом демонстрирует низкий показатель детальности

4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.

Внешняя референция

5. Часто не следует инструкциям.

Возможности

6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не выполнит всю работу.

Ориентация на результат

7. Умеет отстаивать свою точку зрения.

Внутренняя референция или тяготение к ней

8. Любит советоваться.

Внешняя референция

9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа.

Внутренняя референция

10. Любит конкурсы и награды.

Внешняя референция, ориентация на результат

11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.

Внутренняя референция, возможности

12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.

Возможности

13. Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям.

Аналитизм, ориентация на процесс

14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.

15. Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки.

Активность, ориентация на результат Клиент

1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта других клиентов.

Внутренняя референция

2. Не может самостоятел ьно сделать выбор.

Внешняя референция

3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего впоследствии возникают конфликты и недовольство.

Сильная ориентация на результат, активность

4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения множество людей в организации.

Высокая степень детальности, внешняя референция

5. Не слушает совета, выбирает первое попавшееся, а потом предъявляет претензии.

Внутренняя референция, импульсивный тип принятия решений

6. Склонен брать слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает его недовольство.

Сильная ориентация на результат и возможности

• 7. Слишком долго анализирует, поздно переходит к действиям. Аналитизм в сочетании с ориентацией на процесс
• 8. Сильно ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать усилия, которые существенно не влияют на результат.

Ориентация на процесс и процедуры

9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов промоушена.

Ориентация на возможности

10. Часто спорит по любому поводу.

Внутренняя референция

Метапрограммы представляют собой фильтры восприятия, которые действуют в нас привычным образом. Нас окружает такая масса информации, на которую мы могли бы обратить внимание, но большая ее часть оказывается проигнорированной, так как наше сознательное внимание способно ухватить максимум девять единиц информации. Метапрограммы – это паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Например, подумайте о стакане, наполненном водой. Теперь представьте себе, что ровно половину воды отпили. Будет ли стакан наполовину полным или наполовину пустым? И тем, и другим, несомненно, вопрос лишь в том, как на него посмотреть. Одни люди в любой ситуации обращают внимание на позитивную ее сторону, на то, что в ней действительно есть, другие же видят лишь то, чего в ней не хватает. Обе точки зрения являются полезными, и каждый человек будет предпочитать тот или иной способ смотреть на вещи.

Метапрограммы действуют систематически и привычно, и мы нечасто задаем себе вопрос, достаточно ли хорошо они нам служат. Эти паттерны могут не изменяться от контекста к контексту, но устойчивыми привычками обладают немногие люди, поэтому метапрограммы скорее всего изменяются от контекста к контексту. То, что привлекает наше внимание в рабочей обстановке, может совершенно отличаться от того, на что мы обращаем внимание дома.

Таким образом, метапрограммы фильтруют окружающий нас мир, чтобы помочь нам создать нашу собственную карту этого мира. Вы можете заметить метапрограммы других людей как по их языку, так и по их поведению. Поскольку метапрограммы фильтруют опыт и мы передаем наш опыт с помощью языка, то определенные паттерны языка оказываются типичными для определенных метапрограмм.

Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессах мотивации и принятия решения. Хороший коммуникатор формирует свой язык так, чтобы он соответствовал модели мира другого человека. Поэтому употребление языка, согласованного с метапрограммами собеседника, заранее приспосабливает информацию к восприятию и гарантирует, что он легко сможет извлечь из нее смысл. Это сбережет ему энергию, необходимую для принятия решений и мотивирования.

Когда вы будете читать описания метапрограмм, то, вероятно, обнаружите, что какая-то из точек зрения окажется более близкой, чем другие. Возможно, вам даже покажется странным, что кто-нибудь может думать по-другому. Так вы обнаружите тот паттерн, который используете сами. Из двух крайних точек зрения внутри одной метапрограммы, вероятно, только одну вы не сможете принять или понять. Противоположная и будет вашей собственной.

Существует множество паттернов, которые можно было бы квалифицировать как метапрограммы, и различные книги по НЛП делают акцент на различных паттернах. В этом разделе мы предложим некоторые наиболее часто употребляемые из них. Никакие оценочные суждения неприменимы к этим паттернам. Ни один из них не является «более хорошим» или «более правильным» сам по себе Все зависит от контекста и от цели, к которой вы стремитесь. Определенные паттерны работают лучше для определенного типа задач. Вопрос лишь в том, сможете ли вы действовать наиболее полезным образом для решения поставленной перед вами задачи?

Активный – пассивный

Эта первая метапрограмма касается образа действия. Активный человек сам проявляет инициативу, он быстро начинает и продвигает дело вперед. Он не дожидается, пока другие начнут действовать.

Пассивный человек ждет, когда другие начнут действовать, или выжидает удобного случая для старта. Он может провести в нерешительности много времени или вообще не предпринять никаких действий.

Активный человек будет скорое использовать законченные предложения с личным подлежащим, с глаголом в активном залоге и реальным дополнением, например: «Я собираюсь провести переговоры в кратчайшие сроки!».

В речи пассивного человека будут чаше встречаться глаголы в пассивном залоге и незаконченные предложения. Вероятно, он будет употреблять определительные фразы и номинализации, например: «Есть ли какая, ни будь возможность проведения переговоров?»

Даже на таком маленьком примере можно увидеть множество возможностей применения этого паттерна. Активный человек чаще мотивируется фразами типа: «Иди туда», «Сделай это», «Пора действовать». В ситуации, связанной с покупкой товара, активный человек скорее пойдет вперед и совершит покупку. Он будет быстро принимать решения. Пассивный человек будет лучше реагировать на фразы типа: «Подожди», «Давай проанализируем», «Подумай об этом» и «Посмотрим, что думают другие.

Немногие люди проявляют эти паттерны в столь крайних формах. Поведение большинства людей представляет собой смесь этих двух характерных черт.

Приближение – уклонение

Второй паттерн имеет отношение к мотивации и объясняет, каким образом люди фокусируют свое внимание. Люди с метапрограммой приближения фокусируются на своих целях. Они продвигаются к тому, чего хотят. Люди с метапрограммой уклонена легко осознают проблемы. и они знают, чего следует избегать, потому что они четко представляют себе, чего они не хотят. Это может приводить их к проблемам при установлении хорошо сформированного результата. Вспомните старую дилемму бизнеса, образования и воспитания детей: что лучше использовать, пряник или кнут? Другими словами, предложить человеку стимул или пригрозить ему? Ответ, конечно, таков: все зависит от того, кого вы хотите мотивировать. Люди типа «приближение» зажигаются знанием цели и вознаграждением. «Уклоняющиеся» же мотивируются избежанием проблем и наказания. А спорить о том, какой из этих способов лучше в общем случае. совершенно бессмысленно.

Легко распознать этот паттерн по языку человека. Говорит ли он о том, чего он хочет, достигает или обретает? Или же он толкует о тех ситуациях, которых хотел бы избежать, и о проблемах, которые хотел бы обойти стороной? «Приближающиеся люди» лучше справляются с делами там, где необходима способность неотступно стремиться к определенной цели. «Уклоняющиеся люди» превосходны в обнаружении ошибок и будут хорошо работать, например, контролерами качества. Яркий пример «уклонизма» – критики, которые доставляют столько неприятных минут артистам, художникам, литераторам и т.д.

Внутренняя референция – внешняя референция

Этот паттерн касается того, где люди находят свои нормы. Человек с внутренней референцией будет обращаться к своим внутренним нормам и использовать их для сравнения различных образцов действий и для принятия решения относительно того. как поступить. При осуществлении сравнения и принятии решения он будет ориентироваться на свои внутренние нормы. В ответ на вопрос: «Как вы узнаете о том, что хорошо справились с работой?» – он вероятнее всего скажет что-то вроде: «Я просто знаю об этом.» Люди с внутренней референцией воспринимают информацию, но настаивают на самостоятельном решении, опирающемся на их собственные нормы. Человек с резко выраженной внутренней референцией будет сопротивляться любому чужому решению, даже если это решение в его пользу. Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы кто-то другой указал им норму и направленность действий. Они убеждаются в том, что работа выполнена хорошо, лишь тогда, когда кто-то скажет им об этом. Таким людям необходимы внешне определенные нормы. Они будут выспрашивать вас о ваших нормах. Все это выглядит так, как будто они с трудом принимают решения.

Люди с внутренней референцией с трудом поддаются управлению. Из них могут получиться хорошие предприниматели, и они обычно сами находят себе работу. Они не нуждаются в управлении со стороны.

Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы их вели и ими управляли. Им необходимо, чтобы нормы были установлены извне, в противном случае они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, задав вопрос: «Как вы узнаете, что выполнили работу хорошо?» Человек с внутренней референцией, ответит, что он сам так решил. Человек с внешней референцией скажет, что он знает об этом, потому что кто-то другой подтвердил это.

Альтернативы – рецепты

Этот паттерн важен в бизнесе. Сторонник альтернатив стремится иметь выбор и рассматривает различные возможности. Он будет чувствовать себя скованным, если ему придется следовать строгому предписанию, каким бы хорошим оно ни было. Любитель рецептов хорош в выполнении четких предписаний, хорошо спланированной последовательности действий, но не очень удачно действует, когда ему самому приходится составлять планы, поскольку он больше интересуется тем, как выполнять задание, а не целью. Чаще всего он убежден в том, что существует «правильный» способ делать вещи. Очевидно, будет не слишком удачной идеей поручить рецептурному человеку разработку альтернативных путей развития существующих систем. Мало пользы и в том, чтобы альтернативному человеку предлагать следовать фиксированной процедуре, когда результат зависит от дотошно строгого выполнения каждого шага процедуры. Такой человек не склонен подчиняться заведенному порядку, который всегда будет сковывать его творческое начало.

Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, спросив: «Почему ты выбрал именно эту работу?» Альтернативный человек объяснит вам причины, по которым он занимается именно этим. Рецептурный же скорее всего расскажет вам о том, как он к этому пришел, или просто приведет факты. Он ответит так, как будто ему задали вопрос «как», а не «почему»

Альтернативные люди отзываются на рационализаторские идеи, которые расширяют их возможности выбора. Рецептурные люди реагируют на идеи, которые открывают перед ними четко размеченный проверенный путь.

Общий – частный

Этот паттерн имеет дело с процессом деления (обобщения). «Общим» людям больше нравится рассматривать картины крупным планом. Они чувствуют себя более комфортно, работая с большими кусками информации. Они мыслят глобально. «Частному» человеку более комфортно среди мелких кусков информации, из которых он может выстраивать куски больших размеров, и поэтому ему приятно иметь дело с последовательностями и лишь в крайних случаях переходить к следующему шагу в той последовательности, которой он следует. «Частные» люди будут говорить о шагах и последовательностях и давать точные описания. Они имеют склонность уточнять и все называть собственными именами.

«Общий» человек, как вы могли уже догадаться, любит обобщать. Он может пропускать шаги в последовательности, тем самым создавая трудности для ее воспроизведения. Он будет видеть последовательность целиком, как один кусок, а не серию следующих друг за другом шагов. «Общий» человек упускает массу информации. Некоторое время назад я купил несколько шариков для жонглирования, к ним прилагалась инструкция, которая явно была написана весьма «общим» человеком. Она гласила: «Встаньте прямо, ноги на ширине плеч. Дышите ровно. Начинайте жонглировать.

«Общие» люди хорошо справляются с разработкой планов и стратегий. «Частные» люди успешно справляются с задачами, состоящими из небольшого количества последовательных шагов и требующими внимания к деталям. Разговаривая с человеком, вы можете определить, мыслит ли он общими или частными категориями. Описывает ли он детали или рисует картину крупным планом?

Сходство – отличие

Этот паттерн о том, как люди делают сравнения. Одни люди замечают то, что является сходным в различных вещах. Их относят к категории «ищущих сходство» Другие при сравнении обращают внимание на отличия. Они часто указывают на отличительные черты и нередко вступают в споры. Человек, который мыслит от общего к частному и обращает внимание на отличия, будет прочесывать информацию до мельчайших подробностей в поисках расхождений Если вы при этом склонны к тому, чтобы искать сходства и мыслить обобщениями, то такой человек доведет вас до сумасшествия. Взгляните на три треугольника, изображенных на рисунке. Прервитесь на минуту и ответьте про себя на вопрос «Какая связь между этими треугольниками?»

Правильного ответа на этот вопрос, конечно, не существует, поскольку связь эта включает как сходство, так и различие.

Этот вопрос выделяет четыре возможных реакции. Одни люди, ищущие сходство, отметят те вещи, которые оказываются одинаковыми. Они могут сказать, что все три треугольника равны между собой (что на самом деле верно). Такие люди часто будут довольствоваться одной и той же работой на протяжении многих лет, при этом они будут хорошо справляться с теми задачами, которые по существу похожи друг на друга.

Найдутся люди, которые заметят сходство с исключениями. Они сначала увидят сходство, а затем отличия. Глядя на рисунок, они могут отметить, что два треугольника одинаковы, а третий отличается от них, будучи перевернутым. (Совершенно верно.) Такие люди часто предпочитают, чтобы изменения происходили постепенно и небыстро и чтобы ситуации на работе медленно развивались во времени. Когда они узнают, как выполнять работу, они готовы заниматься ею долго и достигают успеха в решении большинства задач. Они часто пользуются компаративами, например, «лучше», «хуже», «больше», «меньше» Они реагируют на ту рационализацию, которая выражается словами «лучше», «улучшенный» или «усовершенствованный»

По другому будут реагировать люди, обращающие внимание на отличия. Они скажут, что все три треугольника различны. (Что опять же верно.) Такие люди стремятся к переменам и получают от них удовольствие, имеют склонность часто менять работу. Их привлекают нововведения, если они заявлены как «новые» или «не имеющие аналогов»

Люди, мыслящие категориями отличий с исключениями, сначала отметят отличия, а затем сходства. Они могут сказать, что эти треугольники различны, но два из них одинаковы. Они склонны к переменам и разнообразию, но не в той степени, как люди предыдущей категории. А чтобы определить эту метапрограмму, задайте вопрос: «Какая связь между этими двумя вещами?»

Паттерны процесса убеждения

В том, как человек становится убежденным в чем-либо, можно выделить два аспекта. Во-первых. по какому каналу поступает информация и, во-вторых, как человек управляет этой информацией, получив ее однажды (мода).

Вначале о канале восприятия. Представьте себе ситуацию торговли. Что необходимо сделать покупателю, чтобы убедиться в том, что данный товар стоит купить? Или в каком свидетельстве нуждается управляющий, чтобы убедиться в том, что данный служащий хорошо справляется со своими обязанностями? Ответы на эти вопросы часто связаны с тем, какая репрезентативная система у этого человека является первичной. Одним людям необходимо увидеть это свидетельство (визуальный). Другие хотят послушать кого-нибудь. Некоторым людям требуется прочитать отчет, например, отчет Ассоциации потребителей предоставляет сравнительные характеристики и информацию о многих товарах. Другим людям необходимо что-то сделать. Возможно, им понадобится опробовать товар, чтобы оценить его, или поработать бок о бок с новым человеком, чтобы сделать заключение об уровне его компетентности. Вопрос, который следует задать для определения этой метапрограммы, звучит так: «Как вы узнаете, что человек подходит для своей работы?»

Визуальный человек должен увидеть примеры. Слушающему необходимо поговорить с людьми и собрать информацию. Читающему требуется прочитать сообщение или справки о человеке. Делающий обязательно поработает вместе с человеком, чтобы убедиться в его пригодности.

Другая сторона этой метапрограммы заключается в том, каким образом люди легче всего осваиваются с выполнением новых задач. Визуальный человек легче справляется с новой задачей, если ему показать, как это делать. Слушающий освоит лучше, если ему расскажут, что делать. Читающий учится быстрее читая инструкции. Лучший способ научить делающего – сделать это вместе с ним.

Вторая часть этой метапрограммы касается того, как человек управляет информацией и каким образом она должна быть представлена. Некоторым людям необходимо представлять доказательство определенное количество раз – может быть, два, три или более, – прежде чем они убедятся в его верности. Есть люди, которых убеждает несколько примеров. Другие не нуждаются в большом количестве информации. Они берут несколько фактов, додумывают другие и быстро принимают решение. Они часто приходят к заключению, опираясь на весьма незначительное количество данных. Это называют автоматическим паттерном. С другой стороны, некоторые люди вообще никогда не бывают убежденными до конца. Их убеждает только конкретный пример или конкретный контекст. Этот паттерн называют паттерном постоянства. Завтра вам, по видимому, придется снова и снова находить для них доказательства, потому что завтра – это уже другой день. Их необходимо убеждать все время. И наконец, для некоторых людей доказательство должно быть представлено загодя – за день или за неделю до того, как они станут убежденными в этом

Это лишь самый краткий обзор некоторых самых важных метапрограмм. Изначально они были исследованы Ричардом Бэндлером и Лесли Камерон – Бэндлер, а их дальнейшие разработки применительно к бизнесу принадлежат Роджеру Бэйли («Язык и стиль поведения»).

Часто критерии рассматривают как метапрограммы, но они не являются паттернами, критерии – это ценности, те вещи, которые действительно имеют значение для вас, поэтому мы трактуем их обособленно.

Ориентацию во времени тоже часто представляют как метапрограмму. Часть людей будет идти сквозь время, т.е. они будут ассоциированы со своей линией времени. Другие будут идти рядом со временем, те будут изначально диссоциированы от своей временной линии, еще один паттерн, который часто представляется в виде метапрограммы, это – предпочитаемая репрезентативная система. Некоторые люди проводят большую часть своего времени, находясь в первой позиции, в своей собственной реальности. Другие более склонны к сопереживанию и большую часть жизни проводят во второй позиции. Еще одна категория людей предпочитает третью позицию.

Разные книги предлагают самые разнообразные списки метапрограмм, и здесь не существует правильного решения, кроме как использовать те паттерны, которые оказываются вам полезными, и игнорировать остальные. Вспомните, что все может измениться с изменением контекста Человек весом 90 килограммов будет тяжелым для класса занимающихся аэробикой. Здесь его вес будет считаться превышением нормы. Среди борцов Сумо, наоборот, он будет самым легким. Человек, проявляющий активную позицию в одной ситуации, может оказаться весьма пассивным в другой. Аналогично, человек может быть очень конкретным на работе, а на досуге мыслить исключительно обобщениями.

Метапрограммы могут также изменяться с изменением эмоционального состояния. Человек может стать более активным в состоянии стресса и занимать пассивную позицию, будучи спокойным. Как и в отношении всех остальных паттернов, представленных в этой книге, ответ следует искать в том человеке, который находится перед вами. Паттерн – это всего лишь карта. Метапрограммы не представляют собой еще один способ разбиения людей на психологические типы. Основной вопрос заключается в следующем: можете ли вы осознать свои собственные паттерны? Какие выборы вы можете предоставить другим? Это полезные руководящие идеи. Учитесь распознавать паттерны по очереди. Учитесь использовать эти умения постепенно. Используйте их только в том случае, когда это полезно.

Резюме

1. Активный – пассивный.

Активный человек оказывается инициатором действий. Пассивный ждет, когда другие начнут действовать и когда все произойдет само собой. Ему необходимо некоторое время. что– бы сначала проанализировать и понять все.

2. Приближение – уклонение.

«Приближающийся» человек фокусирует свое внимание на собственных целях, а мотивацией ему служит достижение этих целей. «Уклоняющийся» сосредоточивается на проблемах, которых следует избегать, а не на целях, к которым следует стремиться.

3. Внутренняя референция – внешняя референция. Человек с внутренней референцией имеет свои внутренние нормы и принимает решения сам. Человек с внешней референцией заимствует нормы у других и нуждается в том, чтобы кто-то другой указал ему направление и дал подробные инструкции.

4. Альтернативы – рецепты.

Альтернативные люди стремятся иметь выборы и хорошо справляются с разработкой альтернативных вариантов. Рецептурные люди удачно следуют предписанной последовательности процедур. Их не мотивируют свои действия, но они легко выполнят фиксированную серию шагов.

5. Общий – частный.

Обобщающие люди чувствуют себя более уверенно, имея дело с большими кусками информации. Они не обращают внимания на детали. Люди, склонные к специализации, уделяют много внимания деталям и нуждаются в исследовании мелких элементов информации чтобы понять общую картину.

6. Сходства – различия.

Люди, ищущие сходства, будут при сравнении замечать, главным образом, похожие детали. Люди, ищущие различия, будут обращать внимание на отличительные черты.

7. Стратегия убеждения. Канал восприятия:

Визуальный: Требуется увидеть подтверждение. Слушающий: Требуется услышать. Читающий: Требуется прочитать. Делающий: Требуется сделать самому. Мода:

Несколько примеров: Требуется предоставить информацию несколько раз, прежде чем человек станет убежденным

Автоматический: Требуется только частичная информация. Устойчивый: Для достижения состояния убежденности требуется постоянное предоставление подтверждающей информации, которая будет иметь силу только в данном конкретном случае.

Период времени: Требуется, чтобы информация оставалась неизменной на протяжении некоторого промежутка времени.

НЛП: навыки эффективной презентации Дилтс Роберт

Базовые установки и фильтры опыта – паттерны метапрограмм

Метапрограммные различия можно считать более общей версией многих процессов, которые мы уже рассматривали в этой книге. Метапрограммные паттерны описывают различные способы подхода к пространству восприятия или его элементам. Ниже будет приведен их список.

О метапрограммах можно сказать то же, что и о других характеристиках, которые мы уже рассматривали: человек использует метапрограммные паттерны независимо от содержания и контекста. Метапрограммы не действуют по принципу «все или ничего» и могут сочетаться в различных соотношениях.

Метапрограммные паттерны

Рассматривая проблему или идею, человек может делать акцент на движении к чему-либо, или на движении от чего-либо, или в определенном соотношении сочетать оба этих подхода. Группа может подходить к проблеме или идее с той или иной степенью активности или рефлексивности .

Размер групп , на которые разделяется информация, говорит о степени детализации или обобщения, с которой индивид или группа людей подходят к анализу проблемы, цели или пространства восприятия. Идеи и ситуации можно анализировать с различной степенью детализации (разделение информации на мелкие группы) и обобщения (разделение информации на большие группы).

Проблему или ситуацию можно изучать относительно длинных, средних или коротких временных фреймов, а также в контексте фреймов прошлого, настоящего и будущего. Временные фреймы , внутри которых рассматривается проблема или задача, оказывают большое влияние на ее интерпретацию и способ подхода к ней. В контексте прошлого, настоящего или будущего возможно использование как длинных, так и коротких временных фреймов.

Одни люди имеют тенденцию искать решение в прошлом, другие смотрят в будущее. Хорошим примером могут служить различия между бывшим советским лидером Михаилом Горбачевым и теми людьми, которые пытались свергнуть его перед распадом Советского Союза. Один пытался подготовить будущее, другие старались сохранить прошлое.

Проблему или ситуацию можно рассматривать с позиции «достижения», т. е. относительно задачи или с позиции отношений , рассматривая проблемы «власти» или «аффилиации». Вопрос создания равновесия между задачей и отношениями, очевидно, является ключевым для руководства группой людей. Достижение задачи подразумевает акцент на целях, процедурах и выборе. К проблеме отношений можно подойти, делая в той или иной мере акценты на собственной позиции восприятия, позициях восприятия других людей и на позиции окружения («компания», «рынок» и т. д.).

Проблему или задачу можно исследовать путем сравнения сходства (согласия ) и различия (несогласия ) между элементами. На уровне группы это проявляется либо в стремлении достичь консенсуса, либо в поощрении разнообразия.

В стратегии подхода к проблеме или задаче может быть сделан акцент на самых различных комбинациях видения, действия, логики и эмоций. Когнитивные микропаттерны на индивидуальном уровне могут быть выражены в терминах общего стиля мышления на макроуровне или на уровне группы. «Видение», «действие», «логика» и «эмоции» – это более абстрактные понятия по отношению к «визуализации», «движению», «вербализации» и «чувствам».

Различные стили преподавания и обучения характеризуются различной совокупностью, последовательностью и соотношением паттернов метапрограмм. Один человек в своем подходе к ситуации может на 80 % фокусироваться на задаче и на 20 % – на отношениях. Он же на 70 % акцентирует внимание на длинных временных фреймах и на 30 % – на коротких. Кто-то другой может фокусироваться на задаче на 90 % и думать в первую очередь в рамках коротких временных фреймов.

Понятно, что различные совокупности паттернов метапрограмм охватывают различные области пространства восприятия. С этой точки зрения не существует «правильных» или «неправильных» метапрограмм. Напротив, эффективность метапрограмм с точки зрения обучения и преподавания зависит от способности использовать их таким образом, чтобы охватывать пространство, необходимое для адекватной работы над проблемой или задачей.

На практике применяются различные установки и подходы в зависимости от области деятельности. Некоторые виды деятельности требуют умения сосредоточиться на разделении информации на мелкие группы или на деталях. В других необходимо умение видеть картину в целом. На разных стадиях работы группы или команды может возникать необходимость в различных стилях мышления. Следовательно, конкретные установки или совокупности паттернов метапрограмм могут оказаться в большей или меньшей степени полезными на различных стадиях группового процесса. Основной акцент на результате, а не на процедуре, может стать как преимуществом, так и ограничением для процесса обучения в группе в зависимости от момента. На некоторых стадиях может быть необходим консенсус, в то время как на других может оказаться очень важным поощрение различных точек зрения.

Таким образом, различные стили мышления и подходы будут обладать различной ценностью в зависимости от задачи обучения. Например, на концептуальной стадии может оказаться полезным мыслить в рамках целостной картины и длинных временных фреймов. При выработке процедурных навыков может оказаться более полезным сфокусироваться на краткосрочных действиях. При решении аналитической проблемы может оказаться более уместным мыслить логически и детально, причем с акцентом на задаче и т. д.

Исходя из вышеизложенного, процесс руководства группой требует умения распознавать и направлять различные паттерны метапрограмм, как собственные, так и участников группы, чтобы найти «недостающие звенья» и расширить восприятие концепции или идеи.

Базовые установки и фильтры опыта – паттерны метапрограмм

Стили мышления и обучения

1. Общий подход:

– «движение от» чего-либо или «движение к» чему-либо;

– активность или рефлексивность.

2. Единицы анализа:

– детализация – разделение информации на мелкие группы;

– обобщение – разделение информации на большие группы.

3. Временные фреймы:

– короткие или длинные;

– акцент на прошлом, настоящем или будущем.

4. Основной когнитивный стиль:

– видение;

– действие;

– логика;

– эмоции.

Основные положения

Метапрограммные паттерны описывают способы, которыми человек подходит к «группированию» опыта, информации или своего восприятия ситуации.

Метапрограммы связаны с различными стилями сортировки и фильтрации информации и опыта.

Метапрограммные паттерны можно использовать для классификации индивидов, культур и ролей.