Теоретическая информация. Основные этапы обслуживания покупателей Этические принципы в системе розничной торговли
Для того чтобы торговая точка была успешной и приносила доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Представьте себе картину. Вы заходите в магазин, в котором продавец-консультант старается вас не замечать, кассир общается с кем-то по телефону, а администратор вообще грубить покупателям. Безусловно, у вас вряд ли появится желание еще раз зайти в данный магазин, несмотря на другие привлекательные факторы.
Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.
Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.
Приветливость
Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад.
Улыбка на лице и доброжелательность
Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.
Вежливость
Когда продавец обращается к клиенту, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что клиент не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе торговая точка может потерять главное – свою репутацию.
Ненавязчивость
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находится в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент обратиться они могли обратиться к нему за помощью.
Внимательность к каждому клиенту
Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места.
Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю.
Общительность
Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.
– Изучение принципов и категорий профессиональной торговой этики.
Определение моральных принципов, ценностей и норм торгового работника.
Изучение правил и принципов профессиональной этики продавца на рабочем месте.
Ответ:
Для того чтобы магазин «Гроздь» №300 был успешным и приносил доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.
Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.
Основные требования этикета, применяемые в магазине «Гроздь» №300:
Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад;
Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь;
Когда продавец обращается к покупателю, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что покупатель не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе магазин может потерять главное – свою репутацию;
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. Внимательность к каждому клиенту;
Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места;
Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю;
Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее.
Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы покупателя.
Тема 3. Анализ профессионального поведения продавца
Изучение основных составляющих профессионального поведения:
требования к внешнему виду работника прилавка, культура речи продавца, поведение продавца торгового предприятия на рабочем месте.
Изучение принципов фирменного торгового обслуживания.
Ответ:
Требования к внешнему виду сотрудников магазина «Гроздь» № 300:
- ф ирменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);
Аккуратно уложенные подобранные волосы;
Легкий не броский макияж;
Ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром,
Отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);
Закрытая удобная обувь.
Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;
Обязательное наличие бейджа с Ф. И.О. и занимаемой должностью сотрудника.
Нарушение стандартов внешнего вида сотрудников магазина:
Спортивная одежда, майка шорты;
Яркий вечерний макияж;
Прозрачная или открытая одежда
1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне - благородная миссия продавца. Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.
3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.
4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).
5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.
6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.
7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)
8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.
9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.
10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.
11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин - это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.
12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).
13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять - не значит принять. Понять - это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.
14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.
15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.
16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.
17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.
18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.
19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен - это стараться понравиться всем.
20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.
21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.
Дразнилки для клиентов
В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Запрещено использовать:
Я не знаю.
Заменить на:
Одну минуту, я сейчас узнаю.
Запрещено использовать:
Это не входит в мои обязанности.
Заменить на:
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).
Запрещено использовать:
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.
Заменить на:
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?
Запрещено использовать:
Ждите! Вы что, не видите, я занята?
Заменить на:
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.
Запрещено использовать:
Успокойтесь!
Заменить на:
Запрещено использовать:
Перезвоните мне.
Заменить на:
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.
Запрещено использовать:
Надоели со своими причитаниями.
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Это не моя вина.
Заменить на:
Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?
Запрещено использовать:
Получите тогда, когда сделаем.
Заменить на:
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.
Запрещено использовать:
Нет, вы не правы.
Заменить на:
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
Памятка продавцу
(на правах шутки)
1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.
2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.
3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.
4. Атакуй клиента, пока он горяч.
5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.
6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.
7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.
8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.
9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.
10. Назло злым - будь добрым.
11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.
12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.
13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.
14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.
16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.
17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.
18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.
19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.
20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.
21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.
23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.
24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.
Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам - как к людям
Желаю вам высоко держать образ феи!
И не забывайте быть счастливой!
Лучшая работа - это хобби, за которое платят деньги.
Продажа - это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.
Из книги Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль автора Парабеллум Андрей Алексеевич Из книги Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия автора Алексанов А. К.Криминальная деятельность и Уголовный кодекс Российской Федерации Наиболее распространенные преступления в сфере платежных карт: незаконное получение конфиденциальной информации; изготовление поддельных карт; использование поддельных карт; незаконное
Из книги Интеллектуальная собственность в бизнесе: изобретение, товарный знак, ноу-хау, фирменный бренд... автора Дашян Микаэл Из книги Своя контрразведка [Практическое пособие] автора Землянов Валерий МихайловичКодекс поведения сотрудника ЦРУ (Принят в 1978 г.)1. Руководствоваться высокими моральными принципами и ставить интересы страны выше интересов любого лица, партии или правительственного учреждения.2. Соблюдать законы и постановления руководящих органов США и не принимать
Из книги Ремесло автора Бершидский Леонид Давидович Из книги Свой бизнес. Все, что нужно знать начинающим предпринимателям автора Малитиков Павел НиколаевичПриложение 1 Налоговый кодекс рф о патентной системе налогообложения (ч. 2, гл. 26.5) Статья 346.43. Общие положения1. Патентная система налогообложения устанавливается настоящим Кодексом, вводится в действие в соответствии с настоящим Кодексом законами субъектов Российской
Из книги Опоздания и невыполненные обещания автора Красникова Ольга Михайловна Из книги Ты можешь всё! автора Правдина Наталия Борисовна Из книги Великая книга успеха и счастья от монаха, который продал свой «феррари» (сборник) автора Шарма Робин С.74. Создай повседневный кодекс поведения Прожить жизнь, будто осенний листок на ветру, проще простого – знай себе лети, куда сегодня ветер дует. Но чтобы прожить подлинно великую жизнь, надо жить целеустремленнее, осознаннее, с большей страстью, и тогда будешь сам
Из книги Обалденика. Книга-состояние. Фаза вторая автора Курлов Григорий Петрович Из книги Обалденика. Книга-состояние. Фаза третья автора Курлов Григорий Петрович Из книги Мудрость лидера автора Жалевич АндрейКодекс чести офицера и лидера Во время русско-японской войны 1904 года ротмистр Валентин Михайлович Кульчицкий написал совсем небольшую, но чрезвычайно содержательную книжицу «Советы молодому офицеру» , которая по сути сразу же стала кодексом офицерской чести. Этот
Из книги Все о бизнесе в Германии автора фон Люксбург Натали Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л. Из книги Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию автора Пинк Дэниельпрофессиональная этика продавец
Профессиональная этика в торговле
Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей.
Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого.
Торговля -- отрасль хозяйства и вид экономической деятельности, направленный на осуществление товарообмена, купли-продажи товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже.
В узком смысле торговлей называют переговорный процесс прихода к соглашению о существенных условиях сделки.
Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.
В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.
Составляющие этикета. Правила этикета.
Вежливость.
Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.
В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.
Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого - женатому, мужчину - женщине и т. д.
Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.
При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.
Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.
Тактичность и чуткость.
Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.
Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.
Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.
Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.
Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.
Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.
В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.
В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».
Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.
В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.
При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.
Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый - с начальником, секретарь - с посетителем.
Не обращаются по имени:
- * к человеку, который старше вас по возрасту;
- * к сотруднику, который старше вас по статусу;
- * к своему начальнику, если это не служебная традиция.
Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.
Скромность.
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».
Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Деликатность и корректность.
Деликатность очень близка к тактичности.
Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.
Корректность - это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.
Содержание
Введение
Этика и мораль относятся к категории философских, а не экономических понятий и для многих бизнес и этика это - два взаимоисключающих друг друга понятия. Некоторые специалисты считают, что понятие "бизнес-этика" вошло в массовый обиход относительно недавно - в результате процесса глобализации экономики, увеличения числа фирм и повышения уровня их ответственности перед обществом. Тем не менее, основные принципы этики, которые ныне возможно применить в сфере бизнеса, были сформулированы тысячи лет назад. Еще древнеримский философ Цицерон ограничился утверждением, что большая прибыль делается большим обманом. Однако сегодня эта аксиома звучит всё более спорно. Цивилизованная экономика, сформировавшаяся в развитых странах, требует от предпринимателей цивилизованного подхода к ведению бизнеса. По сути, цель их деятельности осталась прежней, но появилась весомая оговорка: большая прибыль, но не любыми средствами.На языке экономистов моральные ценности являются неформальным институтом. Это некий неосязаемый актив, обращение с которым не прописано буквой закона. Однако такая особенность не преуменьшает их значения для бизнеса. Например, именно моральные факторы существенно влияют на размер трансакционных издержек.
К трансакционным относятся издержки, связанные с поиском партнеров, с завязыванием деловых контактов, с подготовкой сделки, с налаживанием диалога с местной властью и с содержанием филиала.
Моральные факторы могут либо увеличить, либо уменьшить эти издержки. Если, к примеру, предстоит вести бизнес в стране с высоким уровнем коррупции и непрозрачной экономикой, то объемы трансакционных издержек могут даже поглотить всю экономическую выгоду от намечающейся сделки. В свою очередь, компании, выпускающей, скажем, продукты питания и ещё не доказавшей свою безупречную репутацию, при выходе на новый рынок придётся значительно потратиться на доработку своего имиджа, то есть на PR, на рекламу, на маркетинг. Выходит, нужны механизмы, способные сформировать "моральный облик" предприятия.
Международный Институт Деловой Этики сформулировал четыре сферы, в которых должны действовать компании, дабы упрочить свою репутацию. Во-первых, это честная работа с инвесторами и потребителями. Во-вторых, улучшение ситуации внутри коллектива - повышение ответственности и мотивированности сотрудников, снижение текучки кадров, повышение производительности и пр. В-третьих, профессиональная работа над репутацией, поскольку ухудшение репутации неизбежно отражается на результатах работы компании. В-четвертых, грамотная работа с нормативными актами и финансами - только строгое соблюдение "духа" и "буквы" закона делает возможным создание долговременного будущего для фирмы в международном бизнесе.
Цель работы – рассмотреть этику в международной торговле. Задачи работы: изучить отношения этики и бизнеса; на примере нефтяной отрасли проанализировать социальную ответственность бизнеса в международной торговле; выделить пути государственного регулирования нефтяной отрасли, а также политические и экологические проблемы, сопутствующие развитию отрасли.
Итак, совершенно очевидно, что этика в современном понимании становится неким дополнительным ресурсом предприятия. Попытки увязать морально-этические критерии и деловую практику в сфере международного бизнеса предпринимаются постоянно. Несмотря на недостатки существующих сегодня этических предписаний для представителей бизнеса, с каждым годом все больше и больше организаций пытаются, иногда по собственной воле, а иногда - в результате давления извне, создать свои собственные правила ведения бизнеса.
Глава 1. Основы этики в международной торговле
1.1 Этика в международном бизнесе
Для современной этики бизнеса априорными являются вопросы корпоративной социальной ответственности. Мнение, что финансовое благополучие компании менее всего побуждает ее к соблюдению этических норм, в корне неверно; сама жизнь и практика бизнеса постулировала следующее утверждение: «Хорошая этика означает хороший бизнес». В противном случае негативная реакция со стороны заказчиков и партнеров неминуемо приведет к значительному снижению прибыльности компании, а растиражированная средствами массовой информации сомнительная репутация приведет к отсутствию какого-либо доверия к ней.Лауреат Нобелевской премии Милтон Фридман пишет, что «истинная роль бизнеса состоит в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли, при условии, что он придерживается правил игры... участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману». 1
Этика накладывает на бизнес систему ограничений, представляющую собой сумму морально- нравственных правил и традиций, сложившихся в данном обществе.
Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. 2
Опыт международного бизнеса подтверждает значимость деловой этики в формировании успеха фирмы. Так, нечестное поведение фирмы Coca-Cola, случаи дачи взяток конкурентам в качестве отступного во время судебных процессов с ними стоили этой компании доли рынка, отданной Pepsico, так как последняя обладала доказательной информацией о неблаговидной деятельности фирмы Coca-Cola. 3
К началу 80-х гг. в этике бизнеса сложились три главных направления: «этика филантропии», «этика справедливости», «этика личной автономии». 4
Первое из них напрямую связывает добро с результатом, к которому добро приводит, и побуждает бизнес к благотворительной деятельности. Второе декларирует равенство и справедливость между сотрудниками фирмы. А третье направление главным моральным правилом считает соблюдение прав других субъектов - партнеров по бизнесу, клиентов и конкурентов.
Обсуждение вопросов деловой этики базируется на этике личных отношений.
Само слово «этика» греческого происхождения и дословно переводится как «привычка», «характер», «нрав». Как философская категория этика была определена Аристотелем. Этому философскому направлению он посвятил работы «Большая этика», «Никомахова этика», «Эвдемова этика», где рассмотрел вопросы источников, природы морали, справедливости, высшего блага, смысла жизни и многого другого. 5 Применительно к деловой этике Аристотель проповедовал разумное поведение и умеренность. 6
1.2 Этика торговли и религиозно-философское мировоззрение
Этике посвятили труды многие философы, среди которых были Платон, Фома Аквинский, Гегель, Фейербах. Несмотря на разницу воззрений, все они определяли объектом изучения этики мораль. В большинстве философских учений основанием морали считалось высшее благо (Платон), абсолютная идея (Гегель), божественный закон, что отводило особую роль в изучении вопросов этики теологии, а лучшим этическим ориентиром во все времена считалось «золотое правило», общее для Ветхого и Нового Заветов, а также большинства религий, предписывающее вести себя по отношению к другим так, как мы хотели бы, чтобы они относились к нам.В определенные этапы истории религия демонстрировала негативное отношение к бизнесу. Особенно беспощадна была к любому способу «делания денег» средневековая католическая теология. «Христос дал купцам и торговцам один совет, чтобы они бросили торговлю и следовали за ним», - пишет Дэвид Дж. Вогель. Протестантизм освятил стремление к прибыли, и по его канонам, «только трудясь, можно было служить Богу, но и определенно увеличить богатство во славу Бога за счет правильного использования этого богатства... Усердный работник оказывается менее привлекательным для дьявола, а вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога». 7 Протестантский богослов XVI в. Жан Кальвин даже трактовал финансовый успех как благоволение свыше. Именно во времена Реформации удачливый бизнесмен стал считаться «нравственным человеком».
Однако утверждение, что протестантская трудовая этика способствовала развитию особенного усердия, исполнительности, трудолюбия у представителей стран, ее исповедующих, является мифом. Журнал «Бизнес-Информ» приводит следующие результаты исследований Британского специального международного агентства по социальным исследованиям. «В среднем продолжительность рабочей недели среди рабочих, служащих и работодателей составляет 44,9 часа в Германии и 42,4 часа в Италии. Таким образом, разница между трудом протестантов и католиков составляет 2,5 часа в неделю. В Британии работают 42 часа в неделю, что либо разрушает теорию, либо делает их почетными латинцами.
Эти примеры с цифрами не учитывают, что у немцев больше оплачиваемых праздников, чем у итальянцев или британцев. Включая каникулы, у немцев в среднем 39 оплачиваемых праздничных дней в году против 33 у итальянцев и 34 у британцев. Таким образом, хотя у немцев более продолжительная рабочая неделя, зато самих недель меньше.
Чем дальше вы продвигаетесь на юг, тем более ненадежна статистика в оценке продолжительности труда. В Италии теневая экономика составляет 30-40% всей экономики. Точно это в статистике не отражено. В Германии - около 10%, а в Британии - 15%. В латинских странах большая часть людей имеет вторую работу с более облегченным рабочим днем, который начинается и заканчивается раньше. За пределами больших городов это могут быть передвижные малые предприятия, результаты работы в которых не появляются в статистике.
Наблюдения подтверждают, что люди работают на юге так же интенсивно, как и на севере. Утверждение, что представители одной расы или культуры работают интенсивнее, чем другой, субъективно. На самом деле существует вполне измеримая разница между продуктивной и менее продуктивной экономикой. И причиной этой разницы является не интенсивность труда, а его эффективность. Проблема заключена в управлении, а не в мотивации». 8
1.3 Современные подходы к этике торговли
Рыночная экономика базируется на частном предпринимательстве, стимулируемом прибылью, что является абсолютно законным.Рой Домари, президент швейцарско- российского делового клуба, утверждает: «Если для кого-то это неприемлемо, ему не следует заниматься бизнесом, ибо прибыль является краеугольным камнем рыночной экономики». 9 В вопросах охраны труда, окружающей среды, соблюдения правил конкуренции, искоренения дискриминации общество должно накладывать определенные ограничения на деятельность фирмы. Ибо «компании как организации не имеют ни совести, ни морали. Это люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения». 10
Репутация фирмы образуется из простой суммы примеров достойного поведения ее сотрудников, которое демонстрируется:
в отношении к имуществу фирмы;
в ситуациях, когда сталкиваются различные интересы;
при установлении внешних деловых связей;
при работе с государственными учреждениями;
во взаимоотношениях с клиентами и конкурентами;
в весьма деликатных ситуациях, когда перед сотрудниками фирмы стоит проблема выбора: предать гласности или сохранить в тайне пример нарушения коллегами внутрифирменных правил и норм.
Для менеджера любого уровня крайне необходимо понимание основ этики, так как он вынужден постоянно принимать те или иные решения. Как они будут оценены коллегами? Каковы будут последствия этих решений? Чтобы получить ответы на эти вопросы, необходимо четко представлять, какой морально-нравственный климат сложился в данном обществе и в данной фирме.
Менеджеру необходимо поддерживать длительные и взаимовыгодные отношения с владельцами компаний, потребителями, кредиторами, поставщиками, работодателями. Весьма часто эти отношения складываются в ситуациях, когда интересы сторон не совпадают. Главное правило здесь - придерживаясь этических принципов, избегать намерения платить злом за зло. В твердости менеджера проявляется его достоинство.
Американскими исследователями сформулированы следующие принципы деловой этики: 11
принцип справедливости;
принцип права;
принцип утилитаризма (практицизма).
Данные принципы предлагают управляющим способ прямого рассмотрения качества выбранного решения прежде, чем оно будет принято.
Первый принцип основывается на понятиях порядочности и честности и может быть использован при анализе принимаемых решений. Главный спорный вопрос в данном случае заключается в следующем: основывать ли реализацию возможностей по потребностям, способности или вкладу?
Принцип права зиждется на постулировании нерушимости прав каждой личности. Когда права игнорируются, происходит этическое нарушение. Правовой подход доказывает также, что для каждого права имеются соответствующие долг, обязанность или ответственность.
В области права существуют спорные проблемы. Одна из них заключается в противоречии между правами личности, особенно при распределении недостаточных ресурсов. Кроме того, проблема возникает и из несогласия в некоторых случаях общества с правами индивидуума.
Что касается третьего принципа - утилитаризма - принятие решения в данном случае зависит от соотношения затрат и прибылей. Люди, которые доказывают необходимость определенных решений, исходя из этой перспективы, говорят так: «Самого большого добра да побольше». Они определяют затраты, так же как и прибыль, на каждом шаге в бизнесе. Утилитаристы будут доказывать, что наиболее желательный ход действия тот, который приводит к наибольшим прибылям.
Обосновывать принятое решение в бизнесе, исходя из всех трех вышеперечисленных принципов, не всегда возможно. Так, увольняя работников, менеджер строит свое решение на основе принципа утилитаризма, иногда права, но не справедливости. Наоборот, оставляя на предприятии работника, он поступает так, реализуя свое представление о справедливости и соблюдении прав последнего, но поступается принципом утилитаризма.
В России существует огромная потребность в руководителях, способных вывести фирму на ведущие конкурентные позиции и сохранить при этом порядочность и нравственный облик. Необходима конструктивная система обучения этическим нормам. Основой такой системы могли бы стать западные модели морального усовершенствования человека и организации. Так, например, в США регулярно выходят выпуски «Обзор организации поведения обучающего», в которых ведутся? дискуссии о вопросах обучения нравственности в американских бизнес-школах. 12 Одна из разработок, посвященных данной теме, носит название «Модель морального усовершенствования индивидуума и организации» (см. табл. 1.1).
Обучение морали - процесс сложный и длительный. Известный в США автор книг по философии бизнеса («Лидерство: скрытая от других сторона величия», «Сердце бизнеса: этика, власть, философия») Питер Костенбаум формулирует следующие составляющие долговременного успеха фирмы:
прибыль;
люди (мораль);
товары или услуги;
гордость (престиж). 13
Прибыль Костенбаум обосновывает как основную цель бизнеса. Люди должны получать удовлетворение от своего дела, от деятельности в данной фирме.
Продукции и услуги компании, безусловно, должны отличаться высоким качеством. И наконец, устойчивое реноме фирмы влияет на долговременные результаты ее деятельности.
Однако не следует идеализировать западную деловую этику, так как и в промышленно развитых странах нередки случаи элементарной непорядочности, злоупотреблений и даже преступлений. Чего стоит, например, сравнение американским экономистом Альбертом А. Карром, работавшим специальным советником президента Трумэна, правил предпринимательства и игры в покер. И в том и в другом случае, отмечает Карр, ложь перестает быть ложью, поскольку все участники игры заранее знают, что откровенности от партнеров ожидать нельзя. Игра призывает не доверять партнеру, а хитроумный обман и стремление скрыть свою подлинную силу и намерения - основы игры. Логика покерной аналогии, безусловно, была встречена с большими возражениями. Однако данная концепция, интересно и логично построенная, возникла как отражение деловой действительности и имеет все основания для существования.
Несмотря на общепринятую иронию в отношении «российской деловой этики», у русского бизнеса имеются сравнительно большие основания для формирования собственной нравственной базы - залогом этого являются исторические корни российского бизнеса и специфика человеческих отношений.
В подтверждение первого приведем следующий девиз, под которым в дореволюционной России выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости»:
«Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли!».
Таблица
1.1
Нравственные
приоритеты человека и фирмы
| Модель последовательного развития этики индивидуума | Модель последовательного развития этики организации |
| 1. Материальные последствия определяют этику поведения, которой соответствует почтительное отношение к полномочию | 1. Социальный дарвинизм: боязнь утраты финансовой устойчивости диктует моральное поведение. Прямое использование силы является нормой |
| 2. Стремление человека к удовольствиям является его главным интересом | 2. Прибыль организации определяет ход ее действий. Успешное достижение целей оправдывает использование любых средств, включая манипулирование людьми |
| 3. Санкция определяет поведение. Хорошим человеком считается тот, кто удовлетворяет интересам семьи, друзей и партнеров | 3. Культурное соответствие: традиция действия привычных процедур в интересах групп. Требование по соблюдению социальных норм диктует, что является правильным или неправильным поведением |
| 4. Согласие с властью, поддержка «социального заказа», « выполнение долга» | 4. Преданность власти: указания законной власти определяют моральные стандарты и этические нормы. Справедливость и несправедливость базируются на решениях иерархии законных полномочий |
| 5. Терпимость к разногласиям и применение права большинства | 5. Демократическое участие: участие в подготовке решений и уверенность в праве большинства должны стать нормами морали организации. Участие в управлении становится установкой |
| 6. Что правильно и хорошо - это предмет совести человека и ответственности за принятые обязательства. Нравственность опирается на принципиальные убеждения личности | 6. Целостность организации: справедливость и права человека являются идеалами этики. Сбалансированное решение среди соревнующихся интересов формирует характер организации |
В. И. Бенедиктова дает следующие рекомендации, позволяющие сформировать российским бизнесменам устойчивый нравственный облик: 36
выработайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривайте с точки зрения пользы для высшего дела;
выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово;
будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям, ненужные предложения отклоняйте тактично и вежливо;
будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным;
ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность;
не забывайте, что ваше мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;
не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха;
в общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано;
руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь;
будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу;
помните, что человека можно оскорбить не только словом - поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;
избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении - в нем явно видны переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим;
помните, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не прощается. Бойтесь совершить несправедливость - она сильно задевает людей.
Все вышесказанное свидетельствует о том, что этика является нравственной категорией, охватывающей многообразные формы деятельности фирмы, и не может быть изложена с помощью определенного свода правил поведения и общения. Будучи понятием существенно более емким, этика свою законченную форму приобретает в виде делового этикета.
Деловой этикет имеет массу определений. В целомего можно охарактеризовать как основу кодекса поведения, принятого в бизнес-среде.
Используя нормы и правила делового этикета, мы можем прогнозировать поведение коллег и сами становимся предсказуемыми, что помогает эффективно организовать процесс управления. Особенно важно изучать все составляющие делового этикета в международном бизнесе, так как кроме единых норм и правил в нем существует великое множество национальных и культурных поправок, весьма значимых в деловых отношениях. Как не заблудиться в этом море национальных различий? Как избежать улыбок, вызванных слепым копированием чужих манер? Лучшие помощники здесь - такт и верность национальному менталитету и бизнес-этикету (благо в настоящее время превалирует международный бизнес-этикет, рожденный сближением национальных деловых кодексов хорошего тона).
Международный бизнес-этикет - понятие весьма емкое и не ограничивающееся вопросами соблюдения деловой субординации и переговорным процессом. Основными составляющими международного бизнес-этикета являются:
1. Правила приветствия.
2. Правила обращения.
3. Правила представления.
4. Организация деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки).
5. Деловая субординация.
6. Рекомендации по формированию внешнего облика делового человека.
7. Этические нормы денежных отношений.
8. Правила обмена подарками и сувенирами
и даже
9. Приемлемость чаевых.
Международный деловой этикет во многом разнится с правилами хорошего тона, принятыми в приватной обстановке. Вопросы делового этикета подробно рассмотрены в специальной литературе. 14
Глава 2. Социальная ответственность нефтяной отрасли
2.1 Корпоративная социальная ответственность
В международном понимании корпоративная социальная ответственность (КСО) трактуется как добровольный вклад бизнеса в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах, связанный напрямую с основной деятельностью компании и выходящий за рамки определенного законом минимума.При этом западные компании отнюдь не воспринимают КСО как благотворительную деятельность. В мировой практике деятельность в области КСО воспринимается как прагматичное направление бизнеса и является одним из инструментов, который позволяет:
повышать деловую репутацию бизнеса, капитализацию компании, устанавливать эффективные и сбалансированные отношения со всеми стейкхолдерами (это группы, организации или индивидуумы, на которые влияет компания и от которых она зависит) компании - государством, акционерами, потребителями, персоналом, партнерами, местными сообществами;
эффективно управлять непроизводственными рисками, возникающими в процессе взаимодействия со стейкхолдерами.
Таким образом, сфера КСО включает управление деятельностью компании в области экологии, промышленной безопасности и охраны труда, развития персонала, внешней социальной деятельностью, взаимоотношений компании со всеми группами стейкхолдеров.
Любая успешная компания опирается в своей деятельности, прежде всего на единую стратегию развития бизнеса. Бизнес-стратегии определяют бизнес-цели верхнего уровня, к которым стремится компания в своем развитии.
Примерами таких целей могут служить:
Рост рыночной капитализации компании;
Лидерство в одной или нескольких сферах деятельности;
Захват новых рынков и диверсификация;
Повышение доходности бизнеса;
Выход из кризисной ситуации / улучшение положения компании.
Выбор одной или нескольких целей в качестве приоритетных фактически определяет основные направления развития компании, а также механизмы и действия, обеспечивающие достижение этих целей.
Практика ведущих зарубежных компаний показывает, что корпоративная социальная ответственность также рассматривается через призму стратегических бизнес-целей.
Прежде всего, это выражается в выборе тех стейкхолдеров, отношения с которыми являются для компании приоритетными. Этот выбор определяет, какими конкретно методами будет пользоваться компания в процессе управления КСО. Ведь, каждая группа стейкхолдеров имеет собственные ожидания относительно деятельности компании. И именно на этих ожиданиях базируется их отношение к компании.
Опыт западных компаний показывает, что все нефтянные компании достаточно серьезно относятся к деятельности в области КСО и воспринимают его как стратегическое направление деятельности.
Компании фиксируют свои стратегические намерения в области КСО в программных документах и публично их предъявляют. Большинство исследуемых западных компаний имеет такие документы стратегического уровня, в том числе Политики в области здоровья, безопасности и экологии (BP, ENI S.P.A., ConocoPhillips, ExxonMobil). 15
Среди зарубежных компаний также получила распространение практика создания Комитетов по социальной ответственности при Совете Директоров, либо в Совете Директоров вводится должность вице-президента по КСО. Такие комитеты составляют ядро системы управления КСО и имеются в компаниях Royal Dutch/Shell, BP, PetroChina. В компаниях ConocoPhillips и ENI S.P.A введена должность вице-президента по КСО. Таким образом, деятельность в сфере КСО выводится на уровень ответственности топ-менеджмента.
В некоторых компаниях для непосредственной реализации социальных проектов и программ создаются также специализированные департаменты по КСО. Такие подразделения есть, например, в ExxonMobil, ENI S.P.A., ChevronTexaco, ConocoPhillips, PetroBras.
Для организации деятельности по управлению рисками обычно вводится должность риск-менеджера компании, либо создается департамент по управлению рисками. При этом, некоторые компании формируют механизмы управления именно непроизводственными рисками. Так, например, в BP разработано "Руководство по управлению рисками в области HSE" для руководителей бизнес-единиц.
В мире устойчивой тенденцией является формирование управления КСО как самостоятельного и важного направления деятельности компаний. Приоритеты в сфере КСО зависят от системы стратегических целей компании.
Повышение влияния Корпоративной социальной ответственности компаний на рост их рыночной стоимости (капитализации) является устойчивой тенденцией.
Это подтверждается появлением в последнее время сразу нескольких фондовых индексов социальной ответственности. А также растущим стремлением компаний войти в эти индексы.
Отсутствие стратегических (публично заявленных) приоритетов в области КСО может приводить к снижению эффективности социальной деятельности компаний.
2.2 Информационная открытость в области КСО и ее связь со стратегическими целями компаний
Компании не только публично освещают стратегические намерения, но и публикуют отчеты в области КСО, что позволяет им быть информационно открытыми и прозрачными для международного сообщества.Результаты исследования информационной прозрачности PricewaterhouseCoopers показывают, что добровольное раскрытие информации сверх законодательных требований к отчетности приводит к росту капитализации на 20-30%.
Конечно, информационная открытость в области КСО оказывает менее значительное влияние на капитализацию компании, чем информационная открытость в области корпоративного управления, однако она также является существенным фактором формирования деловой репутации компании.
Степень информационной открытости компаний зависит от полноты предоставляемой публичной информации об их социальной деятельности:
1. Наличие публичных заверений о социально-ответственной деятельности (не объединенных в единые программные документы по КСО).
2. Наличие программного документа, закрепляющего стратегические намерения компании в области КСО.
3. Наличие отчетов в области HSE (промышленная безопасность, охрана труда и экология).
4. Наличие отчетов в области КСО.
5. Проведение аудита деятельности по КСО.
6. Наличие биржевого индекса, подтверждающего стабильность и прозрачность деятельности в области КСО.
Достижение информационной открытости компании – это достаточно длительный процесс последовательного предъявления результатов деятельности и их подтверждения независимыми экспертами. Все этапы этого процесса взаимосвязаны друг с другом.
Информационная открытость компании в области КСО фактически является подтверждением того, что компания проводит реальную и эффективную социальную деятельность. 16
Несмотря на то, что компании в области КСО ведут деятельность по широкому спектру направлений, не вся информация об этой деятельности ими публично предъявляется.
Анализ информационной открытости (информация, публично предъявляемая обществу и отражающая деятельность компании в данной области) международных нефтяных компаний показал, что выбор областей деятельности в сфере КСО, в которых компания стремится быть открытой, зависит от:
Направленности стратегических целей компании (вовне или внутрь);
Приоритетной группы стейкхолдеров, максимально оказывающей влияние на достижение целей.
Как показал анализ зарубежной практики, среди стратегических ориентиров нефтяных компаний можно выделить два типа целей:
Цели, направленные вовне - например, стремление стать лидером отрасли.
С этой точки зрения деятельность в области КСО является конкурентным преимуществом компании.
Цели, направленные внутрь компании - например, соблюдение интересов акционеров, повышение эффективности деятельности.
При таком подходе КСО является средством минимизации рисков от воздействия внешней среды - непроизводственных рисков.
Как правило, в стратегиях компаний в том или ином виде присутствуют цели обоих видов - как "внешние", так и "внутренние". Поэтому социальная деятельность компаний также рассматривается в обоих указанных аспектах.
Тем не менее, конкретные компании могут принимать ту или иную ориентацию в качестве основной. Исходя из этого выбора, компании рассматривают деятельность в области КСО как дополнительное конкурентное преимущество или средство минимизации непроизводственных рисков, и открывают для стейкхолдеров ту информацию, которая наиболее значима для достижения основных целей.
Если компания стремится стать лидером в отрасли, как, например, RD/Shell и British Petroleum (ВР), то для них ведение социально ответственного бизнеса становится конкурентным преимуществом.
В этом случае компании демонстрируют информационную открытость и прозрачность для всех заинтересованных сторон по всему спектру деятельности в области КСО, что позволяет им укрепить лидерские позиции в отрасли.
Если же приоритеты компании направлены на улучшение взаимоотношений с государственными органами тех стран, в которых компания ведет свою деятельность, то центральной сферой КСО, по которой предъявляется открытая информация является безопасность, охрана труда, экология и внешние социальные мероприятия. Примером таких компаний являются ExxonMobil и E.N.I. S.P.A.
Характерной особенностью исследуемых западных компаний нефтяной отрасли является то, что общими приоритетными направлениями деятельности в области КСО для рассматриваемых компаний являются:
развитие регионов;
образование.
Это подтверждается значительным размером средств, выделяемых компаниями на реализацию мероприятий по этим направлениям. Например, в 2009 году расходы ExxonMobil на развитие регионов составили 43,3 млн долларов, на образование 24,6 млн долларов, в то время как на экологию компания за этой же период потратила 8 млн долларов.
Такая расстановка приоритетов связана с тем, что компании стремятся обеспечить стабильность ситуации в регионах экономической деятельности и максимально снизить риски для бизнеса, связанные с внешней средой государств и регионов.
2.3 Приоритеты в сфере корпоративной социальной ответственности российских компаний
Социальная деятельность ряда российских нефтяных компаний пока носит скорее популистский характер, направлена на укрепление имиджа и не воспринимается как стратегическое направление деятельности. 17Несмотря на то, что российские компании осознают необходимость социальной активности, и многие из них готовы вкладывать в это дополнительные средства, в настоящий момент КСО не рассматривается как одно из важнейших направлений, напрямую связанное с единой стратегией бизнеса.
Как правило, российские компании воспринимают социальную деятельность как источник информационных поводов для повышения собственного имиджа и формирования общественного мнения в регионах деятельности. В некоторых случаях выбор приоритетов при определении сфер социальной деятельности зависит от того, насколько это привлечет внимание общественности, а также от личных предпочтений руководителей компании.
Не все российские компании пришли к пониманию необходимости информационной открытости.
В российских компаниях деятельность в области КСО во многих случаях не имеет высокого статуса и осуществляется как побочная, на уровне начальников управлений и отделов.
Несмотря на перечисленные недостатки организации социальной деятельности отечественных компаний, в последнее время произошли важные изменения и наметилось несколько позитивных тенденций в этой области.
В частности, приход на российский рынок BP - одного из лидеров в области КСО может привести к тому, что наиболее прогрессивной с точки зрения КСО отраслью в ближайшее время станет нефтяная.
Имидж социально ответственной компании приобретает все большую популярность.
Растет число компаний, которые осознают, что КСО - это не только имидж, но еще и вложения, которые окупятся в долгосрочном (в долгосрочной перспективе или в будущем, но не в плане).
Приход иностранных компаний в Россию, а также выход российских компаний на западные рынки фактически будет означать привнесение в отечественную экономику общепринятых норм и стандартов в области КСО.
Глава 3. Проблемы государственного регулирования нефтяной отрасли
3.1 Подходы к государственному регулированию
Необходимость жесткого госрегулирования нефтяных компаний обусловлено следующим: - предприятия комплекса немногочисленны, относятся к стратегическим отраслям экономики, в значительной степени определяют промышленный и военный потенциал, а также положение дел в экологии; - энергия в различных формах потребляется абсолютно всеми членами общества, причем особенностью данного процесса является его непрерывный характер. Это означает, что вопросы энергоснабжения были и остаются вопросами политическими; - для энергоотраслей характерны высокая инерционность развития, огромная капиталоемкость и концентрация материальных ресурсов, потребность в масштабном и комплексном освоении национальных природных богатств, преимущественно монопольное положение на рынке и невозможность дублирования ряда производств на определенной территории. 18В силу этих причин правительства большинства зарубежных стран предпочитают сохранять многие топливно-энергетические отрасли в собственности государства при весьма жесткой регламентации деятельности не попавших туда отраслей и предприятий, непосредственно связанных с функционированием национальной энергетики. В тех случаях, когда конкуренция в отраслях комплекса ведет к укреплению энергохозяйства страны, к лучшему удовлетворению общественной потребности в определенных энергоносителях, государство допускает туда частный и иностранный капитал (обычно это сеть бензоколонок, разведка и освоение на определенных условиях нефтегазовых месторождений, создание дополнительных мощностей по нефтепереработке, производство альтернативных источников энергии и т.д.).
В качестве основных задач государственного регулирования в энергетике можно отметить следующие: - создание условий добросовестной конкуренции; - способствование стабильному развитию энергетики; - защита окружающей среды; - регулирование нормы прибыли корпорации.
Степень государственного участия в регулировании отраслей ТЭК, как свидетельствует мировой опыт, всецело зависит от этапа развития, конкретной обстановки, характера и масштаба решаемых задач. Для эффективного функционирования экономического механизма необходимо оптимальное сочетание рыночных методов и методов, обусловленных государственным регулированием. Существенное значение имеют состояние и динамическая взаимосвязь между системами товарно-денежных отношений и госрегулирования экономики. Без государственного участия воспроизводственный процесс просто невозможен. Формы и методы финансово-экономического госрегулирования нестабильны, они эволюционируют в зависимости от конкретных условий. Опыт промышленно развитых стран подтверждает, что чем острее ситуация, тем активнее государство вмешивается в регулирование отраслей ТЭК.
Важнейшим средством госрегулирования конкурентных отношений является антимонопольное законодательство.
В Российской Федерации закон "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках" был принят в марте 1991 г. Его цель - определение организационных и правовых основ предупреждения, ограничения и пресечения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции для обеспечения условия создания и функционирования товарных рынков. Согласно закону, компания занимает "доминирующее положение", если ее доля на рынке превышает 35% - величину, устанавливаемую ежегодно Государственным комитетом по антимонопольной политике (ГКАП).
Современное антимонопольное законодательство имеет два принципиальных направления - контроль над ценами и контроль за слияниями компаний. Антимонопольное законодательство в первую очередь запрещает соглашение по ценам. Незаконным является любой сговор между компаниями в целях установления цен. Законом также преследуется демпинговая практика продаж, когда компания умышленно устанавливает более низкие цены с тем, чтобы потеснить из отрасли конкурентов.
Слияние компаний происходит, когда одна компания приобретает акции другой. Правительство обычно предпринимает меры, когда в результате горизонтального слияния компаний их рыночная доля значительно увеличивается. Исключение может быть сделано, когда одна из фирм находится на грани банкротства. В случае вертикального слияния (объединение технологически связанных производств) закон также устанавливает верхний предел доли компаний на соответствующих рынках, так как слияние бывших поставщиков и потребителей лишает возможности другие компании продавать свои товары компании-покупателю. Конгломератные слияния (объединение компаний из разных отраслей) обычно разрешаются, так как в результате таких слияний позиции компании на соответствующих рынках практически не меняются. 19
Декларированная в официальных документах стратегия развития топливно-энергетического комплекса России позволяет сделать ряд выводов применительно к нефтяной промышленности. Во-первых, предприятия ТЭК рассматриваются как важный источник финансовых ресурсов, а потому предполагается перенос на них возрастающего налогового бремени. Во-вторых, поддержка товаропроизводителей за счет "умелой" ценовой политики может вновь обернуться заниженными ценами на энергоносители для отдельных групп потребителей. В-третьих, намечается значительный структурный сдвиг в потреблении энергии, в частности, нефтепродуктов - от промышленности к коммунально-бытовому сектору и пассажирскому транспорту (ранее эти потребители традиционно субсидировались). В-четвертых, растущие требования к охране окружающей среды и надежности энергоснабжения означают неизбежный рост внутренних издержек предприятий ТЭК на добычу, преобразование и транспортировку энергоресурсов.
и т.д.................
